11 octobre 2020

Relation client, expérience client : les champions de 2020

 
L'année n'est pas terminée mais c'est le moment de faire un point sur toutes les entreprises et organisations récompensées par un prix dans le domaine de la relation client en France en 2020. je dénombre 70 prix pour 2020 à date, sans compter Elu Service Client de l'Année qui remettra bientôt ses trophées, le CX Index de Forrester, et le X Index de BETC.
Voici tous les résultats des différents palmarès du plus récent au plus ancien :

Prix récompenses palmarès relation client

LES PALMES DE LA RELATION CLIENT

L’AFRC (Association française de la relation client) a remis le 5 octobre ses 13èmes palmes au cours d'une soirée sur le thème des valeurs. Les palmes sont remises par un jury de professionnels de la relation client.

Palme de la Directrice relation client de l'année
  1. Célia Staub, directrice de la relation client omnicanal du groupe Kering, par un vote réparti pour moitié entre le jury et le public de l’événement.
  2. Christophe Famechon Directeur service client de Fnac Darty est deuxième
  3. David Desouches Directeur Services Clients de Carglass France est troisième
Les lauréats des palmes thématiques sont :
    • Palme de l’expérience citoyen : L’Établissement français du sang (EFS) pour son projet Innovadon.
    • Palme de l’Engagement : Fnac-Darty pour son projet d’organisation des call centers en mode agile
    • Palme de l'expérience client : EDF pour son initiative de double écoute avec l’association Valentin Hauy qui rapproche malvoyants et teleconseillers !
    • Palme de la transformation par l’expérience client : Europcar Mobility Group pour la refonte de l'organisation et la transformation des compétences
    • Palme coup de cœur remise à SAMU Urgences de France
    • Palme Jeune Pousse remise à Jho une entreprise de distribution de protections hygiéniques à la démarche citoyenne

    Relation client Expérience client prix palmarès

    LES CX AWARDS
    Cette cérémonie est organisée par la rédaction de Relation Client Mag en partenariat avec l'Amarc, l'AACC et le SP2C. Elle récompense les initiatives et solutions les plus innovantes en matière d'expérience client, en clôture de CX Paris, le 23 septembre 2020. Les premiers de chaque catégorie sont :
    • Expérience Cross Canal : IBM - Club Med
    • Data & personnalisation : Bouygues Telecom
    • SAV : HomeServe France
    • Expérience durable : ENGIE
    • Equipe client centric : RATP Dev
    • Selfcare & chatbot : April Santé Prévoyance
    • Innovation technologique : Comdata - FASTT
    • Feedback management : iQera - Eloquant
    • Transformation interne : La Redoute
    • Campagne de fidélisation : Engie
    Et enfin, l'élection de la Personnalité Client de l'année 2020 donne les résultats suivants :
    1. Le titre de Personnalité client 2020, remis par la précédente lauréate Céline Forest, est remporté par Jean-Michel Hua, directeur projet expérience client de RATP DEV. 
    2. Le trophée argent est attribué est Jean-Marc Pénélaud, directeur de la relation client de La Redoute. 
    3. Le prix bronze de la Personnalité de l'année revient à Nathalie Nahmias, directrice de la relation client de DPD. 

    Relation client Expérience client prix palmarès

    LES TROPHEES QUALIWEB
    Commençons par les trophées Qualiweb organisés par Cocedal Conseil chaque année depuis 22 ans, ce qui en fait le plus ancien prix de la relation client. Il s'intéresse exclusivement à la relation client en ligne et s'appuie sur des expériences mystères par mail et sur les réseaux sociaux.
     
    Les trophées spécifiques ont été attribués à :
    • MMA, trophée qualiweb "cross-canal"
    • LDLC, gagnant également l'an passé du trophée Qualiweb E-mail 
    • FLEURY MICHON succède à Clarins, vainqueur l'an passé du trophée Qualiweb Social Media 
    • TOYOTA remporte un nouveau prix, celui de la qualité des écrits en partenariat avec Orthodidacte

    Au classement général, on retrouve :
    1. MMA qui succède à Clarins
    2. LDLC qui occupé à nouveau cette position
    3. FLEURY MICHON en troisième place, occupée l'an passé par VeePee.
    Le classement par catégorie :

    • Annonces - bons plans : Meetic, gagnant 2016 et en 2018 et en 2019.
    • Assurance : MMA pour la 3ème année consécutive
    • Automobile : Nissan remplace Citroën
    • Banque - Finance : Cofidis détrône Monabanq.
    • Beauté cosmétiques : Clarins remporte cet prix comme l'an passé
    • Distribution : BHV Marais 
    • Distribution spécialisée : LDLC est premier de ce secteur comme l'an passé
    • E-commerce : VeePee remporte ce trophée après l'avoir gagné en 2017
    • Grande consommation : Fleury Michon, pour la deuxième année consécutive
    • Immobilier (nouveau secteur) : Century 21 prend la tête du classement Qualiweb sectoriel comme l'an passé.
    • Information - média : France télévisions (gagnant en 2017 et en 2016)
    • Loisirs : PMU remporte ce prix comme l'an passé
    • Luxe : Longchamp fait son apparition sur ce podium
    • Mode - accessoires : Camaïeu occupe la première position
    • Services au public : Total Direct Energie pour la troisième année consécutive
    • Tourisme - Transport : Transavia remporte comme l'an passé ce trophée

    Relation client Expérience client prix palmarès

    LE PODIUM DE LA RELATION CLIENT
    Organisé par BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce, le podium a été dévoilé le 9 avril 2020. Les gagnants sont désignées suite à une grande étude faite auprès des clients. Les lauréats de la 16ème édition de ce Podium de la Relation Client 2020 sont 

    Palmarès général du Podium de la Relation Client 2020 :
    1. Toyota détrône Yves Rocher et retrouve sa première place comme en 
    2. Nespresso revient sur le podium
    3. BMW occupe la 3ème place après avoir occupé la 2ème l'an passé
    Lauréats par secteurs :
    • Assurance : MAIF gagnant pour la 16ème année consécutive
    • Automobile : Toyota
    • Banque : Boursorama Banque remplace CIC
    • Distribution spécialisée : Nespresso remplace Yves Rocher
    • Entreprise de Services : Total Direct Energie, comme l'an passé
    • Grande distribution : E. Leclerc est en tête de sa catégorie pour la 5ème année consécutive
    • Immobilier : Laforêt est le premier de cette nouvelle catégorie
    • Plateforme & e-commerce : BlaBlaCar prend la place occupée par Amazon l'an passé
    • Tourisme : TUI est le gagnant après Club Med l'an passé
    • Transport : Air France pour la 5ème année consécutive
    • Service Publics : Gendarmerie Nationale pour la 5ème année de suite

    Relation client Expérience client prix palmarès

    LE PRIX EXCELLENCE CLIENT
    Organisé par l'Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, le prix Excellence Client récompense depuis 4 ans les entreprises dont la satisfaction et la recommandation sont supérieures à la moyenne de leur secteur, et dont la stratégie, les moyens et la culture client sont jugés les plus fortes par des experts au cours d'un entretien et à la suite d'un questionnaire d'auto-évaluation. Les lauréats du Prix Excellence Client 2020 sont :
    • BMW récompensé pour la première fois
    • BOUYGUES TELECOM qui obtient également ce trophée pour la première fois
    • DECATHLON, pour la 4ème année consécutive
    • ING s'impose encore comme le seul de sa catégorie, pour la 4ème fois
    • MAIF est gagnant de ce prix à nouveau cette année, pour la 3ème fois
    • NOCIBE remporte encore une fois ce prix depuis sa création il y a 4 ans
    • PICARD est toujours détenteur de ce trophée depuis 4 ans
    • SOSH remporte ce prix pour la 3ème année
    • TOTAL DIRECT ÉNERGIE remporte pour la 3ème année consécutive ce trophée
    • TOYOTA remporte ce trophée pour la 2ème année consécutive

    Qui a reçu le plus de prix ?
    Je commence à faire mes calculs pour déterminer le nom de l'entreprise qui aura reçu cette année le plus de prix et je remettrai mon trophée tout symbolique "le Prix des prix" lors de ma conférence des tendances client 2021 le 3 décembre prochain (les réservations seront bientôt ouvertes). Il est fort à parier qu'on retrouvera en finale MAIF, Total Direct Energie et Toyota...

    Le saviez-vous ? 
    Dans les dix dernières années, on dénombre au total 891 trophées, prix ou récompenses remis à 326 entreprises ou organisations différentes de tous secteurs. Ces prix ont été remis par 16 sociétés ou organismes qui sont présentés dans une vidéo que je vous invite à voir ici :


    934ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? paru aux Editions KAWA.

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