Elu Service Client de l'année : la hola de la relation client

33 lauréats se sont succédé sur scène pour la 9ème édition du palmarès Elu Service Client de l'année.
C'est quatre de plus que l'an passé et un tiers de nouveaux lauréats.
Basé sur des tests clients mystères réalisés par Inference Operations dans des entreprises candidates, et organisé par Viséo Conseil, le prix Elu Service Client de l'année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.
La hola de la relation client
Je ne peux pas m'empêcher de me réjouir de voir les équipes présentes dans la salle se lever, applaudir et s'auto-congratuler lors de la remise des prix. A chaque annonce, c'est une hola qui emporte la rangée composée des personnes en charge du service client de l'entreprise gagnante. Ce prix est d'abord une célébration interne et la reconnaissance des efforts d'une équipe et celle d'un métier qui n'a jamais été reconnu à sa juste valeur dans beaucoup d'entreprises.
La palme de l'entreprise qui a joué le jeu du point de vue de l'ambiance revient incontestablement à Speedy (en photo illustrant ce billet) dont le représentant sur scène a joué avec la salle et entamé un dialogue avec son équipe, tout en humour. En écoutant la plupart des discours convenus, je me dis que les responsables des entreprises lauréates gagneraient à assumer la part de fête de l'événement. Ce métier est assez dur au quotidien pour ne pas profiter des occasions de réjouissances...
Autre originalité de la soirée lors d'une remise de prix, en phase avec cet esprit de reconnaissance, ce n'est pas un homme-en-costume-entre-40-et-50-ans-ayant-un-titre-de-directeur qui montait sur scène pour recevoir son prix, mais un conseiller qui représentait la société BForBank. Il déclarait sur scène "en tant que conseiller, en première ligne, c'est aujourd'hui une expérience très valorisante et une reconnaissance de notre savoir-faire." Tout est dit !

La relation client, un actif clé dans la valeur d'une entreprise
Contrastant avec l'ambiance de fête, deux représentants d'EY (anciennement Ernst & Young, cabinet d'audit financier) ont vaillamment présenté quelques points très intéressants sur la valeur financière de la relation client :

• Les actifs immatériels comptent pour 70% de la valeur d'une entreprise et parmi lesquels on compte généralement la marque, les brevets, le savoir-faire et la relation client."La relation client est au cœur de la valeur de la société, la gestion de la relation est un formidable levier de création de valeur" déclarait sur scène un des deux "experts en évaluation d'entreprise".
• La relation client est le principal actif reconnu dans les comptes suite à une acquisition. "Les investisseurs analysent systématiquement la qualité du portefeuille client" ajoutait le représentant d'EY.
• La relation client, en tant qu'actif créateur de valeur, doit être évalué sous l'angle de sa profitabilité (sa capacité a créer de la marge) et de sa capacité à fidéliser ("plus une clientèle est captive, plus elle a de la valeur").

Concluant sur une jolie note et s'adressant au public, le représentant d'EY déclarait : "C'est le moment d'aller négocier une augmentation, car votre travail prend tout son sens et je dirais toute sa valeur".

Les 33 lauréats de l'année 2016 sont :

• Abritel (Tourisme) récompensé pour la première fois.
• Acer (Informatique) gagnant comme les deux années passées
• Aéroports de Paris (Aéroport) récompensés pour la quatrième fois
• ALD Automotive (Location longue durée automobile) pour la 8ème année consécutive
• BFORBank (Banque en ligne) pour la 3ème année consécutive
• Bourse Direct (Bourse en ligne) pour la deuxième fois
• Brother (Solution d'impression) pour la quatrième fois
• Bruneau (Fournitures et équipements pour l'entreprise) remporte le prix gagné l'an passé par RAJA
• Cegid (Éditeur de logiciels) reçoit ce prix pour la deuxième fois
• Chronodrive (Vente à distance alimentaire) récompensé pour la première fois
• Cofidis (Organisme de crédit) monte sur le podium pour la 3ème année
• Cyclocity - JC Decaux (Transport individuel de personnes) reçoit ce prix pour la première fois.
• DHL International Express (Distribution de plis et de colis) pour la 3ème année consécutive
• Digitick (Réservation de spectacles et cinémas) est un nouveau venu cette année
• Direct Energie (Fournisseur d'électricité et de gaz) en première position depuis plus de 5 ans
• Eau de Paris (Distribution d'eau) pour la quatrième année.
• Edenred (Services prépayés aux entreprises) récompensé pour la 3ème fois
• iDTGV (Transport collectif de voyageurs) détrône HOP !, gagnant l'an passé.
• Interflora (Aménagement de l'habitat)
• KFC (Restauration) gagne le prix pour la 4ème fois.
• LDLC (Vente à distance de produits techniques) gagne pour la 2ème fois.
• Meetic (Site de rencontres) récompensé pour la 3ème fois et qui s'est distingué cette année en remportant également le Grand prix qualiweb.
• Motoblouz (Vente à distance accessoires et pièces de véhicules) est un nouveau venu sur le podium
• Mutavie (Assurance) gagne dans cette catégorie bataillée et succède à MNRA
• Nespresso (Distribution spécialisée), est un habitué de cette catégorie et remporte à nouveau le prix
• Nestlé (Alimentation)
• Schmidt-Cuisinella (Aménagement de l'habitat), nouveau venu cette année.
• Société Générale (Banque) est récompensé pour la 3ème année consécutive
• Speedy (Réparation automobile) revient à nouveau sur scène cette année.
• Total (Service aux automobilistes) ets fidèle à ce prix déjà remporté 6 fois auparavant
• ventre-privee (Vente à distance généraliste) est comme Nespresso le gagnant de cette catégorie se succédant à lui-même
• Volkswagen Group (Constructeur automobile) fait son entrée au pire moment de son histoire et je dois dire que son représentant sur scène, essuyant quelques sifflets, a courageusement rendu hommage aux équipes et à leurs capacités à faire face à la tourmente.
• W3 LTD - Vivastreet (Petites annonces) gagne à nouveau ce prix

Les années se suivent et ne se ressemblent pas. Ainsi, des lauréats et des catégories disparaissent (mode et accessoires, cosmétique, exploitation de cinéma, petit électroménager) et d'autres apparaissent ou ré-apparaissent (constructeur automobile, Vente à distance accessoires et pièces de véhicules, Aménagement de l'habitat, Alimentation, Aménagement de l'habitat, Transport individuel de personnes, Réservation de spectacles et cinémas, Vente à distance alimentaire...), témoignant d'un intérêt parfois variable des entreprises pour le sujet ou d'un investissement inconstant (38 catégories ont été évaluées selon l'organisateur, ce qui signifie que 5 catégories n'ont pas été récompensées et que les entreprises qui concouraient dans celles-ci n'ont pas atteint la note minimum de 11.5 sur 20 ou n'ont pas battu les entreprises référentes du secteur, ou les deux).
Avec une note moyenne de 16 sur 20, 20% supérieure à celle des non lauréats selon Viseo Conseil, les lauréats sont majoritairement homogènes sur l'ensemble des canaux de contact étudiés.
Je note que le secteur automobile est celui qui compte deux nouvelles catégories. Est-ce un signe que ce secteur investit davantage dans la relation client ? (pour s'en convaincre, lire mon dernier billet Irritant, l'initiative de Citroën, ou bien les résultats du Baromètre Cultures Services sur l'automobile).

J'observe que de plus en plus de sociétés chaque année concourent et gagnent des prix, que ce soit à l'occasion des Palmes de la relation client de l'AFRC, des trophées Qualiweb ou du Podium de la relation client TNS Sofres BearingPoint. C'est le signe que la relation client est une source de différenciation qui s'impose.

Pour compléter la lecture de ce billet, je vous invite à lire :
Le prix des prix de la relation client à Nespresso
Le compte rendu des Palmes de la relation client 2015
Les résultats du Podium de la relation client 2015
Les trophées Qualiweb 2015

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.