Lors du salon All4Customer Paris, en mars dernier, j’ai posé une question à 39 professionnels de la relation client et de l’expérience client croisés dans les allées : « Parmi les 50 personnalités préférées des Français, qui serait selon vous le meilleur conseiller client ou la meilleure conseillère client ? » J’ai filmé les réponses et j’en ai fait une vidéo (accessible depuis ce billet).
Karine Lemarchand, Omar Sy, Florence Foresti : le tiercé gagnant du conseiller client selon 39 professionnels du métier
Mon intention était au fond assez simple : faire parler des personnes en charge de la relation client parmi les plus grandes entreprises (vous les reconnaitrez dans la vidéo), des champions pour certaines, et quelques observateurs et prestataires avisés. Les réponses spontanées, sans préparation, nous apprennent peut-être davantage sur ce métier que la plupart des référentiels de compétences qui circulent dans les entreprises.
L’intérêt de ce genre de question n’est pas dans sa rigueur scientifique, un échantillon de 39 personnes interrogées sur un salon n’a aucune prétention statistique… L’intérêt est ailleurs : en demandant à des professionnels de projeter leur idéal du conseiller client sur une personnalité publique, on les sort du vocabulaire convenu des fiches de poste (« sens du contact », « orientation client », « rigueur », « sens de l’organisation », « adaptabilité »…) pour aller chercher autre chose, de plus instinctif. Personne, en trois secondes de réflexion, n’a cité une norme ISO. Tout le monde a cité un visage connu, un caractère inattendu.
Le classement des personnalités
- Premiers ex-aequo avec quatre citations Karine Lemarchand, Omar Sy et Florence Foresti
- En quatrième position : Jean Dujardin avec 3 réponses pour l’acteur
- Cinquièmes ex-aequo avec 2 réponses : Teddy Riner, Antoine Griezmann, Alain Chabat, Faustine Bollaert, Dany Boon et Thomas Pesquet
Cités une seule fois, dans l’ordre d’apparition de la vidéo : Jean-Jacques Goldman, Cyril Lignac, Antoine Dupont, Léon Marchand, Zinedine Zidane, Pierre Niney, Fabrice Luchini, Evelyne Dhéliat, Mimi Mathy, Jamel Debbouze, Pierre Richard et Artus. Quelle équipe ! Quelle diversité ! Essayons de tirer quelques enseignements de ces réponses.
Le trio de tête, ou la victoire de la légèreté
Karine Lemarchand, Omar Sy et Florence Foresti terminent à égalité avec quatre citations chacun. Ce qui frappe, ce n’est pas qu’ils soient connus par les Français et désignés pour la plupart parmi les 50 personnalités, mais ce qu’ils ont en commun et qui n’a, en apparence, rien à voir avec le service client : aucun des trois n’est associé à l’expertise, à la performance ou à l’autorité. On ne les choisit pas parce qu’ils savent résoudre un problème technique. On les choisit parce qu’on devine, en les regardant, qu’on passerait un bon moment même en cas de problème. C’est assez frappant.
C’est une bascule intéressante pour un secteur qui a longtemps recruté et formé sur la compétence liée aux process et à la discipline dans l’exécution. Les 39 professionnels interrogés qui connaissent toutes et tous ce métier de l’intérieur plébiscitent la capacité à désamorcer, avec de l’humour et de la chaleur, une interaction qui commence mal. Alors que l’IA envahit les services client pour le meilleur et pour le pire, on devine que le meilleur agent humain aura des qualités difficilement copiables par la machine.
Sept familles de qualités et une conviction
En regroupant l’ensemble des réponses par thème, sept grandes familles de qualités émergent, par ordre de fréquence :
- Empathie, écoute et bienveillance C’est le thème le plus cité, toutes personnalités confondues. Faustine Bollaert, citée pour sa capacité à « faire ressortir ce qu’il y a de plus profond chez les gens », Artus et Alain Chabat pour leur empathie, Omar Sy et Faustine Bollaert pour le fait d’être à l’écoute. Ces qualités sont celles qui dominaient le classement de mon sondage réalisé auprès des lectrices et des lecteurs de mon blog en 2022. A l’époque, j’avais posé la question : « Quelles sont les qualités requises pour être au contact du client ? »
- Humour, légèreté et connivence. Jamel Debbouze, Dany Boon, Florence Foresti, Omar Sy : « un peu d’humour dans la relation client, ça ne fait jamais de mal », dit l’une des intervenantes. Alain Chabat est cité pour le fait de générer de la connivence, Karine Lemarchand est « joviale ». Le sourire est cité pour Evelyne Dhéliat, Antoine Griezman et Omar Sy, la marque de la légèreté et de l’hospitalité à distance. L’idée d’un moment partagé, plutôt que subi, revient sans cesse. Jamel Debouze et Florence Foresti portent la promesse de passer « un bon moment ».
- Polyvalence professionnelle. Antoine Dupont est jugé « complet », Florence Foresti « s’adapte vraiment à tous les rôles », Jean Dujardin est cité pour sa capacité à « être multi-facettes » (cité deux fois mot pour mot), capable de « rigoler, être sérieux », « de l’avant-vente à la réclamation ». Cyril Lignac, lui (cité par le président de l’AFRC), incarne l’exigence pure : l’excellence comme qualité suffisante en soi.
- Proximité et accessibilité. Thomas Pesquet, cité pour avoir réussi à « créer du lien avec nous » depuis l’espace et Karine Lemarchand, avec qui « tout le monde a envie de discuter ». Florence Foresti, quant à elle, « se met à portée de tous ».
- Authenticité et humilité. Jean-Jacques Goldman cité par Ludovic Nodier le créateur de Elu service client de l’année, qui vante son humilité et sa discrétion, Antoine Griezmann cité deux fois et dont on vante dans la vidéo l’humilité.
- Résilience et capacité à rebondir Deux comiques et un sportif : Antoine Griezmann, Dany Boon et Antoine Dupont en sont les incarnations selon les répondants. Evelyne Dhéliat est louée pour sa persévérance et sa constance.
- Capacité à capter, à raconter, être un ambassadeur. Fabrice Luchini, pour son art de « remettre de l’histoire, du storytelling, des vibrations » et la présentatrice Evelyne Dhéliat, pour sa constance et sa capacité à capter l’attention. Zinedine Zidane est cité pour le fait d’être « un ambassadeur », ce que les conseillers sont pour la marque qu’ils représentent. Dans la même idée, je citerai Teddy Riner qui selon une répondante « incarne des valeurs d’exemplarité ».
Une seule conviction traverse ces sept familles : ce qu’on demande à un bon conseiller client n’est presque jamais une compétence qu’on peut cocher sur une grille d’évaluation, c’est une qualité de présence, un faculté à créer du lien, un don pour créer des moments mémorables.
Pierre Richard, ou l’éloge involontaire de l’imperfection
La réponse la plus singulière du lot, à mon sens, est la plus riche en enseignement. Une seule répondante cite Pierre Richard, et sa justification mérite qu’on s’y arrête : « à l’heure de l’IA et de tous les potentiels libérés, quelqu’un qui fait une bonne bourde au téléphone et qui l’assume, ça a vraiment de la valeur aujourd’hui. »
Personne d’autre, dans ce panel de 39 professionnels, n’a mentionné l’intelligence artificielle. Au moment où l’IA générative absorbe une part croissante des interactions sans aspérité (celles qu’on peut scripter et automatiser), ce qui reste proprement humain dans la relation client n’est plus la compétence. C’est le droit à l’erreur visible, et la manière de l’assumer avec une forme de grâce si je puis dire. Aucun algorithme n’a encore appris à faire une bonne bourde et à s’en sortir avec le sourire. C’est, pour l’instant, un avantage compétitif réservé aux humains. Armelle Balenceu de Total Energies (qui cite Pierre Richard) me sert une conclusion sur un plateau. Elle fait écho au témoignage de Bernard Werber lors du Gala des directeurs de l’expérience client 2025 qui disait sur scène : « Qu’avons-nous encore à offrir que la machine ne peut pas reproduire ? Comment prouver que nous ne sommes pas remplaçable par l’IA dans notre travail ? L’humour, l’autodérision, l’imagination, la capacité à créer l’inattendu et l’imperfection. Ce petit supplément d’âme, ce côté « désespéré » dans l’humour qui nourrissent la créativité humaine, l’IA peine à l’imiter. » Pas mieux…
La vidéo est disponible sur YouTube :
Découvrez mes deux autres vidéos réalisées à l’occasion du salon :
- Si la culture client était un sport ? Les réponses en vidéo
- L’intelligence artificielle dans la relation client… en chanson !
1221è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
