Julien Morel (Nespresso) et le Sens du client

Je suis heureux d’interviewer aujourd’hui Julien Morel le Directeur du club Nespresso France. Ce club a déjà donné lieu sur mon blog à de nombreux articles (voir à la fin de ce billet), tant il inspire les marketers orientés client et constitue pour tous un véritable cas d’école dans le domaine de la grande consommation. Qui aurait un jour imaginé qu'une marque de grande consommation décide de lancer un produit en se passant de la grande distribution et en misant tout sur la relation client ?
Le succès de ce pionnier (en France depuis 20 ans) repose sur une trilogie assez unique :
- Un café de qualité portionné en capsule qu’on nomme « grand cru ».
- Des machines à café alliant innovation technologique et simplicité d’utilisation.
- Le Club Nespresso France qui offre à ses membres un éventail de services clients personnalisés.
Vous allez savoir maintenant ce que pense le représentant de cette marque, Julien Morel, qui a bien voulu se plier à l’exercice du questionnaire du Sens du client, 79ème du genre.

Qui êtes-vous ?

Ingénieur Centrale Paris de formation, j’ai travaillé 7 ans au sein de directions Supply Chain d’entreprises industrielles, occupant des fonctions de services clients, planning et logistique physique.
Je suis depuis plus d’un an, Directeur du Club et de la Supply Chain chez Nespresso France, en charge de la chaîne de satisfaction de nos Membres du Club.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

C’est pour moi tout d’abord une stratégie.
Nous avons fait le choix, chez Nespresso, d’une relation humaine avec nos Membres du Club. Nous avons coutume de dire que nous devons offrir à nos Membres du Club un service d’exception pour un café d’exception.
En France, plus de 600 personnes sont en contact direct avec nos Membres du Club, en Boutiques ou au téléphone 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Et c’est aussi une culture. Chaque collaborateur chez Nespresso doit avoir l’exigence de vouloir faire mieux tous les jours en termes de service apporté à nos Membres du Club, et l’humilité de se remettre en cause continuellement à l’écoute de nos Membres du Club.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

J’ai le sentiment qu’il y a globalement une prise de conscience de plus en plus poussée de l’importance de la relation client sur la durée.
Le multi-canal prend également de plus en plus d’ampleur.
Chez Nespresso, par exemple, nous avons mis en place un service de commande à distance dans les boutiques des Champs-Elysées et de Cannes : vous passez votre commande depuis votre téléphone portable, et une heure plus tard votre commande est prête à la boutique !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

L’exemple dont je parlerai le mieux est un exemple Nespresso France !
Depuis 6 mois, sur Paris, nous vous livrons vos capsules sur rendez-vous de 2 heures, du Lundi au Samedi de 7h à 22h, et le Dimanche de 9h à 13h.
Et nous récupérons vos capsules usagées lors de la livraison.
Vous recevez vos Grands Crus quand vous le souhaitez, et nous pouvons vous livrer le jour même votre commande !
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Lisez ou relisez mes billets au sujet de Nespresso :

Nespresso et le Sens du client
Qualiweb et Yakelk'1
Elu Service client de l'année 2009
Palmarès relations client 2008
Luxe et relation client, what else ?

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et what else ?
Merci à Nathalie de Weber Shandwick et Leila de Virtuoz pour la mise en relation.