A l’occasion de ma conférence des Tendances client 2025, j’ai eu le plaisir de remettre à Christophe Bégué de LDLC le trophée tout symbolique du « Prix des prix » récompensant l’entreprise ayant reçu le plus de prix dans le domaine de la relation client en 2024. Christophe Bégué fait partie de la sélection de l’équipe de France de la relation client, les 26 personnalités de la relation client. Il y occupe fatalement une position d’attaquant !

Quels sont les prix de la relation client obtenus par LDLC en 2024 ?

  • LDLC a été Elu service client de l’année 2025 pour la onzième année, une performance rare pour ce prix. Relire mon billet avec le palmarès 2025.
  • LDLC est première au classement Qualiweb de la meilleure relation client en ligne dans la catégorie « marques les plus relationnelles sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter ou Instagram et avis en ligne » avec une note de 88.98. LDLC a remporté ce prix comme en 2023.
  • LDLC est 2ème au classement général Qualiweb dit « Cross Canal  » (meilleure qualité de réponse sur les canaux digitaux e-mail, messageries et réseaux sociaux) en 2024.
  • LDLC a remporté le trophé Qualiweb de son secteur, la Distribution spécialisée. Relire mon billet consacré aux trophées Qualiweb 2024.
  • Bonus 2024 : LDLC a remporté la Dictée de la relation client (co-organisée par Orthodidacte et le Sens du client) dans la catégorie Annonceurs. Lire mon billet récapitulatif.

LDLC a déjà obtenu le plus de prix en 2023 (voir mon billet Le prix des prix 2023) et c’est donc la deuxième édition pour l’entreprise française qui est l’une des premières à s’être lancée dans la vente en ligne en 1997. Aujourd’hui, distributeur spécialisé multimarques et acteur majeur du e-commerce sur le marché de l’informatique et du high-tech, le Groupe LDLC s’adresse à une clientèle de particuliers (BtoC) et de professionnels (BtoB). Il exerce ses activités au travers de 15 enseignes, dispose de 8 sites marchands et compte près de 1 190 collaborateurs. Plusieurs fois récompensé pour la qualité de sa Relation Client, reconnu pour l’efficacité de ses plateformes logistiques intégrées, le Groupe LDLC développe également un réseau de magasins en propre ou en franchise.

Qu’est-ce qui explique la performance de LDLC en 2024 ? 

Christophe Bégué, Directeur Relation Client pour les marques e-commerce du Groupe LDLC, a été interviewé par ANews expérience client. Il donnait la raison de cette nouvelle victoire :

« Je pense que LDLC a une certaine facilité dans la mesure où nous avons un terreau favorable, nous vendons des produits techniques, des produits affinitaires et c’est beaucoup plus facile de créer une relation client de qualité sur cet univers de produits. J’ajoute que le président de LDLC (Laurent de la Clergerie) a fait le choix très tôt d’aller se positionner sur le créneau du service. A ce sujet, nous avons passé une étape supplémentaire le mois dernier en proposant une garantie gratuite de 5 ans sur les ordinateurs et sur les téléphones. Depuis toujours, il y a une volonté d’aller vers le service et ça passe aussi par un service client 100% français avec des conseillers très impliqués. »

Le top du classement général 2024 des entreprises les plus récompensées :

top relation client 2024 en france sens du client

Sur un total de 91 sociétés différentes, voici les 15 premières entreprises :

  1. LDLC
  2. TRANSAVIA
  3. SNCF Connect Tech / MACIF
  4. COGEDIM / EDENRED / Nespresso / Total Energies
  5. Air France / AUCHAN / ENGIE / LA POSTE / MAIF / Orange / PMU Jeux

 

top relation client prix des prix 2024 sens du client

1141ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.

Et enfin, en bonus, la réponse à une question qu’on me pose souvent :

Quels sont les prix de la relation client en France ?

  • Elu service client de l’année, organisé par Viséo Customer Insights. Méthodologie : des tests clients mystères. La relation et l’expérience client à distance des entreprises est évaluée à travers 13 à 20 scénarii d’avant-vente et d’après-vente. Ce sont les 5 principaux canaux de communication et d’interaction à distance à savoir : la relation téléphonique, les contacts par e-mail ou formulaire, la navigation Internet, les réseaux sociaux (Facebook) et les conversations par chat qui sont audités. 10 à 15 critères sont mesurés par canal de communication tels que l’empathie, la personnalisation, la réactivité et la qualité de la réponse. Mon billet du dernier palmarès Elu service client de l’année.
  • Qualiweb, qui a fêté sa 26ème édition en 2024, récompense les meilleurs acteurs de la Relation Clients digitale, par e-mail et sur les réseaux sociaux. Les classements s’appuient sur une étude réalisée chaque année, depuis 1996, au cours du dernier trimestre de l’année, auprès d’un très large panel d’environ 250 entreprises couvrant 15 secteurs d’activité.  Chaque réponse obtenue en retour de la part des entreprises est analysée à partir d’une grille d’évaluation spécifique à chaque canal, incluant environ 30 indicateurs-clés. Les scores obtenus à partir de ces indicateurs permettent in fine de calculer un indice qualité et d’établir un classement. L’indice Qualiweb, noté sur 100 points, est calculé en fonction du délai de réponse, de la pertinence et de la forme des réponses (personnalisation, ton, empathie, qualité rédactionnelle et orthographique,…). Mon billet sur le palmarès Qualiweb 2024 de la meilleure relation client digitale.
  • Le podium de la relation client Kantar Bearingpoint, créé en 2003, se base sur un Baromètre annuel de référence depuis comprenant 4000 Français dans un échantillon représentatif de la population française. 227 entreprises et administrations sont évaluées dans 10 secteurs d’activité (Assurance – Automobile – Banque – Distribution spécialisée – Entreprise de services – Grande Distribution – Plateforme et E-Commerce – Service Public – Tourisme – Transport). Le modèle de référence est constitué autour de 3 piliers et 15 critères : Pilier Exécution (Cohérence multicanale, Traçabilité, UX digital, « Customer Effort », Réponse adaptée), Pilier Lien (Clarté des contenus, Proactivité, Pédagogie, Personnalisation, Co-création), Pilier Émotion (Fidélisation, Effet surprise, Expérientiel, Responsabilité, Autonomie). Mon récent billet sur le palmarès 2024 du Podium de la relation client.
  • Les palmes de la relation client de l’AFRC sont décernées par un jury de professionnels de la Relation et de l’Expérience Client, de spécialistes du marketing et de représentants d’associations professionnelles. Mon compte-rendu de la soirée et le palmarès des palmes de la relation client.
  • La dictée de la relation client organisée par Orthodidacte et le Sens du client depuis 2 ans récompense les entreprises dans 2 catégories (annonceurs et prestataires) + un trophée individuel. Le principe est une dictée écrite par le champion de France d’Orthographe qui est le texte d’un courrier de réclamation fictif. Mon billet sur le palmarès de la dictée de la relation client.
  • Les champions de l’expérience client de KPMG, dont c’était la 5ème édition en 2024, se base sur le baromètre Customer Experience Excellence (CEE) en France. 233 marques de 11 secteurs sont évaluées par des clients ayant eu une relation avec elle dans les 6 derniers mois. Pour entrer dans les classements, il faut au moins 100 évaluations composées du Net Promoter Score (NPS), de la fidélité, du rapport qualité/prix, ainsi que les 6 piliers KPMG de l’expérience client. Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de ces piliers. 194 marques ont donc été au final retenues et notées par plus de 7000 personnes. Les six piliers sont : INTÉGRITÉ Avez-vous confiance en la marque ?, PERSONNALISATION L’entreprise répond-elle à vos besoins, à vous en particulier ?, ATTENTES L’entreprise répond-elle à vos attentes ?, RÉSOLUTION L’entreprise a-t-elle résolu facilement votre problème ?, TEMPS & EFFORT Est-il facile d’être en contact avec l’entreprise ?, EMPATHIE L’entreprise a-t-elle eu de l’empathie pour vous ? Lire mon billet à ce sujet.
  • Les CX Awards. Organisés par NetMediaGroup, l’éditeur de Relation client magazine, ils récompensent les acteurs (marques et prestataires) qui ont mené les meilleures stratégies, innovation et campagnes pour transformer leur relation/expérience client. Les CX Awards récompensent des projets réalisés (en cours ou finalisés) et mesurables. Une fois l’ensemble des candidatures reçues, le jury – composé de professionnels – sélectionne les projets finalistes (sur la base des éléments transmis) en les répartissant dans les différentes catégories. Les projets retenus sont alors finalistes. Lors des soutenances orales le jury établit le palmarès final. Un projet finaliste peut obtenir l’or, l’argent, le bronze, une mention spéciale ou peut, parfois, ne pas être classé dans le palmarès final.
  • Le Palmarès de la Relation Client organisé par HCG, autrefois nommé palmarès de l’accueil, est un classement annuel des 200 entreprises leaders implantées en France les plus performantes en matière de Relation Client. Méthode : 200 entreprises françaises sont testées dans 17 secteurs d’activité, plus de 50 000 tests réalisés sur le principe du client mystère (tous les canaux de communication sont évalués).

Pour retrouver tous les classements depuis 2006, rendez-vous dans la rubrique Prix/récompenses/palmarès