Stratégie Clients est le plus grand salon européen consacré aux thèmes de la relation et de l'expérience client. J'ai le plaisir d'être, en tant que blogueur, chargé de l'organisation des conférences plénières qui rassemblent chaque année une audience totale de plus de 1700 personnes.
Je vous présente dans ce billet le programme complet des sept plénières de l'édition 2019.
Pour définir les thèmes, je me suis appuyé sur les avis que vous avez pu exprimer lors d'un sondage
réalisé sur ce blog en décembre dernier.
S'agissant , des speakers, le défi de la parité a été a nouveau relevé cette année avec
autant de femmes que d'hommes sur scène pour témoigner. Beaucoup de secteurs d'activité sont représentés,
en B2B comme en B2C, vous pourrez écouter des représentants de sociétés du secteur de la banque, de l'assurance, de la distribution, de la restauration, de l'énergie, des télécoms, des services B2C comme B2B, de l'automobile, des transports, des loisirs, ainsi que des entreprises opérant uniquement sur internet.
Beaucoup de champions de la relation client
primés dans les 12 derniers mois (Air France, Decathlon, Samsung, Sosh, Direct Energie, Toyota, Meetic, Doctolib, Société Générale, Oui.sncf, Accor Hotels...) comptent parmi les speakers de cette édition 2019.
Mardi 9 avril 2019 de 09H30 à 10h30
Plénière avec l’AFRC :
Faites le plein de sens dans votre relation client.
L’Association Française de la Relation Client nous invite à donner du sens à l’action visant à améliorer la relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients. Au travers de témoignages des grands gagnants de la dernière édition des Palmes de la relation client, l’AFRC partage leurs meilleures pratiques et leurs recettes pour aborder le futur de l’expérience client. Comment aborder ce futur de technologies, d’innovations incessantes en s’appuyant sur la richesse du capital humain des entreprises ? Comment conduire une stratégie orientée client qui donne du sens à toutes les parties prenantes ?
Une plénière dont le thème est un prolongement de la dernière soirée de remise des palmes de la relation client dont j'ai fait le compte rendu sur mon blog.
- Eric Dadian Président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) sera l'animateur de cette table ronde
- Antoine HERMET Customer Experience Champion France Euler Hermes
- Myriam EL HARRAQ Vice Présidente Innovation Accor Hotels
- Céline FOREST Membre du Comité Exécutif d'ENGIE Cofely en charge de la Communication et de l'Expérience Clients ENGIE Cofely
Mardi 9 avril 2019 de 14H00 à 15h00
Plénière avec l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation client) :
Gérer le nouveau client réclamant, une discipline sportive !
Si la réclamation est un sport national, les champions de la relation client doivent être des athlètes de haut niveau pour y espérer une victoire ou tout au moins un match équilibré. Le profil des réclamants évolue à mesure que les attentes augmentent et que les sources d’expression se multiplient. Quels sont les nouveaux standards de la gestion de la réclamation ? Comment faire face au client réclamant dans les interactions humaines et les interfaces digitales ? L’Association pour le Management de la Réclamation Client nous propose cette plénière pour transformer vos pépins en pépites !
L'AMARC a publié récemment une étude sur les réclamation dont j'ai fait une synthèse sur mon blog.
- Marie-Louis JULLIEN Délégué général de l'AMARC sera l'animateur
- Gaëtan MAILLET Leader Projet Easyreturn DECATHLON
- Emmanuelle SAINT JOST Directeur qualité BNP PARIBAS CARDIF
- Pauline SEYS Chef de projet Voix du Client LEROY MERLIN
Mardi 9 avril 2019 de 16h30 à 17h30
Entreprise, as-tu du cœur ? Enrichir son expérience client en émotion.
Alors que les occasions de contact se raréfient, les enjeux de la relation s’intensifient sur tous les canaux, et particulièrement dans les interactions humaines. Faire naître l’émotion, prendre en compte l’émotion du client et du collaborateur sont les plus grands enjeux de l’expérience client visant à laisser une empreinte forte et différenciante. Comment connaître les moments à fort enjeu émotionnel pour le client ? Comment combiner intelligence artificielle et intelligence relationnelle ?
Le thème de cette plénière est une façon d'aborder un des thèmes de mes tendances 2019 "le client sera moment" et une occasion de parler d'émotion dans l'expérience client, le thème d'un de mes récents billets de mon blog.
- Animateur : Thierry SPENCER Blogueur Sens du client
- Eve HOHMAN Directrice SOSH
- Alec CLEMENT Operations and Service DirectorSamsung Electronics France SAMSUNG Electronics France
- Hervé FORZANI Directeur Reseau et Experience Client TOYOTA
Mercredi 10 avril 2019 de 9h30 à 10h30
Maladie cherche thermomètre, ou comment mesurer la performance client.
Les tableaux de bord s’enrichissent de nouveaux indicateurs de mesure de la performance et du succès de son activité client. Satisfaction, fidélité, transformation, recommandation, effort, engagement, verbatim : la liste s’allonge en permanence et les KPI s’accumulent. Quelles données exploiter ? Comment bien solliciter le client ? Comment combiner des mesures efficacement ? Quels sont les mesures essentielles ?
Ce thème fait partie de ceux qui ont été plébiscités à l'occasion d'un sondage réalisé sur ce blog il y a quelques semaines.
- Animateur : Thierry SPENCER Blogueur Sens du client
- Cédric BLUM Directeur de l'expérience client Doctolib
- Anne LE CORRE Directrice de la voix du client Société Générale
- Nicolas SAVIN Directeur Digital (CDO) & Expérience clients (CXO) Malakoff Médéric Humanis
Mercredi 10 avril 2019 de 15h15 à 16h15
IA, Chatbots, reconnaissance faciale, les robots mixeurs d’expérience client.
L’adoption des technologies est soumise au bon vouloir des clients et liée surtout au bénéfice réel qui leur est offert. L’intelligence artificielle progresse et pilote de nouveaux canaux de dialogue avec le client avec plus ou moins de succès aujourd’hui. Quelles sont les meilleures façons d’expérimenter ? Comment intégrer de nouvelles formes de dialogue et de reconnaissance ? Comment faire naître, nourrir et élever son robot ?
- Animatrice : Martine FUXA Rédactrice en chef d'E-commerce Magazine et de Relation Client Magazine EDITIALIS
- Francois JULIA Directeur de la Relation Client France Europe OUI.sncf
- Cédric BELLOIR Directeur de la Relation Client DIRECT ENERGIE
- Camille DEMAREZ Chatbots Product Owner AIR FRANCE
Jeudi 11 avril 2019 de 9h30 à 10h30
Verbatim is the new boss, ou comment la voix du client permet de manager l’expérience client.
L’exploitation de la voix du client est une source d’amélioration et un levier de performance. Bien collectée, bien partagée, elle motive les collaborateurs et permet de mobiliser tous les acteurs sur des irritants ou bien acter des réussites. Bien organisée, la diffusion de la voix du client favorise la culture et l’orientation client d’une entreprise. Comment faire le tri dans les expressions du client ? Quelles sont les meilleures façons de partager ? Comment distinguer signaux faibles et tendances lourdes ?
Le thème de cette plénière est directement inspiré d'un des billets de mon blog qui fait partie des articles les plus lus des 12 derniers mois. Vous êtes nombreux à vous intéresser au sujet de l'exploitation de la voix du client et en particulier à l'usage des verbatim.
- Animatrice : Claire MOREL Journaliste
- Catherine MONGHAL Directrice Qualité, Formation, Etudes Clients Customer Care Europe MEETIC
- Benoît SETIF Directeur expérience clients Michelin food and travel
- Hélène PETIT Responsable Marketing Etudes / Relation Client FLUNCH
Jeudi 11 avril 2019 de 14h00 à 15h00
Réussir ses parcours et son expérience client, tout un art !
Les meilleures expériences n’arrivent pas par hasard, elles sont pensées, elles sont intentionnelles. Les parcours les plus appréciés des clients sont étudiés et conçus avec soin. Comment naissent des expériences mémorables ? Comment concevoir un parcours client parsemé de marqueurs dans la relation ? Comment designer une expérience client ?
- Animatrice Claire MOREL Journaliste
- Sophie PORTAIS Directrice satisfaction client SDA (Société de Distribution Aéroportuaire)
- Nam TRAN Global head of Client Experience The Kooples
- Virginie PONS-PASCAL Directrice Programme Advocacy - NPS - BDDF Retail BNP Paribas
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