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LE CLIENT SERA SCRUTATEUR
Le client scrutateur a accès a de plus en plus d'informations fiables et facilement accessibles, et parallèlement, il a de réelles inquiétudes sur les produits qu'il consomme (près de 9 Français sur 10 ont le sentiment que les produits du quotidien sont dangereux pour leur santé – Source Havas Paris 2018). Le succès de l’application YUKA en est la preuve : 7 millions de téléchargements en moins de deux ans et 2 millions d’articles scannés quotidiennement. Le client scrutateur découvre la composition des produits alimentaires ou cosmétiques sur cette application, à laquelle on peut ajouter InciBeauty, QuelCosmetic (de UFC Que Choisir) ou encore la plus radicale BuyOrNot qui vous informe sur l'impact sociétal, l'impact sur la santé et vous invite à boycotter les entreprises immorales.
Les distributeurs ne sont pas en reste, à l'instar des magasins U qui ont lancé leur propre application "Y’A Quoi Dedans". La controverse, les interprétations divergentes, c'est ce que les distributeurs ou les fabricants voudraient éteindre au plus vite pour faire face à la crise de confiance qui touche les clients.
Alors que Carrefour lance l’Act for food et investit dans la blockchain IBM food trust pour garantir d’ici quatre ans la traçabilité de ses produits, les industriels concoctent une plateforme identitaire intitulée "Num-Alim", promettant une véritable "transformation numérique de la filière alimentaire".
En attendant, on observe depuis deux ans et demi en France un phénomène inédit : les prix d'achat moyens augmentent alors que les volumes baissent. Les Français consomment moins mais des produits plus chers, ils privilégient la qualité. La « déconsommation » qui touche les produits de première nécessité et la défiance qui anime le client sur de nombreux produits, sont deux tendances qu'aucune entreprise ne peut désormais ignorer. Toutes les initiatives visant à développer davantage de transparence seront les bienvenues pour gagner en crédibilité aux yeux du client scrutateur.
Les enjeux :
- Répondre aux attentes de traçabilité, de provenance, de respect de l’environnement pour ses produits et ses services.
- Faire preuve dès aujourd’hui de davantage de transparence
Retrouvez le billet complet original en suivant ce lien. Le livre blanc est disponible sur le site TendancesRelationClient.
LE CLIENT SERA GAMEUR
Le célèbre jeu Candy Crush compte désormais plus de 3 milliards de téléchargements sur la planète et ses utilisateurs consacrent en moyenne 36 minutes par jour à aligner les bonbons sur l'écran de leur téléphone mobile.
2019 est l'année de la bascule : plus de la moitié des Français jouent régulièrement selon Médiamétrie pour le Syndicat des éditeurs de logiciels de loisirs. L'âge moyen des joueurs est de 39 ans, et les femmes représentent 47% de la population des gameurs, de quoi tordre le cou aux préjugés sur le sujet. L'application Waze, qui compte 10 millions d'utilisateurs en France, offre une interface qui emprunte aux codes du jeu, par ses icônes, ses boutons, ses alertes et ses personnages, renvoyant les GPS traditionnels dans un passé triste que ne regrettent pas ses utilisateurs.
Dans le domaine de la relation client, les applications ludiques à destination des collaborateurs se développent : interface client, formation à distance,... Certaines entreprises ont compris qu'on ne peut plus offrir à un employé de tristes et complexes interfaces au bureau alors que celui-ci est un potentiellement un gameur aux attentes d'expérience de jeu toujours plus grande.
Interrogés sur les caractéristiques de leurs interfaces, les clients comme les collaborateurs sont les plus sévères -en symétrie-, autrement dit dans les mêmes proportions, avec le caractère ludique des interfaces (source Baromètre annuel Cultures Services de l'Académie du Service réalisé par IPSOS)
Si tous les clients ne sont pas des gameurs invétérés, leur quotidien tend à se "gamifier" et augmente leurs attentes d'interfaces ludiques et agréables. Il en est de même avec les employés dont le quotidien face à un écran (c'est le cas de 52% des salariés, et 86% de ceux qui sont en contact avec le client) mériterait de gagner en attractivité pour mieux servir le client.
Les enjeux :
- Renforcer l’attractivité de son offre par le jeu
- Développer le caractère ludique des interfaces clients en collaborateurs
Pour approfondir cette tendance, lisez le billet original ou téléchargez le livre blanc.
LE CLIENT SERA MOMENT
La réduction du temps et la raréfaction des moments d'échanges entre une entreprise et ses clients sont deux phénomènes qui s'inscrivent dans une véritable tendance et touchent de nombreux secteurs. Ils bouleversent la façon de s'adresser au client et augmentent les enjeux de l'expérience, dans les interactions humaines comme dans les interfaces digitales.
Réduction du nombre de visites en concession automobile, baisse du nombre de visites en agence bancaire, fréquentation des hypermarchés en baisse depuis deux ans, réduction du temps passé au téléphone avec un service client : le client veut gagner du temps, adopte le self-care, fait l'expérience de nouveaux services ou fonctionnalités et craint en même temps ne plus avoir la possibilité d'interagir avec un être humain. C'est le paradoxe du "client moment" qui tend à devenir autonome mais veut pouvoir compter sur une marque ou une enseigne pour l'aider, le conseiller ou lui faire vivre une expérience singulière.
Les moments d'échanges avec le client se raréfient et se raccourcissent : les moments de vérité de la relation deviennent des minutes de vérité à fort enjeu émotionnel.
Les enjeux :
- Détecter les moments qui comptent pour le client et faire vivre une expérience forte dans les interactions humaines,
- Améliorer les parcours contraints, enchanter les expériences.
Cette tendance vous touche ? Retrouvez ici le billet original sur mon blog ou le livre blanc de plus de 100 pages sur le site dédié.
LE CLIENT SERA LIVRE
Livraison à vélo, livraison crowdsourcée, livraison en consigne, livraison 24h/24 : les services de livraison se développent et le client riche de nouvelles expériences devient de plus en plus exigeant.
On compte désormais 34% des acheteurs en ligne qui sont abonnés à un service de livraison (source Baromètre fevad/CSA). La livraison prend de nouvelles formes et de nouveaux standards s'imposent à ses acteurs, à commencer par la livraison rapide. Selon McKinsey, 30% des clients sont prêts à payer davantage pour une livraison plus rapide.
4 clients sur 10 considèrent qu'une livraison tardive, en retard ou endommagée a un effet négatif sur l'image de l'entreprise et un proportion identique estime qu'elle a un impact sur leur fidélité (Source Temando). Dans ce moment clé du parcours client, la qualité n'est pas encore au rendez-vous si l'on en croit une enquête sur les livraisons e-commerce en France : 70% des acheteurs en ligne ont déjà été confrontés à un problème de livraison au cours des douze derniers mois, lié principalement aux retards de colis (un client sur 2), selon une étude 2017 IPSOS ITinSell.
La livraison est un service dont le client est le centre et rares sont les entreprises qui prennent en compte cette étape essentielle du parcours client.
Autre défi à relever pour les entreprises qui voudront se distinguer aux yeux du client livré : l'interaction humaine, le face à face avec le livreur. Le comportement des livreurs, c'est à dire leur capacité à être le relais du positionnement de l'enseigne, sera un des prochains terrains de différenciation.
Le développement du service de livraison impacte notre environnement et de nombreuses parties prenantes, le client comme le distributeur, les transporteurs et les collectivités territoriales. Réglementation, circulation en ville, respect de l’environnement, formation, systèmes d’information,… les défis à relever prochainement sont nombreux.
Les enjeux :
- Enrichir son offre de service et s’adapter aux nouveaux standards,
- Investir sur les nouveaux points de contact (livreur, colis…).
La livraison est un enjeu pour vous ? Approfondissez le sujet avec mon billet complet et lisez le livre blanc.
LE CLIENT SERA VISAGE
La reconnaissance faciale n'est plus de la science-fiction. Nous abordons la période de mise sur le marché massive de terminaux incluant cette fonctionnalité et de banalisation de l'usage de la vidéo dans l'espace public. En 2018, un quart des smartphones propose la reconnaissance faciale (Source Counterpoint research) et il faudra attendre deux ans pour que 64% des smartphones soient équipés de la reconnaissance faciale ; leur nombre sera alors de un milliard.
L'usage sur mobile n'est qu'une des nombreuses utilisations possibles, la plus commune pour le moment, utilisée par quelques banques dont la toute nouvelle N26.
La Chine et ses 200 millions de caméras, est le pays le plus avancé dans l'usage massif de la reconnaissance faciale et les expérimentations ne manquent pas : payer avec son visage chez KFC, retirer la carte de sa chambre chez Marriott, ou s'identifier comme chauffeur officiel dans la compagnie de VTC Didi Chuxing, le leader en Chine.
Le marché de la reconnaissance faciale est en pleine explosion : la start up la plus valorisée au monde dans le domaine de l'intelligence artificielle est spécialisée dans ce domaine. Il s'agit de Sensetime, une entreprise chinoise évaluée à 4,5 milliards de dollars qui compte déjà plus de 700 entreprises clientes.
Il est fort à parier que cette technologie fera bientôt son apparition dans notre quotidien et que son adoption sera aussi rapide que les bénéfices pour le client seront forts, à commencer par la sécurité des biens et des personnes que les opérateurs chinois ou américains (de Face++ à Amazon Rekognition) ne manquent pas de mettre en avant pour convaincre les entreprises clientes toujours plus nombreuses.
Les enjeux :
- Anticiper les nouveaux usages de la reconnaissance faciale,
- Prendre part au débat éthique.
Vous voulez en savoir plus sur la reconnaissance faciale ? Lisez le billet complet à ce sujet sur mon blog et découvrez le livre blanc à télécharger gratuitement.
LE CLIENT SERA CANDIDAT
Et si la marque employeur et la "marque client" ne faisaient bientôt plus qu'une ? L’alignement des deux facettes d’une marque est vertueux si l'on évoque la Symétrie des attentions et le soin apporté à l'expérience collaborateur en symétrie de l'expérience client.
Weber Shandwick nous apprend à propos des entreprises alignées (entre discours employeur et communication de marque), que les collaborateurs sont d'accord avec cette proposition : "L'entreprise a une mission sociale et s'efforce d'avoir une contribution positive pour son marché et pour le monde." à hauteur de 54% (vs 24% pour les employés d'entreprises non alignées).
Cet alignement vient, selon l'agence Weber Shandwick, de la cohérence entre la promesse faite aux candidats et les preuves apportées aux collaborateurs. A ce titre, nous autres Français sommes en très mauvaise posture avec seulement 14% des employés qui pensent que leur expérience correspond à ce qui est décrit dans la communication employeur (c'est à dire par exemple un employé qui lit une offre d'emploi de sa propre entreprise n'y trouve pas un écho avec ce qu'il vit au quotidien).
Le client s'exprime, l'employé s'exprime (sur GlassDoor ou ailleurs), le candidat s'exprime à propos de l'entreprise. Un quart des candidats considèrent qu’"une bonne expérience avec l’entreprise à une influence positive sur leur relation avec la marque et les achats de ses produits ou services" (source recruiting Daily).
Si les professionnels du recrutement utilisent de plus en plus les techniques du marketing, ils seraient bien avisés d'utiliser les techniques de la relation client.
Le client « achètera » de plus en plus une entreprise avant de consommer une marque. Plus informé, en quête de transparence, sensible aux engagements, prêt à partager son expérience, tels sont les clients comme les candidats.
Selon Universum global "The future of employer branding", le lien entre la marque client et la marque employeur est jugé "fort" aujourd'hui par les dirigeants d'entreprise à hauteur de 36%, et estimé fort à hauteur de 52% dans 5 ans. Seuls 19% des entreprises estiment que ces deux marques sont les mêmes aujourd'hui, pour 29% dans 5 ans.
On peut affirmer que dans les prochaines années, la marque employeur sera la marque. L'expérience collaborateur, l'expérience candidat et l'expérience client seront alignées
Les enjeux :
- Aligner marque employeur et marque client,
- Faire vivre la Symétrie des Attentions.
Les enjeux de la marque employeur vous concernent ? Retrouvez sur mon blog l'article original et le livre blanc à télécharger sur le site dédié.
Et enfin, vous pouvez retrouver sur YouTube une courte vidéo qui présente la conférence des tendances :
856ème billet de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service. Cet exercice de tendances a donné lieu à une conférence au mois de décembre 2018 dont les partenaires étaient l'Académie du Service, Erdil et Elioz.
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