Depuis 2007, l'Élection du Service Client de l'Année récompense la qualité des services clients par catégorie. Le concours s'est exporté depuis ; il est organisé désormais en Espagne depuis 8 ans, au Royaume Uni pour la 5ème fois, et au Maroc pour la deuxième année). Très bientôt, l'Allemagne et la Tunisie devraient rejoindre les pays concernés par ce prix.
La méthodologie.
Organisée par Viséo Customer Insights, cette élection se fonde sur une méthodologie reposant sur le principe du test client mystère. Les tests réalisés par BVA évaluent la relation client sur les cinq principaux canaux de contacts à distance (téléphone, e-mail ou formulaire, sites Internet, réseaux sociaux et chat). La qualité de la relation client est évaluée via 10 à 15 critères appliqués à l'ensemble de l’expérience client à distance : avant-vente, vente et après-vente.
Pour désigner les gagnants, des tests avec des clients mystères ont été menés par BVA pendant 10 semaines (de mai à juillet 2018). Chaque candidat a été testé 225 fois via 140 appels téléphoniques, 50 mails, 15 visites sur son site web, 10 contacts sur les réseaux sociaux et 10 conversations par chat.
Les notes de l'année
Nouveauté 2018 : pour être gagnant, il faut désormais être premier de sa catégorie et obtenir une note supérieure ou égale à 12 (la note minimale était de 11.5 auparavant) face à deux concurrents minimum (les organisateurs précisaient que certaines catégories comptent 8 sociétés concurrentes).
Avec une note globale de 15,95/20 en progression de 3%, les lauréats sont, selon les organisateurs, majoritairement homogènes sur l’ensemble des canaux de contact avec des notes moyennes allant de 16,29 pour le téléphone, 15,84 pour les e-mails et formulaires, 16,91 pour les navigations Internet, 16,10 sur les réseaux sociaux (Facebook) et 12,75 pour la seconde édition de tests sur le canal chat.
Les non lauréats obtiennent une note de 11,85, en légère baisse.
Voici les lauréats de l'édition 2019 du prix Élu Service Client de l'Année et ma sélection de verbatim des récipiendaires :
- 1&1 (Hébergement et nom de domaine) remporte ce prix pour la première fois.
- Acer (Informatique) l'emporte pour la deuxième année consécutive, cinq au total.
- Alain Afflelou (Opticien) est gagnant pour la 3ème année consécutive.
- ALD Automotive (Location longue durée automobile) est gagnant pour la onzième année consécutive, à égalité au sommet de cette compétition dans la durée avec Nespresso.
- Binck.fr (Bourse en ligne) est élu pour la deuxième année consécutive. "La satisfaction des clients dépend de la satisfaction des salariés" affirmait sur scène Matthias Baccino, son Directeur général.
- Bruneau (Fournitures et équipements pour l'entreprise) revient au sommet de cette compétition après sa victoire passée et les titres précédents pour ses concurrents JPG et RAJA.
- Chronodrive (Vente à distance alimentaire) remporte ce prix pour la 4ème année. "Rendez heureux vos collaborateurs et vos clients !" affirmait son représentant sur scène Nicolas Choquet.
- Cofidis (Organisme de crédit) est pour la 7ème fois sur le podium. Mobilisés par l'élection au profit de l'association neuf de coeur, ils sont venus avec le footballeur Jean-Pierre Papin qui a fait sa première déclaration sur la relation client "Tout ce que vous faites pour vos clients, c'est génial, ne changez rien !".
- Cogedim (Promotion immobilière) remporte le prix pour la 2ème année dans cette catégorie créée l'an passée.
- Continental ( Manufacturier pneumatique) remporte ce prix pour la deuxième année consécutive
- Coyote (Solution d’aide à la conduite) nouveau gagnant de l'année.
- Deliveroo (Service de livraison de restauration) se distingue par ce prix dans une nouvelle catégorie.
- DHL (Distribution de plis et de colis) dont c'est la 6ème victoire.
- Eau de Paris (Distribution d'eau) gagnant pour la 7ème fois.
- Edenred (Services prépayés aux entreprises) remporte ce prix pour la 6ème fois.
- EPS (Alarme et télésurveillance) dont c'est la 1ère victoire.
- Florajet (Livraison de fleurs) gagnant pour la 3ème fois.
- Groupe SEB (Petit électroménager) gagnant pour la 2ème fois dans cette nouvelle catégorie. Ivanka Coric, responsable du service consommateur, déclarait sur scène : "Le bien-être des collaborateurs est une priorité. Le mieux vivre est au coeur de notre ADN. Nous nous sommes assurés que nos valeurs soient incarnés dans notre relation client auprès de nos équipes comme chez notre partenaire, et que le bien-être contribue à la qualité de service et à la performance"
- Homeserve (Services à l’habitat) dont c'est la 3ème victoire d'affilée, était représenté sur scène par Christophe Baudin, Directeur Général Adjoint qui déclarait "Dans nos valeurs, il y a l'audace et cette audace signifie sortir du cadre, savoir prendre des risques. Notre métier est très processé, avec beaucoup d'outils et, au quotidien c'est difficile pour un chargé de clientèle ou d'assistance de résoudre tous les problèmes du client car on n'a pas pensé à toutes les solutions. Chez Homeserve, nous avons décidé de laisser l'autonomie aux collaborateurs qui, lorsqu'ils sont en interaction avec un client et pensent qu'il faut apporter une solution qui sort du cadre, ils doivent y aller s'ils pensent que ça va dans le sens du client. On les suit et on les accompagne pour qu'ils puissent avancer".
- Konica Minolta (Solution d'impression) gagne pour la deuxième fois.
- Ldlc.com (Distribution de produits techniques) remporte ce trophée pour la 5ème fois.
- Loxam (Location de matériel), gagnant pour la 2ème année dans une nouvelle catégorie.
- Medicis (Assurance) revient sur ce podium pour la 2ème année consécutive. Christian Martin, Président de la société également lauréate du prix Great Place To Work déclarait sur scène : "J'ai coutume de dire que lorsque les salariés vont bien, les employeurs vont mieux."
- Meetic (Site de rencontres) est de nouveau gagnant cette année.
- Mes-Placements.fr (Courtier en produits financiers) gagne pour la 3ème fois consécutive.
- Monabanq (Banque en ligne) gagne comme l'an passé.
- Motoblouz (Vente à distance accessoires et pièces de véhicules) reprend ce trophée remporté l'an passé. 3 participations, 3 victoires pour cet acteur vertical.
- Nespresso (Distribution spécialisée). Pour Nespresso, c'est la 11 année consécutive, un record pour ce prix. Ludovic Nodier faisait remarquer qu'en onze ans, c'était la deuxième fois qu'un conseiller clientèle montait sur scène pour recevoir le prix. Linda Fikri, spécialiste café rappelait que "La relation client chez Nespresso c'est le job de tout le monde".
- Paypal (Solutions de paiement) vient chercher ce prix pour la 1ère fois.
- PMU (Jeux) gagne pour la 3ème année.
- Renault (Constructeur automobile), 3ème année de suite.
- Samsung (Constructeur de gros électroménager) avait gagné l'an passé dans une seule catégorie qui était Constructeur électronique grand public, laquelle est devenue 3 catégories dans lesquelles Samsung s'illustre.
- Samsung (Constructeur de smartphones et tablettes)
- Samsung (Constructeur TV, son et vidéo)
- Schmidt Groupe (Aménagement de l’habitat) gagne pour la 3ème fois dans cette catégorie qui n'avait pas de gagnant l'an passé.
- Société Générale (Banque) gagne pour la 2ème année
- Spartoo (Mode et accessoires) détrône Gémo, gagnant l'an passé.
- Speedy (Réparation automobile) remporte son 5ème titre.
- Thalys (Transport collectif de voyageurs) succède à HOP! qui l'avait emporté 2 fois de suite.
- Thyssenkrup Home Solutions (Solutions de mobilité et d’accessibilité) est de nouveau gagnant dans cette nouvelle catégorie.
- Total (Services aux automobilistes) fait partie des sociétés ayant emporté 10 fois le trophée.
- Total Spring (Fournisseur d'électricité et de gaz) prend la place de Direct Energie qui avait jusque là détenait le record dans sa catégorie.
- Vente-Privée (Vente à distance généraliste) remporte ce trophée comme chaque année depuis 10 ans. C'est Jacques-Antoine Granjon lui-même, le Président qui est venu chercher le prix et nous éclairer par sa déclaration simple et inspirante : "Réussir vient de uscita qui veut dire sortir. Sortir des ennuis, sortir des problématiques, de tout ce qui ne va pas. La réussite est un état éphémère puisqu'il est tout de suite remplacé par des ennuis qui recommencent. C'est le métier du service client. Tous les gagnants ont eu des réussites car à chaque fois ils ont résolu un problème." Il en profitait pour annoncer que Laurent Tupin, son Directeur de la relation client, allait faire comme Zidane, c'est à dire se retirer après 10 ans de victoire.
- Vivastreet (Petites annonces) est gagnant pour la 5ème année.
- Voyage Privé (Tourisme) remplace pour ce titre Belambra Clubs gagnant l'an passé.
Cette liste viendra compléter mon calcul pour l'obtention du "Prix des prix" que je révélerai lors de ma conférence annuelle des Tendances 2019 le 13 décembre prochain (inscriptions ouvertes sur le site tendancesrelationclient).
Je note qu'il n'y a pas de gagnant cette année dans les catégories suivantes : Grande distribution (Lidl gagnant l'an passé), Produits personnalisables (Photoweb gagnant dans la précédente édition), Aéroport (Nice Côte d'Azur était élu en 2017), Distribution de produits techniques (Boulanger avait gagné l'an passé) Transport individuel de personnes (Cyclocity / JC Decaux était gagnant l'an passé) et Restauration avec KFC qui avait gagné 6 fois de suite.
Je note qu'il n'y a pas de gagnant cette année dans les catégories suivantes : Grande distribution (Lidl gagnant l'an passé), Produits personnalisables (Photoweb gagnant dans la précédente édition), Aéroport (Nice Côte d'Azur était élu en 2017), Distribution de produits techniques (Boulanger avait gagné l'an passé) Transport individuel de personnes (Cyclocity / JC Decaux était gagnant l'an passé) et Restauration avec KFC qui avait gagné 6 fois de suite.
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