Le client sera gameur - Tendances relation client 2019 (2/6)

En prenant les transports en commun, il vous arrive peut-être comme moi de loucher sur l'écran du téléphone de mes voisins, et plus d'une fois je découvre que leur doigt glisse sur des colonnes de bonbons colorés. Vous voyez de quoi je veux parler ? Peut-être faites vous partie des millions, que dis-je, des milliards d'utilisateurs du jeu Candy Crush. Nous sommes devenus des gameurs !
Candy Crush compte désormais plus de 3 milliards de téléchargements sur la planète et ses utilisateurs consacrent en moyenne 36 minutes par jour à aligner les bonbons.
2019 est l'année de la bascule : plus de la moitié des Français jouent régulièrement selon la toute nouvelle étude Médiamétrie pour le Syndicat des éditeurs de logiciels de loisirs. Pour être plus précis, le chiffre est de 51%, et parmi eux, 47% de femmes. L'âge moyen des joueurs est de 39 ans, de quoi tordre le cou aux préjugés sur le sujet.
Le gaming au quotidien
Vous pratiquez le running ? L'application Run an Empire vous permet de courir tout en conquérant des territoires et vous confronter à d'autres joueurs/coureurs en usant vos baskets .
Dans le domaine des transports, comme 10 millions de personnes en France, vous avez peut-être adopté l'application de GPS Waze qui vous offre une interface ludique et vous permet de gagner des récompenses tout au long de votre trajet.
Si vous êtes détenteur de la carte de fidélité Auchan Waouh (comme 96% de ses clients), vous avez peut-être participé au Loyalty Challenge et relevé des défis en poussant votre caddie.
La gamification s'étend à de nouveaux territoires et beaucoup de secteurs sont touchés.
Dans le domaine des finances personnelles, je vous invite à découvrir SmartyPig qui transforme votre épargne en jeu.
Interfaces clients et collaborateurs jugées peu ludiques.
Dans le domaine de la relation client, les applications ludiques à destination des collaborateurs se développent : interface client, formation à distance,... Certaines entreprises ont compris qu'on ne peut plus offrir à un employé de tristes et complexes interfaces au bureau alors que celui-ci est un potentiellement un gameur aux attentes d'expérience de jeu toujours plus grande.
Le Baromètre annuel Cultures Services de l'Académie du Service réalisé par IPSOS nous apprenait que 58% des collaborateurs utilisent un ordinateur, une application ou un terminal connecté dans leur travail (c'est le cas de 93% des collaborateurs travaillant dans le secteur B2B et 82% des collaborateurs au contact du client.
Interrogés sur les caractéristiques de leurs interfaces, les clients comme les collaborateurs sont les plus sévères -en symétrie-, autrement dit dans les mêmes proportions, avec le caractère ludique des interfaces.
Si tous les clients ne sont pas des gameurs invétérés, leur quotidien tend à se "gamifier" et augmente leurs attentes d'interfaces ludiques et agréables.
Les enjeux :

• Renforcer l’attractivité de son offre par le jeu
• Développer le caractère ludique des interfaces clients en collaborateurs

851ème billet de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service. Cet exercice de tendances a donné lieu à une conférence au mois de décembre 2018 dont les partenaires étaient l'Académie du Service, Erdil et Elioz.