Comme un signe des temps, l'Association Française de la relation Client profitait de son Baromètre de l'effort client 2015 pour poser une batterie de questions au sujet du thème développé dans cette tendance. On y apprenait que dans le secteur de l'assurance et de la téléphonie, plus de 7 Français sur 10 estiment que la qualité de service est impactée par la satisfaction des salariés.
L'évolution des discours des entreprises
J'observe dans les discours des marques et des enseignes une sensible évolution. Sur les vitrines du groupement de pharmaciens Paris Pharma on peut désormais lire dans la liste des sept engagements "Faire partager à nos clients la bonne entente et la cohésion qui règnent dans nos équipes". Les pharmaciens prennent conscience de l'impact du management sur la relation client (deux domaines auxquels ils n'ont jamais été formés).
Monoprix affiche dans ses magasins des panneaux qui annoncent : "Vous connaissez les prénoms des membres de l'équipe Monoprix grâce à leurs badges. Et vous, c'est quoi votre petit nom ?". Chez Casino, dans leur concept Casino Shop, vous découvrirez le prénom des gérants sur la porte, au dessus des horaires d'ouverture et de la liste des services proposés. Il y a quelques semaines, Franprix communiquait dans la presse sur son Académie Mandarine (du nom du fruit sur leur nouveau logo) et mettait en scène des collaborateurs de l'enseigne avec le slogan "Il est des héros dont on a besoin tous les jours". J'ai relevé dans ce discours plutôt rafraîchissant des mots qui me font penser à la réciprocité : "Parce que nous sommes tous des gens avant d'être des consommateurs" nous déclare Franprix.
Comme le dit Charles Ditandy dans un de ses billets sur le blog de l'Académie du service ( La transformation culturelle et le service : neuf mots pour le dire) : "La réciprocité s’installe dans la considération, l’attention que l’on porte à celui qui vous rend service. La réciprocité, c’est agir avec l’intention ou l’obligation de rendre l’équivalent de ce que l’on a reçu".
Le client réciproque, c'est ça.
Gestion des incivilités et réciprocité
Le client réciproque, c'est aussi observer la gestion des incivilités et les actions prises par les entreprises pour éviter qu'elles ne nuisent à l'expérience des clients, et tout autant à celle des collaborateurs.
Quand la SNCF affiche dans ses gares "Il n'y a pas de petit papier par terre. Il n'y a pas de petite incivilité", elle défend ses collaborateurs. De même, Air France affiche sur ses comptoirs "Attentif à la sérénité de chacun, Air France ne peut accepter les comportements déplacés ou violents envers les voyageurs comme envers les personnels."
La tâche semble ardue dans certains secteurs d'activité comme celui du tourisme où l'on voit des populations sans éducation ruiner l'expérience des clients (lire mon billet "Le client premier destructeur d'expérience" à ce sujet ou mon "Top 20 des irritants des vacances" de l'été dernier).
Phénomène nouveau, le client fait l'expérience de la réciprocité quand les sociétés de véhicules avec chauffeur Uber ou Heetch lui demandent de noter les chauffeurs et réciproquement, demandent à ses chauffeurs de noter le client.
Des faiblesses dans la prise en compte du parcours du client
Le dernier Baromètre Cultures Services faisait état d'un décalage persistant entre le niveau de satisfaction des clients et l'estimation qu'en font les collaborateurs. Dans le secteur de la banque par exemple, l'écart entre la satisfaction réelle des clients et l'estimation des collaborateurs est de 37 points, le record parmi 8 secteurs, sachant que la moyenne est de 14 points d'écart.
Seule la prise de conscience de la réalité du parcours client aboutissant à un diagnostic honnête permet aux collaborateurs de savoir ce que signifie "satisfaire" un client, sans en faire trop ni pas assez par rapport à la promesse de l'entreprise. Ainsi, la réciprocité s'installe et l'apaisement se développe entre les parties prenantes de la relation client.
Sachant que 42% des Français sont prêts à quitter une marque pas assez engagée sur les modalités de travail des salariés (source AFRC), on mesure à quel point l'amélioration du management est un enjeu majeur de la relation client à l'avenir.
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