Dominique Russo (MACIF) et le Sens du client

Je suis très heureux de vous proposer l'interview de Dominique Russo, Directeur Expérience clients et sociétaires de la MACIF, un homme de convictions, sincèrement passionné par le client. J'ai parlé dans un de mes précédents billets de la MACIF et de leur initiative que je trouve remarquable : une caméra cachée dans laquelle on entend sociétaires et collaborateurs parler des valeurs de l'entreprise, des échanges qui donnent une vidéo unique et enrichissante. 

Le monde de l'économie sociale auquel appartient la MACIF me passionne car le modèle économique de ses acteurs fait de ceux-ci des organisations réellement orientées client, trustant les podiums de la relation client dans le domaine de la banque et de l'assurance en France. Il y a un mois, la MACIF montait sur la troisième marche du podium de la palme de l'expérience client lors de la cérémonie organisée par l'Association Française de la Relation Client.

Assureur mutualiste, propose à ses 5,6 millions de sociétaires et clients des offres et services de protection en assurances dommages, santé-prévoyance et finance-épargne. Gérant plus de 18,4 millions de contrats, la mutuelle d'assurances a réalisé un chiffre d’affaires de plus de 6,6 milliards d’euros en 2020, en progression de 2,5% par rapport à 2019. Depuis janvier 2021, la Macif est affiliée à Aéma Groupe, né du rapprochement entre Aésio Mutuelle et Macif. Dans le contexte de ce nouveau Groupe et forte du plan stratégique précédent qui a permis à la Macif de constituer une solide assise financière, la mutuelle d’assurances amorce un nouveau plan stratégique 2021-2023 et ouvre ainsi une nouvelle page de son histoire. 

Baptisé « Ma Préférence », ce plan stratégique vise l’excellence relationnelle autour de 4 grandes ambitions :

- Être reconnu par les sociétaires comme le numéro 1 de la relation client
- Être reconnu comme un employeur de référence, responsable et digne de confiance
- Être un acteur engagé dans des grandes causes sociétales
- Devenir, avec Aésio Mutuelle, leader du monde mutualiste au sein d’Aéma Groupe.

Qui êtes-vous ? 

J’ai rejoint la MACIF en 1985 en tant que conseiller en agence. J’ai effectué l’essentiel de mon parcours professionnel au service de la relation client dans le réseau commercial et après-vente et à des postes de direction régionale, jusqu'à occuper la fonction de Directeur Expérience clients et sociétaires de la MACIF.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

C’est avant tout la traduction des valeurs de l’entreprise ainsi qu’une dynamique qui met en mouvement toutes les équipes et pas uniquement celles qui sont en relation directe avec le client. 

Ce sens du client doit se nourrir de l’expression et des attentes de chaque client, ne pas penser à leur place et entretenir le lien à partir des valeurs de confiance et de transparence.

Il est également important de rendre les clients acteurs chaque fois que possible pour développer leur engagement à la marque, par exemple les faire participer à l’analyse des réclamations pour améliorer les offres et services. Enfin la symétrie des attentions est au cœur de ce sens du client, il est déterminant d’apporter la même attention aux clients internes que sont les salariés.

 C’est finalement être utile pour simplifier la vie des clients avec des preuves concrètes qui se traduisent dans l’efficacité opérationnelle et la prise en compte de la perception des clients. Cette culture client doit être incarnée dans toute l’organisation à commencer par les dirigeants.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

La relation client en France progresse sensiblement depuis plusieurs années. Les standards d’excellence qui étaient autrefois réservés à des secteurs privilégiés sont aujourd’hui des sources d’inspiration dans de nombreux domaines. Les partages de bonnes pratiques se multiplient et la voix du client est parfois plus forte que celle de l’entreprise même s’il faut analyser avec le recul nécessaire les avis déposés sur les réseaux sociaux. La crise sanitaire a transformé durablement notre paysage avec une accélération de la relation à distance et du digital. Pour autant, le besoin de relation humaine et de personnalisation n’a jamais été aussi fort. Les entreprises ont démontré leur capacité à se réinventer en temps réel et sauront relever les nouveaux défis liés à l’augmentation du niveau d’exigence des consommateurs qui deviennent des consom’acteurs et la nécessité de faire sens pour prendre en compte la préservation de notre environnement.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Nous sommes malheureusement confrontés à une augmentation des évènements climatiques toujours plus intenses et de plus en plus fréquents. 

A l’occasion d’une inondation survenue dans le département du Var, les équipes sur le terrain ont pris l’initiative de contacter tous les sociétaires domiciliés dans les communes sinistrées sans attendre qu’ils se manifestent, simplement pour prendre de leurs nouvelles et les accompagner si nécessaire. La perception de ces sociétaires a été extrêmement positive, ils ne s’attendaient pas à ce contact de leur assureur simplement pour prendre de leurs nouvelles !

C’est devenu depuis une pratique d’entreprise qui est répétée régulièrement, récemment avec les inondations survenues dans l’arrière-pays de Nice et dans le Gard.

C’est une très belle illustration de pratiques issues du terrain qui servent la relation client à partir de nos valeurs !

994ème billet et 171ème interview signée Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client