En situation de crise, les clients développent de nouvelles capacités de décryptage du contenu disponible, et engagent désormais leur confiance de façon très mesurée.
Cette semaine, deux études paraissent à propos de l'expression du consommateur sur Internet, et le phénomène des "faux avis" :
- Une étude Gartner prétend que "avant l'année 2014, un proportion de 10 à 15% des avis postés en ligne seront faux.". La parole du client sur la toile (appelée UGC, User generated content) qui représenterait un poids supérieur au contenu généré par les marques elles-mêmes, est devenue une matière première de grande valeur pour les marques et les entreprises. Étant donné que ce contenu influence les autres consommateurs dans leurs achats, la tentation est grande d'en faire un contenu positif (lire mon billet à propos des chiffres du bouche-à-oreille). "Avec plus de la moitié des internautes sur les réseaux sociaux, les organisations cherchent de nouvelles façons de grossir les rangs de leurs 'followers', de générer plus de clics sur leurs vidéos, d'obtenir de meilleurs commentaires sur leurs produits et de solliciter plus de 'likes' sur leur page Facebook." déclare Jenny Sussin, analyste à Gartner sur le site ZDNet.
- Testntrust publie son 3ème baromètre des faux avis de consommateurs (réalisé à partir d'une étude sur un échantillon représentatif de la population française). La surprise de cette édition tient dans le fait qu'on observe une baisse tendancielle de la lecture des avis consommateurs (ils sont 19% à les lire "toujours" cette année vs 24% en 2010), une moindre proposition de français qui les trouvent utiles (89% en 2012 vs 93% en 2010) et surtout qui les trouvent fiables (81% en 2012, vs 86% en 201 et 89% en 2010). A ces chiffres s'ajoute le résultat stable de la proportion de français qui jugent que "parmi les avis consommateurs, certains sont faux" : 73%. Interrogé à propos des résultats de cette étude, Pierre Volle, Professeur à l’Université Paris-Dauphine, affirme : "L’étude montre clairement que les français sont friands d’avis consommateurs, mais qu’ils restent prudents quant à leur validité. Ils ont bien conscience que ces avis peuvent être manipulés, notamment par les professionnels. L’étude montre non seulement à quel point la confiance est le moteur de l’économie numérique mais aussi que cette confiance peut être mise à mal par des pratiques douteuses."
Ces professionnels jouent un jeu extrêmement dangereux car la voix du client est une matière explosive et ne tolère pas la restriction.
Pour l'anecdote, l'écrivain britannique Roger Jon Elory vient d'être démasqué il y a quelques jours par un de ses confrères alors qu'il écrivait des avis dithyrambiques sur Amazon.com à propos de ses livres, et négatifs sur d'autres ouvrages dont il n'était pas l'auteur. La tentation est grande, mais le résultat mortel pour la réputation.
Laurent Garnier indique la voix à suivre "Il s'agit d'adopter une posture de proactivité et de bienveillance, d'être vigilant à la place du consommateur pour défendre ses intérêts.".
Mais quelles entreprises se battent toujours dans l'intérêt du client ? Quelles entreprises ont le courage d'assumer des critiques constructives et les partager en toute transparence dans l'intérêt du client ?
Si le client se met à se méfier de l'expression des autres clients, combien de temps faudra-t-il aux marques et aux entreprises pour restaurer une si précieuse confiance ?
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
2 commentaires:
Tous les dirigeants d'entreprise ne partagent sans doute pas la vision dans laquelle une relation de confiance doit primer entre la marque et ses clients.
On assiste à un retour de flamme des tenants de l'asymétrie d'informations, à un come-back des entreprises qui veulent dominer la relation avec les consommateurs.
Ne seraient-ce pas les prémisses d'une tentative de contre-révolution, pas seulement dans le domaine de la relation client d'ailleurs : sur Internet, les gouvernements, les grands titulaires de propriété intellectuelle livrent une rude bataille pour reprendre le pouvoir sur la foule des internautes, devenue puissante à force de coopération.
Bonjour ! A propos de sens du client, voici ma dernière expérience avec Longchamp : j'ai quand même été soufflée par autant de cynisme !
http://www.marielouiseenvadrouille.com/article-coup-de-sang-chez-longchamp-117323627.html
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