505 millions de colis livrés en 2017 en France, soit une progression de 10.5% selon la Fevad. Sans attendre des chiffres plus récents qui devraient être encore plus forts pour 2018, on peut considérer que le client est de plus en plus "livré".
Glovo vous propose de tout vous livrer en 30 minutes, et spécialement dans les zones urbaines les courses alimentaires (cf leur partenariat avec Franprix), UberEats annonçait récemment la livraison 24h sur 24 7 jours sur 7 pour livrer le client à toute heure...
Les services de livraison se développent avec certains secteurs qui explosent, tel que celui de la livraison de repas qui devrait peser pour 2019 90 milliards d'euros selon Rocketinternet, et selon les plus optimistes -qui parlent de "mega tendance" (en l'occurrence UBS dans cet article)- 365 milliards de dollars en 2030
Dans la droite ligne de ma tendance 2018 "le client sera abonné", on compte désormais 34% des acheteurs en ligne qui sont abonnés à un service de livraison (source Baromètre fevad/CSA).
La livraison prend de nouvelles formes et de nouveaux standards s'imposent à ses acteurs, à commencer par la livraison rapide. La valeur du marché de la livraison le jour même aux Etats-Unis est passée de 100 millions en 2014 à plus de 4 milliards de dollars en 2018 selon Statista, et selon McKinsey, 30% des clients sont prêts à payer davantage pour une livraison plus rapide : le jour même (23%), en instantané (2%) et à une certaine heure (5%).
La livraison prend de nouvelles formes : à vélo (comme avec Stuart), en consigne (avec Amazon), par un livreur indépendant en soirée, en mode crowdsourcing (comme avec l'application Tous facteurs) et le client riche de nouvelles expériences devient de plus en plus exigeant.
Désormais, selon une étude menée par Temando 41% des clients américains considèrent qu'une livraison tardive, en retard ou endommagée a un effet négatif sur l'image de marque de l'entreprise et 39% estiment qu'elle a un impact sur leur fidélité. Dans ce moment clé du parcours client, la qualité n'est pas encore au rendez-vous si l'on en croit une enquête sur les livraisons e-commerce décryptant les attentes des Français sur le sujet. On apprend dans cette étude que 70% des acheteurs en ligne ont déjà été confrontés à un problème de livraison au cours des douze derniers mois, lié principalement aux retards de colis (48%). (Source : Etude 2017 IPSOS ITinSell).
Perspectives et défis de la livraison
Selon l'Observatoire Cetelem 2018, lorsqu'on interroge les consommateurs européens sur ce qui va changer ou évoluer pour les magasins d'ici 10 ans, ils répondent :
- "La manière de payer ou régler ses achats" à 72%, comme en écho à ma tendance précédente "le client sera moment" qui fait état d'une réduction du temps contraint pour le client.
- "La façon de se faire livrer un produit" pour 59% des personnes interrogées, parmi 12 propositions.
La livraison est un service dont le client est le centre.
Rares sont les entreprises qui prennent en compte cette étape essentielle du parcours client. Jacques-Antoine Granjon, Président de Vente-privée déclarait dans l'interview qu'il m'a accordé sur ce blog que "l’incarnation, le retour à la vie réelle, c’est tout d’abord lorsque l’on reçoit le colis." Son entreprise fait partie des e-commerçants qui soignent ce point de contact. J'ai relevé sur mon blog de nombreux exemples dans un article intitulé 6 raisons de faire d'un colis une source d'enchantement du client. J'y citais une étude de l'Obscoco pour All4Pack : 58% des 18-24 ans sont sensibles aux initiatives des marques sur les emballages (éditions limitées, personnalisation…), signe encourageant pour ceux qui veulent enrichir ce point de contact.
Autre défi à relever pour les entreprises qui voudront se distinguer aux yeux du client livré : l'interaction humaine, le face à face avec le livreur.
Dans une enquête menée aux Etats-Unis et en Europe auprès des distributeurs, les principales mesures prises pour améliorer le service de la livraison du dernier kilomètre sont :
- Communication au client 73%
- Formation des livreurs 66%
- Visibilité sur le dernier kilomètre pour le client 60%
Le comportement des livreurs, leur capacité à être le relais du positionnement de l'enseigne sera un des prochains terrains de différenciation.
Cet enjeu compte parmi les enjeux à relever pour les distributeurs et les transporteurs, auquel il convient d'ajouter les enjeux que j'ai pu relever pour toutes les parties prenantes.
- Enrichir son offre de service et s’adapter aux nouveaux standards
- Investir sur les nouveaux points de contact (livreur, colis…)
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire