Prenons une expérience qui va devenir très commune bientôt : si vous êtes à la recherche de vos origines, il vous suffit de commander votre kit en ligne, vous racler l'intérieur des deux joues deux minutes avec un coton tige, envoyer le tout dans un laboratoire au bout du monde avant de connaître grâce à l'analyse de votre ADN le secret de vos origines (une expérience personnelle vécue récemment) et pourquoi pas les maladies qui vous guettent (une analyse interdite en France).
Plus près de chez nous et des préoccupations du client pour sa santé, 2019 sera pour le client scrutateur l'année du développement du dossier médical partagé, son carnet de santé numérique mis en oeuvre par l'Assurance maladie et lancé il y a un mois.
Le client a accès a de plus en plus de sources d'informations fiables et facilement accessibles, et parallèlement, ce client scrutateur a de réelles inquiétudes sur les produits qu'il consomme.
Les nouveaux outils du client scrutateur
Selon une étude d'Havas Paris réalisée pour la Paris Retail Week 2018, 86% des Français ont le sentiment que les produits du quotidien sont dangereux pour leur santé, une perception alimentée par les innombrables débats et informations sur le bien-être animal, les additifs et autres substances devenues suspectes.
En 2018, nos élus ont eu la bonne idée de rejeter l'interdiction des publicités pour aliments trop gras et l’étiquetage nutritionnel obligatoire. Puisque les autorités n'arrivent pas à satisfaire le client scrutateur, il va lui-même chercher et trouver l'information !
Et cette information lui est servie sur un plateau, dans des applications mobiles dont la plus célèbre est Yuka qui compte à fin 2018 plus de 7 millions de téléchargements (en moins de 24 mois) et 2 millions de scans par jour.
A cette application rendue possible par openfoodfacts, la base de données sur les produits alimentaires, s'ajoutent les applications InciBeauty ou QuelCosmetic (de UFC Que Choisir) informant sur le niveau de risque des produits cosmétiques.
Ajoutons à ces quelques exemples l'application BuyOrNot qui vous informe sur l'impact sociétal, l'impact sur la santé et vous invite à boycotter les entreprises immorales. En plus de satisfaire votre penchant scrutateur, BuyOrNot, vous invite à devenir "gardien de l'éthique, pour participer aux actions collectives et faire évoluer les marques".
Distributeurs et fabricants répondent au client scrutateur
Les distributeurs ne sont pas en reste, à l'instar des magasins U qui ont lancé leur propre application Y’A Quoi Dedans après avoir mis en avant les fameuses "substances controversées" dans une campagne TV en 2018. La controverse, les interprétations divergentes, c'est ce que les distributeurs ou les fabricants voudraient éteindre au plus vite pour faire face à la crise de confiance qui touche les clients.
Carrefour, quant à lui, a lancé l'"Act for food" à grand renfort de communication, une série d'engagements "pour mieux manger" et anticipe les attentes du client scrutateur avec la tracabilité totale des produits. Au mois d'octobre 2018, on apprenait que Carrefour rejoignait la blockcahin IBM Food Trust afin d'assurer la traçabilité des produits. A ce jour, Carrefour certifie son poulet, ses tomates et ses oeufs au travers de cette blockchain, et compte encore ajouter 8 autres produits de ses filières qualité prochainement. La solution devrait être étendue à toutes les marques Carrefour d’ici 2022... Le client scrutateur devra attendre encore 4 bonnes années.
De leur côté, les industriels concoctent une plateforme identitaire intitulée "Num-Alim", promettant une véritable "transformation numérique de la filière alimentaire". Mais il faudra attendre encore de nombreux mois avant la transparence promise.
En attendant, on observe depuis deux ans et demi en France un phénomène inédit : les prix d'achat moyens augmentent alors que les volumes baissent. Les Français consomment moins mais des produits plus chers, ils privilégient la qualité. Les Echos y voient un signe que la France devient une société de déconsommation.
La déconsommation qui touche les produits de première nécessité et la défiance qui anime le client sur de nombreux produits, sont deux tendances qu'aucune entreprise ne peut ignorer. La publicité faite aux crises sanitaires, aux scandales touchant l'alimentation, les préoccupations grandissantes sur l'environnement et le climat (la pétition L'affaire du siècle devrait compter deux millions de signataires à l'heure où j'écris cet article), l'accès immédiat aux informations sur les compositions et les origines ne feront qu'amplifier la tendance du client scrutateur.
Toutes les initiatives visant à développer davantage de transparence seront les bienvenues pour gagner en crédibilité aux yeux du client scrutateur.
Les enjeux :
- Répondre aux attentes de traçabilité, de provenance, de respect de l’environnement pour ses produits et ses services.
- Faire preuve dès aujourd’hui de davantage de transparence
Les tendances feront l'objet d'un livre blanc à paraître en janvier sur le site TendancesRelationClient
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