08 novembre 2021

Les Palmes de la relation client 2021 de l'AFRC

Photo AFRC

L'Association Française de la Relation Client a organisé pour la 14ème édition au mois d'octobre sa soirée des palmes sur le thème du lien, à laquelle j'ai assisté à distance. L'AFRC valorise chaque année les meilleures pratiques en matière de relation client et d'expérience client dans cinq grandes catégories : Expérience Client, Expérience Citoyen, Engagement, Transformation par l’Expérience Client et Jeune Pousse. Cinq catégories et six palmes dont celle du Directeur de la relation client de l'année.

Voici le palmarès de cette édition :

  • PALME EXPERIENCE CLIENT 2021 remise à CDISCOUNT, un champion français de l'e-commerce - qui n'a pas l'habitude des podiums de la relation client - et qui reçoit cette année son deuxième trophée après celui des CX Awards du mois de juin dernier. Avant 2021, il faut remonter à 2010 pour la dernière palme AFRC remise à Cdiscount. Mélanie DENIS, sa Directrice Relation Client & Marketing Client précisait que son enseigne "a progressé de 15 points de NPS depuis 2016". Les 3 grands axes de leur dynamique sont : anticiper les contacts, donner le choix au client et personnaliser la relation.
    • Orange est deuxième de cette catégorie et se voit récompenser pour la mise en place du lien conversationnel via SMS pour ses clients professionnels, assurant un suivi par un seul et même interlocuteur de bout en bout. 
    • MACIF, dont j'ai loué récemment leur excellente vidéo dans un de mes billets, est récompensé pour sa première participation. En troisième place sur ce podium, la Macif a mis en place une commission réclamation qui réunit chaque semaine des représentants de sociétaires et salariés qui analysent les réclamations des assurés. 
  • PALME ENGAGEMENT 2021 Le lauréat 2021 est NEXITY pour son programme "client smile", un programme qui a pour ambition de diffuser une culture client auprès des 11 000 collaborateurs. Ce programme se fonde sur 3 piliers : l’écoute des collaborateurs et des clients grâce à la mesure de leur satisfaction, la formation des collaborateurs de Nexity, et enfin l’accompagnement de l’ensemble des collaborateurs de la Relation Client Nexity sur leurs problématiques métiers via la Direction de l’Expérience Client.
    • SAGE est le deuxième sur ce podium et se voit récompensé pour son programme "flying success". Les collaborateurs qui sont invités à faire l’expérience du parcours client afin de mieux les comprendre. Cet effet miroir permet de les sensibiliser à l’importance de l’engagement et de la satisfaction client. Le programme repose sur trois piliers : un alignement complet sur les objectifs stratégiques que sont Succès des clients, Succès des collaborateurs et Innovation. Deuxième pilier : un engagement de tous dans l’organisation : quels que soient les niveaux de l’organisation, en contact ou non avec les clients. Troisième pilier : une démarche orientée vers l'action avec une incitation à la prise de décision et l’action dès le retour au bureau.
  • PALME EXPERIENCE CITOYEN 2021. Elle revient cette année à Pôle Emploi pour la rénovation de l'expérience du bénéficiaire. Ce projet innovant diffère des pratiques traditionnelles de l’organisation, avec une démarche de « design thinking » : « le design inclusif », centré sur les citoyens en difficultés dans leurs interactions avec le service d’inscription en ligne à Pôle Emploi (lire à ce sujet mon billet sur le client fragile). Une rénovation du service qui apporte des bénéfices à l’ensemble des utilisateurs. Il permet également à Pôle Emploi d’expérimenter des nouveaux modes relationnels de coopération en interne, fondés sur l’engagement individuel à servir un même objectif : la réussite de l’expérience des usagers dans l’utilisation du service.
    • CARSAT PAYS DE LA LOIRE est le deuxième dans cette catégorie avec son agenda retraite à destination de tous les seniors de plus de 55 ans qui préparent leur retraite. Son objectif est d’accompagner les assurés dans leurs démarches. Ce suivi personnalisé permet aux futurs retraités de recevoir par mail ou SMS des informations et des conseils pour chaque étape importante du parcours, jusqu’à leur départ en retraite en diminuant l’effort client et en améliorant le parcours client en prenant en compte leurs émotions.
  • PALME TRANSFORMATION PAR L’EXPERIENCE CLIENT 2021 remise à CLUB IDENTICAR pour sa démarche consistant à replacer l'humain au cœur de la relation et opérer un mouvement d’une culture produit vers une culture client. Club Identicar affirme que "ce changement place l’humain au cœur de la Relation Client et permet aux salariés de créer de façon naturelle une proximité authentique avec les clients, en considérant qu’ils peuvent remplir leur mission avec un esprit entrepreneurial, et de leur faire totalement confiance".
    • HOMESERVE est deuxième sur le podium de cette palme. Homeserve a été élu service client de l'année 2021 et a été récompensé aux CX Awards 2020. Homeserve est récompensé pour sa démarche de transformation par l’expérience client engagée, nommée « Care » qui a la singularité de démarrer par l’amélioration de l’expérience vécue par les collaborateurs, puis par le réseau de 4000 artisans indépendants, au bénéfice des 1,2 million de clients finaux. Notez que Anne-Christelle Vogler, Directrice de la relation client de Homeserve comptait parmi ma sélection de l'équipe de France de la relation client cette année.
    • NATIXIS ASSURANCES est le 3ème lauréat de cette catégorie, distingué pour la mobilisation des équipes et une évolution des méthodes de travail. La co-construction entre les métiers du Groupe BPCE a permis de recueillir l’adhésion de tous les collaborateurs. Après trois ans, le programme a contribué à "faire de l’assurance l’un des métiers au cœur du groupe en proposant des offres innovantes, des parcours omnicanaux, plus de transversalité entre les métiers et surtout une expérience client optimale".
  • PALME DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE 2021 revient à Frédéric THEBAULT, Directeur Service Clients Particuliers d'EDF. C'est l'entreprise qui détient le record pour cette palme après 2017 et 2013. EDF avait reçu l'an passé la palme de l'expérience client. Frédéric Thébault occupe depuis 3 ans le poste de Directeur Service Client et Commercial des clients particuliers chez EDF. Il a la responsabilité de 30 centres de contact sur toute la France et pilote six partenaires, soit 5 000 conseillers au service de 24 millions de clients.
    • Vanina POIRIER, Directrice Service Clients – O2 CARE SERVICES est deuxième sur ce podium. Vous la retrouverez lors de la table ronde organisée par ERDIL que je vais animer le 10 novembre.
    • Raphaël KRIVINE, Directeur des Opérations et Relation Client – AXA BANQUE est le troisième lauréat de cette catégorie
  • PALME JEUNE POUSSE 2021 remise cette année à WHISPEAK qui propose une solution de reconnaissance du locuteur à base d’Intelligence Artificielle pour reconnaitre les clients, les utilisateurs et agents en quelques secondes afin de gagner du temps d’authentification et améliorer l’expérience client. (relire ma tendance "le client sera voix")
Vous pouvez retrouver tous mes classements dans le domaine de la relation client dans la catégorie Prix des prix ou Prix récompenses et palmarès de la relation client ainsi que ma vidéo récapitulative du TOP 10 de la décennie. Le compte rendu de la précédente cérémonie est aussi sur mon blog.


993ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service.

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