Elu Service Client de l'Année 2025 : le festival du merci

Je suis passionné par ce mot de cinq lettres, témoignage de gratitude et preuve de reconnaissance : merci. Pour en entendre le plus grand nombre, il faut se rendre à la soirée de remise des trophées Elu service client de l’année et écouter les discours des gagnants. Chaque année je me réjouis d’assister à ce moment de fête pour pouvoir ressentir en premier lieu la joie des collaborateurs présents, puis échanger après la remise des prix avec celles et ceux qui ont le feu sacré du bon service rendu aux clients (j’ai la chance d’avoir travaillé pour 12 entreprises lauréates comme consultant ou conférencier). Je suis admiratif du travail réalisé par le fondateur Ludovic Nodier et Clément Benalia depuis tant d’années. Ils ont réussi avec ce prix à faire émerger dans les discours de marques le service client comme élément de différenciation, car tel est le vrai marqueur du succès : lorsqu’on voit une publicité à la télévision avec le fameux logo bleu et rouge. A chaque fois, je me réjouis pour la profession toute entière et j’en tire de la motivation pour écrire sur ce blog et réaliser ma conférence annuelle des tendances.

Ajoutons à cela, et j’y suis sensible en tant qu’entrepreneur, que le prix est devenu international avec des éditions en Espagne, au Royaume-Uni, au Maroc, en Tunisie, en Allemagne, en Suisse, en Autriche et au Sénégal ! Quel succès !

Recevoir une récompense pour sa marque et pour ses équipes est une formidable occasion de faire preuve de reconnaissance. C’est pourquoi les entreprises s’intéressent aux prix et aux récompenses dans le domaine de la relation client.

Voici les raisons pour lesquelles les entreprises s’intéressent aux prix (extrait de mon prochain livre intitulé « Merci » qui sortira en janvier prochain) :

Pour se distinguer aux yeux de leurs clients et leur faire savoir qu’ils seront bien traités. La relation client étant devenue une véritable source de différenciation, il est logique que les entreprises cherchent à faire connaître leurs distinctions.
Pour faire grandir l’intérêt d’une démarche visant à améliorer la satisfaction client (on pourrait aussi parler de démarche culture client) aux yeux des collaborateurs de l’entreprise, des dirigeants et des actionnaires.
Pour se benchmarker. Les prix sont une formidable façon de se comparer aux champions de la relation client et de s’inspirer d’eux pour progresser.
Pour motiver et remercier. Les prix sont aussi une belle reconnaissance et une source de motivation pour les collaborateurs en contact avec le client. Participer à des concours et recevoir des récompenses externes crée un sentiment de fierté au sein des équipes. Les employés se sentent valorisés et motivés par le fait que leur travail est reconnu.

Les principaux enseignements de cette édition d’Elu service client de l’année selon les organisateurs sont :

PROGRESSION Cette 18ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année est placée sous le signe de la progression des performances des entreprises françaises en matière de relation client. La note globale des lauréats atteint son plus haut niveau depuis 18 éditions (16,72/20). Désormais ce sont 3 points qui séparent les champions des non-lauréats.
SATISFACTION Dans le même temps, les Français semblent ressentir cette amélioration puisqu’ils sont 81% à être satisfaits du niveau de la prestation qui est délivrée (selon l’Observatoire des Services Clients 2024 BVA Xsight pour l’Élection du Service Client de l’Année). Les Français seraient même les plus satisfaits des européens (à égalité avec l’Allemagne) mais devant les Anglais, les Italiens ou les Espagnols.
Temps passé au téléphone. Les Français passent en moyenne 2h39 au téléphone par an avec un service client.
Contact. 75% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (78% en 2023). En moyenne, les Français ont eu recours aux services clients par 3,7 canaux différents (4,0 en 2023).
Satisfaction par canal. Voici le top 3 de la satisfaction client par canal :

Face-à-face 93%
Click to call 85%
Messagerie mobile 85%

Confiance. Voici le top top du niveau de confiance par canal :

Face-à-face 96%
Téléphone 92%
Click-to-call 88%

Lien entre qualité de service et image. « La qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez » : 93% de taux d’accord.
Ressenti des efforts. « Les entreprises font de plus en plus d’efforts pour répondre à vos demandes à distance (téléphone, e-mail, chat, site Internet…) » : 79% de taux d’accord. « Les entreprises font de plus en plus d’efforts pour
répondre à vos demandes en face-à-face » : 45% de taux d’accord.
Recours à une association ou à la médiation. 22% des Français ont fait appel à une association de consommateurs suite à une demande non résolue avec un service client. 15% ont fait appel à un médiateur suite à une demande non résolue avec un service client.
Intelligence artificielle. 84% des Français ont déjà entendu parler des outils d’IA et 41% Les ont déjà utilisés (vs 31% l’an passé).

Le palmarès complet d’Elu Service client de l’année 2025

ABBOTT Matériels de santé et bien-être, revient sur le podium 3 ans après avoir gagné dans une catégorie sans vainqueurs les années précédentes.
ALAIN AFFLELOU Opticien, 9ème victoire consécutive
AUCHAN VAD généraliste et marketplace, qui remporte ce prix pour la deuxième année consécutive. Une belle performance dans cette catégorie phare qui a vu pendant 11 ans la victoire de VEEPEE.
AUCHAN Vente à distance alimentaire, prend la place de CASINO.fr qui succédait l’an passé à Place du marché. Deux trophées pour Auchan en 2025, un vrai mouvement pour l’enseigne nordiste sur le thème de la relation client, ce dont je me réjouis.
AUDIKA Solutions auditives, qui monte sur la plus haute marche pour la 5ème fois.
BERNARD Fournitures et équipements pour l’entreprise, détrônant RAJA (2victoires d’affilé) et Bruneau qui avait remporté 5 fois ce trophée.
BOULANGER Distribution de produits électroménagers, signe avec ce prix sa 3ème victoire.
CARREFOUR Grande distribution, gagne pour la 3ème année consécutive.
CEDEO Bricolage, rénovation et agencement de la maison, une catégorie sans gagnant l’an passé.
COGEDIM Promotion immobilière prend la place de BOUYGUES IMMOBILIER vainqueur l’a passé. C’est la 7ème victoire de Cogedim.
CUISINE PLUS Aménagement de l’habitat, remporte ce prix pour la 5ème fois
DIRECT ASSURANCE Assurance de biens, remporte ce trophée qui n’avait pas eu de gagnant l’an passé. Le précédent gagnant était L’OLIVIER ASSURANCE.
DPD Distribution de plis et de colis DPD signe sa 5ème victoire. Sur scène, Céline Sarrazin (ex Bouygues Immobilier) rendait naturellement hommage à Nathalie Nahmias qui occupait sa fonction jusqu’à l’été dernier.
EDENRED Services prépayés aux entreprises, rejoint le club très restreint des entreprises aux 10 trophées avec cette victoire.
ENGIE Fournisseur d’énergie pour les particuliers, rafle le trophée détenu par Total Energies l’an passé.
FRANCE ABONNEMENTS Édition et abonnement presse, une nouvelle catégorie et un nouveau gagnant qui me met en joie, notamment lorsque le directeur des opération est venu sur scène chercher son trophée. Mon pincement au cœur vient simplement du fait que j’ai occupé cette fonction dans cette entreprise, il y a 26 ans !
FRANFINANCE Organisme de crédit, fait son entrée dans la liste des vainqueurs du prix en remplaçant FLOA vainqueur 4 ans de suite.
HESS AUTOMOBILE Distributeur multimarque automobile, gagne pour la 5 fois consécutivement.
HOMESERVE Services à l’habitat, dont c’est la 9ème victoire cette année.
HYPNIA Distribution de produits de literie, repart avec le trophée pour la seconde fois.
INTERFLORA Livraison de fleurs gagne pour la deuxième année consécutive
IONOS Hébergement et nom de domaine signe sa 7ème victoire.
JC DECAUX Transport individuel de personnes, remporte ce prix pour la 3ème année consécutive
KORIAN Lieu de vie et services aux seniors, gagne pour la 6ème année consécutive
LCL Banque de réseau pour les particuliers, gagne pour la deuxième année consécutive. LCL était gagnant il y a 3 ans. SOCIETE GENERALE l’avait remporté 9 fois au total dans cette catégorie.
LDLC Distribution de produits techniques, est bien installé et remporte ce prix pour la 11ème fois. LDLC avait reçu le Prix des prix 2023 de ma part, comme entreprise ayant été la plus récompensée en France. Et comme vous le verrez dans un prochain billet de mon blog, j’ai annoncé cette semaine lors de ma conférence des Tendances client 2025 que LDLC est à nouveau en tête toutes catégories confondues.
LOXAM Location de matériel, remporte ce trophée pour la 8ème fois
MICHELIN Manufacturier pneumatique, célèbre cette année sa 5ème victoire
MONABANQ Banque en ligne pour les particuliers, dont c’était la 8ème victoire consécutive
MUTAVIE Assurance de personnes, remporte à nouveau ce prix pour la 9ème fois, ayant été détroné l’an passé par UTWIN
ORANGE Solutions communicantes pour les particuliers bat cette année SFR qui avait gagné 2 fois consécutivement dans cette catégorie.
ORANGE PRO Solutions communicantes pour entreprises, remporte pour la 4ème fois ce prix
PFG Services funéraires, remporte sa 5ème victoire consécutive
PIERRE & VACANCES Tourisme, célébrait sa 2ème victoire consécutive.
PMU Jeux, célébrait sa 9ème victoire
RENAULT & DACIA Constructeur automobile, dont c’est la 9ème victoire.
RENT A CAR Location de véhicules, célébrait sa 2ème victoire consécutive.
SARENZA Mode et accessoires, nouveau vainqueur dans cette catégorie sans gagnant l’an passé. Jules était le gagnant 2023 et succédait à l’époque à Blancheporte.
SHINE Banque en ligne pour entreprises, s’impose pour la secone fois dans cette catégorie.
SNCF CONNECT Plateforme de réservations, gagne pour la seconde fois. RIP les blagues sur SNCF CONNECT.
SPEEDY Réparation automobile, entré dans le club des 10 trophées l’an passé, remporte son 11ème prix.
SUEZ (sur le périmètre AQUAVESC) Distribution d’eau, prend la place de SUEZ Paris Saclay (Distribution d’eau)
TOSHIBA Solutions d’impression
TOTALENERGIES E&G FRANCE Fournisseur d’énergie pour entreprise, pour la seconde fois dans cette catégorie récemment créée.
TOTALENERGIES MARKETING FRANCE Services aux automobilistes bat un nouveau record avec son 16ème trophée cette année.
TRANSAVIA Transport collectif de voyageurs, est pour la 5ème année consécutive sur le haut du podium et peut se réjouir d’une double victoire (Elu service client de l’année et Qualiweb, meilleure relation client en ligne, voir mon billet à ce sujet).
VENTE-UNIQUE.COM Mobilier et décoration, gagne ce prix pour la 3ème année.
VERISURE Alarme et télésurveillance, gagne pour la seconde année consécutive.
VISTAPRINT Produits personnalisables, est gagnant pour la 3ème année consécutive dans cette nouvelle catégorie.