02 novembre 2021

VIDEO : le bulletin météo des réclamations client

Cette vidéo est une séquence de la convention AMARC d’octobre 2021 : le bulletin météo des réclamations. Vous y découvrez région par région les résultats d'une étude nationale sur la perception de la qualité d'écoute des clients, un véritable marqueur pour l'expérience client.
Première chose à noter pour vous professionnels de la réclamation qui faites la pluie et le beau temps dans le domaine de la satisfaction client : seulement 41% des clients déclarent que les entreprises prêtent une forte attention aux réclamations et avis des clients. 
C’est un score légèrement supérieur à celui de 2020 : 2 petits points de plus en une année. Certains y verront l’effet du réchauffement climatique, j’y vois pour ma part le signe que vous êtes de plus en plus à l’écoute du client, même si ce score reste assez modeste.

Les meilleurs scores par zone géographique en France. 
Le Nord de la France et le bassin méditerranéen sont inondés du soleil de la bonne perception client. 45% à Lille, 44% à Marseille, au-dessus des normales saisonnières si je puis dire.
Un premier front de précipitation touche une bande qui s’étale de Strasbourg à Biarritz en passant par Lyon ou la perception client se rapproche de la moyenne. Les clients sont un tout petit peu plus d’accord avec la proposition « ils prêtent une forte attention aux réclamations et avis ». La grisaille s’installe et persiste du côté ouest avec un taux d’accord à 38% dans l’ouest et qui descend sur toute la façade atlantique. La situation n’est pas meilleure dans le bassin parisien ou on relève 39% de Français satisfaits de la prise en compte de la voix du client. 
Et enfin, le record de bonne perception a été battu cette année dans le sud-ouest de la France ou 68% des clients du secteur de l’assurance reconnaissent que les entreprises les écoutent. Rien d’étonnant quand on sait que le berceau des mutuelles se trouve dans les Deux-Sèvres.

La carte météo collaborateur.
Le soleil est bien plus présent en moyenne car 61% des collaborateurs estiment qu’une forte attention est prêtée aux réclamations et avis des clients dans leur entreprise, un chiffre en baisse par rapport à 2020 ou le taux d’accord était de 64%.
Comme sur la carte client, on retrouve le soleil au sud de la Loire avec des pointes à 67% dans le sud est et 63% dans le sud ouest.
Les collaborateurs des Hauts de France sont un petit peu moins à penser qu’on écoute bien les clients, mais les résultats restent au-dessus de la moyenne.
En revanche, de Mulhouse à Quimper, la France est balayée par une vague de précipitations avec des scores inférieurs à 61% de taux d’accord.

Les écarts de perception. 
En moyenne en France, il y a un écart de 20 points entre le point de vue des collaborateurs et celui des clients.
Dans le sud de la France, on enregistre les plus grands écarts de perception entre l’opinion des  collaborateurs et la perception des clients à propos de la prise en compte des avis et réclamations.
Les collaborateurs surestiment la capacité d’écoute de leur entreprise, ils pensent bien faire, ils sont certains de bien gérer les réclamations mais les clients ne sont pas du même avis. 
C’est dans l’est de la France et dans le nord que les collaborateurs sont les plus alignés avec la perception des clients.
N’oublions jamais que ce qui compte c’est cette perception du client. Dans la météo, on appelle ça le ressenti...

Les chiffres présentés sont issus du baromètre de la symétrie des attentions de l’Académie du service réalisé en septembre 2021 sur un échantillon représentatif de la population française, clients et collaborateurs. Synthèse de cette étude à télécharger via ce lien.

992ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service.

Aucun commentaire: