Stephane Gauthier (Best Western) et le Sens du client

Stéphane Gauthier a travaillé au sein du réseau français de la marque d’hôtellerie ayant le plus d'hôtels sur la planète : Best Western (300 hôtels 3 et 4 étoiles en France, 4200 dans le monde) et l'a dirigé pendant presque dix ans. Pendant toutes ces années comme Directeur Général, il a connu la plus grande révolution du secteur avec la montée d'Internet (rappelons qu'aujourd'hui plus de 6 français sur 10 préparent leur séjour en ligne) qui a conduit à la prédominance de la parole du client dans le contenu relatif au secteur.
Sous sa conduite, Best Western France a développé sa centrale de réservation, son club de fidélité, sa présence en ligne pour faire vivre la philosophie de la marque : "le client au cœur du concept.".
Best Western s'attache à promouvoir dans son réseau la posture du "personnel toujours à l’écoute de ses clients et le développement des attentions de tous les jours".
J'avais écrit en 2007 un billet à propos d'un programme de formation mondial initié par le Directeur du "customer care" de Best Western, preuve de l'orientation client de ce réseau.
Sous la conduite de Stéphane Gauthier, Best Western a mis en place en France des opérations innovantes, telles que les QR codes dans le catalogue, Internet haut débit gratuit dans tout le réseau ou le fameux "pay what you want" en septembre 2010 incitant les clients à apprécier la prestation et déterminer le montant de la note à payer.
Stéphane Gauthier est aujourd'hui revenu à ses amours : la direction d'un hôtel au plus près des clients et des missions d'enseignant et d'intervenant dans le domaine du marketing des services. J'ai eu le plaisir d'assister à l'une de ses conférences au mois de juin dernier et j'ai pensé utile de l'interviewer.

Qui êtes-vous ?


Directeur Général de Best Western France pendant neuf années, je suis passionné de développement personnel et d’internet. Propriétaire d’un hôtel de 25 chambres que je gère avec mon épouse. Professeur, intervenant en M2 Marketing des Services.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?


Avoir dans son organigramme au plus haut placé un Directeur Général adjoint ou un Vice Président en charge de la satisfaction du client. Trop d’entreprises prétendent écouter leurs clients sans y mettre les moyens d’une vraie stratégie.
C’est aussi simplifier la vie du client, et pour cela il faut que les entreprises se la compliquent un peu.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?


Beaucoup de bruit et peu d’effet. Les diagnostics sont bons (manque de proximité, de dialogue, de réactivité et de simplicité) mais les remèdes ne suivent pas. L’impératif économique de rentabilité laisse peu de place à une véritable stratégie de la satisfaction client. Dans l’hôtellerie, dépenser de l’argent sur une hotline client c’est investir en marketing pour soigner sa réputation sur internet et produire du chiffre d’affaire.
Soigner ses clients = investissement marketing = chiffre d’affaire

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?


Faire un café chez moi dans un bol que ma fille de 8 ans avait décoré et le servir à un client le matin en salle de petit déjeuner à 11h00 car je n’avais plus de café. Le client surpris a déclaré que ce sera le meilleur café de sa vie …

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

Si vous passez par Orléans, séjournez à l'hôtel dirigé par Stéphane et appréciez son sens du client, maintenant que vous le connaissez mieux !
Hôtel Marguerite, 14 place du vieux marché Orléans.