Le top de la relation client digitale 2024 : Transavia, LDLC, PMU.

Les trophées Qualiweb 2024 viennent d’être remis par Cocedal Conseil. La méthodologie est celle d’une étude menée sur 245 entreprises couvrant 15 secteurs d’activité depuis 1996, ce qui en fait le prix de la relation client le plus ancien en France. Les classements sont faits à partir d’E-mails mystères et de Posts mystères sur les réseaux sociaux qui sont jugés en fonction du délai de réponse, de la pertinence et de la forme des réponses (personnalisation, ton, empathie, qualité rédactionnelle et orthographique,…), soit un total de 30 critères qui aboutissent à une note sur 100.

Les organisateurs réalisent à l’occasion de la remise de prix une étude auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs dont il ressort les chiffres suivants :

80% des répondants ont fait appel à un service client l’an passé, avec une moyenne de 2,5 canaux en moyenne
85% de Français attendent des marques qu’elles leur donnent le choix dans la manière de les contacter
Selon l’étude, les canaux utilisés par les clients sont l’email à 63% (en hausse), le téléphone à 47% (en baisse), la messagerie Facebook messenger (18%), Whatsapp (17%), les avis en ligne (15%°, Instagram (11%), le livechat (9%) et X (ex Twitter) à 5%. Des chiffres différents de ceux que l’Observatoire des services clients BVAXsight a publié en novembre.

Comme chaque année, le journal professionnel Stratégies publie un article sur le classement Qualiweb et consacre quelques pages aux résultats et à une interview de l’entreprise gagnante, en l’occurrence Transavia cette année. Ce que j’ai retenu de cette interview :

Le service client de Transavia est opéré par BlueLink, filiale d’Air France, comme Transavia
L’activité de Transavia est très saisonnière. L’activité double en été, Transavia enregistre 170.000 appels en juillet et 80.000 en novembre par exemple.
Les personnes en contact, conseillers externalisés, sont au nombre de 450 lors du pic d’activité et 320 en hiver. Transavia compte 3000 collaborateurs au total et prévoit un nombre de conseillers en augmentation à 470 en 2025 pour accompagner la croissance de 10 à 12% entre 2024 et 2025.
La moitié des interactions temps réel se passe sur les réseaux sociaux
« Notre promesse est de répondre en 30 minutes en deça de la norme qui tourne autour de deux heures » déclare Cédric André-Masse, directeur de l’expérience client
Le canal Instagram a été ouvert en septembre 2023
L’amplitude horaire de réponse sur les réseaux sociaux a été étendue (5h-23h contre 7h-23h auparavant). L’explication tient au fait que la flotte d’avions a doublé depuis 2019 passant de 39 à 75 en 2024.
Transavia est présent sur Whatsapp depuis 2016 et 75% de leurs interactions sociales sont réalisées sur ce canal.

Le classement de la meilleure relation client digitale 2024

Les 3 marques les plus relationnelles par e-mail, canal n°1 de la Relation Client en 2024.

TRANSAVIA Tourisme-Transport avec une note de 96.87 (LDLC occupait cette première place en 2023)
PMU Loisirs 95.37
LDLC Distribution Spécialisée 94.00

Les 3 marques les plus relationnelles sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter ou Instagram et avis en ligne en 2024

LDLC Distribution Spécialisée avec une note de 88.98. LDLC remporte ce prix comme en 2023.
INTERFLORA Distribution Spécialisée 87.68
SHOWROOMPRIVE.COM E-Commerce 85.03

Les 3 premières entreprises au classement général (classement des marques les plus relationnelles en « Cross Canal » : meilleure qualité de réponse sur les canaux digitaux (e-mail, messageries et réseaux sociaux : Facebook, Twitter ou Instagram, Avis en ligne) en 2024

Transavia (secteur Tourisme-Transport) occupe la première place occupée par LDLC en 2023.
LDLC (secteur Distribution spécialisée). L’enseigne qui a raflé le plus de prix en 2023 (voir mon billet Le prix des prix) a été 1er de ce classement Qualiweb en 2023, 2ème en 2022, 2ème en 2021, 2ème en 2020, 2ème en 2019, 1er en 2018). Monoprix était deuxième l’an passé.
PMU (secteur Loisirs) prend la place occupée par l’Occitane l’an passé

Les gagnants 2024 par secteur sont :

Annonces – bons plans : Vestiaire collective remporte le prix attribué à Citygo l’an passé
Assurance : MMA conserve le prix pour la 7ème année consécutive
Automobile : Nissan détrône Renault qui finit 3ème cette année
Banque – Finance : Cofidis remporte ce prix (détenu par Société Générale qui finit deuxième)
Beauté cosmétiques : Guerlain revient sur le podium dont la première place était occupée en 2023 par L’Occitane. Guerlain était en tête en 2022.
Distribution : Galeries Lafayette remplace Monoprix, gagnant l’an passé
Distribution spécialisée : LDLC est premier pour la 6ème année consécutive dans cette catégorie.
E-commerce : Showroom Privé gagne ce trophée remporté par Sarenza l’an passé.
Immobilier : Nexity gagne pour la deuxième année consécutive. .
Information – média : France télévisions gagnant pour la 5ème année consécutive.
Loisirs : PMU remporte ce prix pour la 6ème année consécutive.
Luxe : Tag Heuer s’impose dans la catégorie qui a vue Hublot récompensé en 2023
Mode – accessoires : Sézane gagne cette année ce prix remporté par Le Slip Français en 2023
Services au public : TotalEnergies remporte ce prix qui est allé à Véolia Eau d’île de France l’an passé
Tourisme – Transport : Transavia remporte ce trophée pour la 6ème année consécutive.