Le client sera voix (Tendances relation client 2018 - 5/6)

Il n'est pas question de la voix au sens de l'expression du client mais bien de l'émission de son que produit le client pour s'exprimer et interagir. Pour les personnes de la génération X vous avez peut-être fait comme moi un apprentissage à la fin des années 70 avec la Dictée magique de Texas Instrument, un jouet culte qui n'a pas connu d'équivalent à l'époque. La génération Y quant à elle a adopté Siri d'Apple sur son smartphone 35 ans plus tard, et la génération Z va parler avec une enceinte connectée, son véhicule ou son smartphone quotidiennement dans les prochaines années.
17% des possesseurs de smartphone utilisent la voix quotidiennement et Google nous a révélé en 2017 que 20% des recherches sur ce terminal sont faites par la voix, une proportion qui devrait monter à 50% en 2020 (selon Comscore).
Les 3 principales raisons d'utiliser la commande vocale (selon Speak easy survey 2017) sont au yeux des utilisateurs réguliers :

• "c'est pratique" (55%)
• "c'est simple à utiliser (52%)
• "c'est plus rapide que de taper" (49%). Comme en écho à ma tendance "Le client sera accéléré", la troisième raison est évidente quand on sait qu'un être humain peut utiliser 150 mots en une minute et taper 40 mots sur son clavier...

Le boom des enceintes connectées
2017 aura été l'année de l'adoption a grande échelle des enceintes connectées, un marché dominé par le G et un des A des GAFA, à savoir Google et Amazon qui pèsent plus de 90% du marché. Facebook devrait lancer son enceinte connectée en 2018, tout comme Apple qui vient d'annoncer le lancement le 9 février aux Etats-Unis. Les précommandes sont ouvertes en France depuis hier.
En France il faudra compter avec Orange et son enceinte Djingo qui sera vraisemblablement la deuxième disponible après celle de Google.
Aux Etats-Unis 27 millions d'enceintes connectées ont été vendues en 2017 et la Consumer Technology Association a estimé lors du CES de Las Vegas que 44 millions d'unités seraient vendues en 2018 et 57 millions en 2019.
Amazon s'est lancé dans une course de vitesse et a développé plus de 25.000 skills (services) sur son enceinte, 50 fois plus que Cortana et Google assistant réunis.

Nouveaux services actionnables avec la voix
Les applications utiles au client voient le jour dans tous les domaines, et je vous livre quelques exemples parmi les plus récents ou les plus fameux :

• La banque, à l'instar de Capital One aux Etats-Unis qui propose déjà plusieurs services sur Alexa, suivie par des sociétés d'assurance et d'autres banques. En France, la CNIL a autorisé en mai dernier 9 banques à expérimenter la reconnaissance vocale. Des expérimentations bienvenues quand on sait que 40% des Français sont prêts à utiliser une technologie d'authentification par la voix (Source LoudHouse 2017), le point sensible de la commande vocale dans ces secteurs.
• La distribution et l'e-commerce, avec par exemple Best Buy aux Etats-Unis (qui propose pour l'instant la promo du jour) et OUI Sncf (lire mon billet sur leur nouvelle expérience), pionnier français dans le domaine. Bienvenue dans le V-commerce !
• La vie quotidienne : le site PYMNTS a remis des prix aux meilleurs services sur Alexa et le gagnant est un "skill" de DaVincian qui permet aux personnes âgées de gérer leur prise de médicaments.
• L'automobile avec Seat, BMW et Mini qui embarquent Alexa sur certaines gammes de véhicules. A propos d'automobile, j'ai trouvé des chiffres très intéressants à propos de l'expérience des automobilistes et l'usage de la voix. Le premier vient de JD Power Initial Quality qui signale un fait très intéressant. Aux Etats-Unis, la catégorie Audio / communication / navigation est devenue la première source d'insatisfaction des automobilistes (22.8% en 2017, vs 2.7% en 2016), ce qui signifie que les clients se préoccupent davantage de l'expérience à bord que du reste de leur véhicule. Un signe qui montre que les constructeurs peinent à s'accorder aux usages du quotidien, dépassés par les nouvelles applications qui se développent plus rapidement qu'un véhicule qui suit un rythme industriel. Le client veut retrouver son environnement familier (à savoir son smartphone à bord), c'est ce que proposent Apple Car Play et Android Auto. Strategy Analytics nous apprend à ce propos que 60% des usagers de Apple Car Play se servent seulement ou principalement de cette interface à bord, le système embarqué ne pesant que 23%. Apple et Android présentent des interfaces vocales efficaces, et on ne s'étonnera pas d'apprendre, selon JD Power, que 8 Américains sur 10 veulent désormais utiliser la voix dans leur prochaine voiture.

“Le langage est la nouvelle interface utilisateur et les robots sont les nouvelles applications. Les assistants numériques sont comme de nouveaux navigateurs, et l'intelligence est infusée dans toutes les interactions.” a déclaré Satya Nadella le PDG de Microsoft.
Aux entreprises de faire face à deux enjeux : enrichir ses points de contact par la voix et engager ses clients dans une conversation singulière.

Retrouvez toutes les tendances dans la rubrique de mon blog en cliquant sur ce lien.

Cet exercice annuel de tendances a donné lieu le 23 janvier  à un dîner conférence organisé par Apetens et dont les deux grands partenaires étaient Critizr et Eptica. 

 

Cinquième billet de tendance 2018, 808ème article écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.