La 17ème édition des Palmes de la Relation Client de l’AFRC s’est déroulée le 30 septembre dernier à Paris. Le thème de cette année était « Gagner la confiance », en écho au développement de l’Intelligence Artificielle et aux défis de la relation avec les clients. Cette thématique me parle d’autant plus qu’une de mes tendances client 2024 était « le client sera confiant » (lire mon billet complet).

La cérémonie des Palmes a lieu généralement le premier jour de la semaine de la Relation client en fête (le dernier jour étant celui de la Dictée de la relation client, voir mon article comprenant le palmarès en suivant ce lien).

Le palmarès des Palmes de la relation client 2024

Les Palmes sont remises par un jury d’experts, complété pour certains prix du vote des internautes ou des participants.

La Palme du Directeur Client de l’année 2024 pour Decathlon

La palme revient à Christophe Leclerc de Decathlon France qui a pris les commandes du centre de relation client de l’enseigne en France en 2022 après avoir occupé diverses fonctions, de directeur de magasin à chef de produit et directeur du e-commerce France. Sur scène, il déclarait : « Notre premier défi est de garder notre ADN de départ. On me demande souvent comment on fait chez Decathlon pour mettre le client au centre… Je réponds qu’il y a toujours été ! Decathlon est né autour de lui ! Nous avons une belle histoire débutée en 1976 et aujourd’hui nous sommes 110 000 collaborateurs dans 60 pays et 1700 points de vente, avec de nouveaux métiers, plus ou moins éloignés du client. L’enjeu est de garder l’état d’esprit d’origine.  Notre deuxième défi, en lien avec le thème des palmes : l’intelligence artificielle et la confiance. On a pris du temps pour comprendre, surmonter la peur de ce qu’on ne connait pas mais aujourd’hui on sait que l’IA sera l’exosquelette de l’humain. Nous serons des agents humains augmentés. Cela fait 29 ans que je suis chez Decathlon et j’ai fait 8 métiers. On m’a fait confiance et je me sens redevable. Je dois redonner cette confiance, favoriser la confiance. »

La Palme de l’Expérience Citoyen à La Poste

Marie-Frédérique NAUD, DGA de La Poste rappelait sur scène lors de la soirée : « La Poste est devenue entreprise à mission en 2021. L’inclusion sociale est au cœur de nos missions et nous sommes résolus à proposer un numérique accessible, frugal, éthique et responsable pour un maximum de citoyens. Nous avons pris un rôle d’égaliseur, avec l’objectif de réduire les différences, les disparités en termes d’accès au numérique. »
La Poste est récompensée pour le déploiement d’un ensemble de dispositifs d’accompagnement au numérique, allant de la formation à l’autonomie numérique à la découverte de nos solutions digitales, en passant par des espaces connectés accessibles à tous. 110 conseillers numériques formant les clients en agence, des ateliers gratuits, 95 espaces de formation appelés « étapes numériques » pour le grand public et les entreprises, 3 000 référents numériques chargés de clientèle et conseillers bancaires, référents numériques, qui animent et font monter en compétence leurs pairs sur les solutions digitales du groupe. Résultat : 63.000 citoyens ont été accompagnés en 2023.

La Palme Jeune Pousse est attribuée à Gyfti

« Si vous pensez vous aussi que le futur de la relation client est un équilibre entre l’intelligence artificielle et des points de contact émotionnels, votez pour nous ! » C’est ce que déclarait dans son pitch sur scène Paul Fourçans le co-fondateur de cette entreprise pour laquelle j’ai une admiration particulière. Il semblerait que son message ait été entendu puisqu’il est reparti avec la Palme !

Gyfti est une plateforme tout-en-un permettant aux entreprises de marquer les moments de vie de leurs clients par des envois automatisés de cadeaux personnalisés ou non, physiques et digitaux, récompenses, cartes et dons à partir de leurs outils CRM préférés. Gyfti gère tout pour vous : sourcing et personnalisation des produits, packs, stockage, envois et automatisations. Exemple : envoi d’une box d’onboarding à la signature de contrat, ou d’un cadeau d’excuse suite à une plainte au service client. Si j’en crois les différents retours sur les réseaux sociaux après la remise de ce prix, beaucoup de professionnels de la relation client ont saisi l’intérêt de cette plateforme qui rappelle à tous que la gratitude et la reconnaissance des clients et des collaborateurs sont des sources vives d’émotion !

La Palme Expérience Client 2024 est remise à Air France

Ambition affichée : faire voler l’élégance toujours plus haut (extrait du dossier de candidature). La prémiumisation d’Air France a été un axe fort pour cette année 2023 avec le développement de nombreuses initiatives. Le succès de cette montée en gamme repose sur l’amélioration continue de nos produits qui va de pair avec le développement de notre autre atout clef : l’excellence du service offert à nos clients à chaque étape de leur voyage. Elle se fait également dans le cadre d’une stratégie de développement durable, essentielle à notre secteur d’activité.

Stéphanie Charlaix-Meyer, SVP Direction du Customer Service Air France KLM déclarait lors de la remise de prix : « Nous sortons de plusieurs années de fortes turbulences et nous avons maintenu un seul cap durant toutes ces années, et ce cap était de garantir la premiumisation, la montée en gamme. Ce prix est la reconnaissance de notre stratégie. »

Une palme Coup de cœur pour Best Western France

Eric Dadian précisait sur scène qu’il avait été difficile de départager les candidats cette année et le jury a donc décidé de remettre une palme spéciale à Best Western représenté par Delphine Rhodes Directrice Relations Clients et Services Hôtels. Ce prix vient, selon le Président de l’AFRC, récompenser « La mise en place d’un Voicebot et la mise à disposition d’une IA générative pour les agents. On ne parle plus de POC mais d’industrialisation. »

La Palme Expérience Collaborateur est remise à AXA France

Après avoir intégré une vision des expériences Prospect, Candidat et Collaborateur en miroir de celle des clients, la Direction des ressources humaines de l’assureur a investi sur l’intégration des collaborateurs (quelle que soit leur distance avec le client dans leur futur job) avec l’ambition d’en faire un moment de vérité au service de la culture client. Cette nouvelle brique « Vis ma vie Client » distille un écosystème de contenus et formats variés dans un espace immersif ludique.

AXA est doublement récompensé cette année avec une palme expérience collaborateur pour sa DRH et une palme de bronze (directeur de l’année) pour Alice Holzman, Directrice client, marque et marketing qui a mis en place la démarche « Pensons client ». Deux femmes brillantes et puissantes qui incarnent la mise en miroir de la démarche de culture client au sein d’AXA France. Pour les connaître, je peux dire que c’est à elles deux qu’AXA doit la réussite de la démarche « Pensons Client ». Dans le portrait d’Alice Holzman proposé par l’AFRC on peut lire : « L’ambition est donnée : faire d’AXA France l’assureur préféré des Français et passer d’une marque connue et reconnue pour son excellence technique à une marque choisie pour la qualité de son expérience client.  Alice crée au sein de sa direction un pôle Culture et Expérience client qui définit les principes directeurs d’une culture client commune chez AXA : une Promesse Relationnelle Client et trois attitudes (“A l’écoute”, “Engagé” et “Orienté Solution”) qui caractérisent très concrètement l’expérience qu’AXA souhaite faire vivre à ses clients. Se mettre à la place du client, s’attacher à comprendre sa perception et ses émotions au moment d’interaction deviennent une nouvelle façon de Penser Client dans toute l’entreprise.  »

Amélie Watelet, la DRH d’AXA France recevait donc la palme de l’expérience collaborateur et déclarait lors du débat suivant la remise du prix :  « Etre au rendez-vous dans les moments qui comptent, c’est l’objet de notre promesse relationnelle, pour nos clients mais aussi pour nos collaborateurs. Et dans ces moments qui comptent, les premiers moments sont importants et notamment l’on-boarding. Le programme Welcome@AXA est une évidence et nous sommes fiers d’obtenir 90% des nouveaux collaborateurs satisfaits ou très satisfaits. »

Vous pouvez relire mes précédents billets relatifs aux prix, récompenses et palmarès en France :

1137ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.