C'est une tradition sur mon blog : à l'occasion de ma conférence annuelle des tendances client, je remets ce prix tout symbolique - le Prix des prix - à l'entreprise la plus primée dans le domaine de la relation client en France au cours de l'année écoulée.
Cette année, c'est la MACIF qui a remporté ce titre pour la première fois depuis que j'établis ce classement, c'est à dire 14 ans. En 2008, c'était Toyota à qui je remettais le Prix des prix, parmi 35 entreprises différentes. Depuis cette date, le nombre d'entreprises récompensées n'a cessé de croitre pour atteindre cette année un record avec 99 entreprises ou organisations différentes, signe de la volonté des entreprises de se distinguer dans le domaine de la relation client, ce dont je me réjouis toujours.
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| Evolution du nombre de prix dans la relation client |
Fait rare, la personne à qui j'ai remis ce prix a été élu Directeur client de l'année lors des palmes de la relation client de l'Association Française de la Relation Client, en l'occurrence Dominique Russo, le directeur relation client et sociétaire de la MACIF.
Depuis plus d'un an, je suis le témoin en ma qualité de blogueur, d'un certain nombre d'initiatives remarquables de la MACIF, à commencer par une vidéo devenue virale qui mettait en scène sociétaires et collaborateurs dans une séquence de caméra cachée (lire mon billet "Valeurs d'entreprise : applaudissements pour la démonstration de la Macif en vidéo"). La MACIF venait alors d'être récompensée pour sa commission réclamation qui réunit chaque semaine des représentants de sociétaires et salariés qui analysent les réclamations des assurés lors de la cérémonie des palmes AFRC 2021 dans la catégorie Expérience client.
J'ai voulu en savoir plus sur cet assureur mutualiste qui compte 5,6 millions de sociétaires et gère plus de 18,4 millions de contrats, et Dominique Russo a bien voulu m'accorder une interview que je vous invite à lire. Dans celle-ci, il révélait les ambitions du plan stratégique intitulé « Ma Préférence », dont la première est : "Être reconnu par les sociétaires comme le numéro 1 de la relation client". Avec le Prix des prix, on peut dire que les faits lui ont donné raison en 2022. Ces récompenses sont un encouragement pour lui et pour ses équipes.
Traduire les valeurs par la preuve
Sur scène, lors de ma conférence des tendances client le 1er décembre dernier, il déclarait : "Avant tout, un très grand merci Thierry pour la remise de ce prix des prix qui valorise l'engagement de toutes les équipes de la MACIF.
C'est avec beaucoup de fierté que nous accueillons cette distinction !
Sous l'impulsion de son Directeur Général, Jean Philippe Dogneton, la Macif a lancé en 2021 son nouveau plan stratégique avec un enjeu d'excellence relationnelle. Notre modèle, basé sur l'écoute de nos sociétaires et collaborateurs, représente le sens qui nous anime quotidiennement et oriente nos réflexions et actions.
Il est ainsi important de traduire nos valeurs par la preuve : la relation client est avant tout humaine et correspond aux attentes des consommateurs qui souhaitent que les marques s'engagent et soient honnêtes. La nouvelle génération l'affirme d'ailleurs très clairement et souhaite voir plus de marques utiles à la société par des actions très concrètes et sans grands discours. C'est en ce sens que le modèle mutualiste est résolument moderne et accélérateur de lien.
Ce prix n'est pas une finalité mais bien la reconnaissance et la poursuite d'une démarche sincère, utile et authentique vers notre objectif d'excellence relationnelle."
Son discours fait écho à un livre dont j'ai fait la chronique cet été et signé Adrien Couret, le directeur général d'Aéma Groupe (Macif, Aésio, Abeille) dont le titre est : "Tous sociétaires ! L'entreprise mutualiste, un modèle pour la société du XXIème siècle". Dans cet ouvrage, il défendait l'idée selon laquelle le modèle mutualiste qui porte entre autres le fait de ne pas avoir d'actionnaires à rémunérer sur le court terme, explique selon lui "pourquoi l'on retrouve régulièrement des mutuelles en tête des palmarès de satisfaction, d'image ou de compétitivité tarifaire".
La MACIF rejoint donc cette année le cercle fermé des entreprises les plus récompensées dans le domaine de la relation client qui compte des marques comme Nespresso, Toyota, VeePee et la MAIF, un autre assureur mutualiste habitué des podiums.
Le top des entreprises les plus récompensées dans le domaine de la relation client en France en 2022
- En première position : MACIF avec 6 trophées (4 CX Awards, la deuxième position au titre de Personnalité de l'année et le titre de Directeur client de l'année aux Palmes de l'AFRC)
- Numéro 2 : Total Energies avec 3 trophées (CX award, gagnant de sa catégorie du Podium de la relation client Kantar Bearing Point et 2 trophées Elu service client de l'année)
- Numéro 3 : MAIF (2ème position KPMG les champions de l'expérience client, gagnant de sa catégorie du Podium de la relation client Kantar Bearing Point et N°1 toutes catégories confondues)
- En quatrième position : CENTURY 21
- En cinquième position ex-aequo : LDLC et MMA
- En 6ème position : MONABANQ
- ex-aequo : Boulanger, Cogedim, FLOA, JULES, La banque postale et Nespresso
- ex-aequo : HOMESERVE, LEROY MERLIN, MEETIC, PMU, SPEEDY, Toyota, TRANSAVIA.COM
- ex-aequo : O2 CARE SERVICES et Parc Asterix
- ex-aequo : JAPHY, MONOPRIX et OKAIDI
Pour faire mes calculs chaque année, je me base sur les prix suivants :
- Les CX Awards de Relation Client magazine
- Les prix Elu service client de l'année
- Les palmes de l'AFRC
- Le podium de la relation client Kantar BearingPoint
- Les trophées Qualiweb
- Le classement HCG de l'accueil client
- Les classements Wizville Meilleure satisfaction
- Le classement des Champions de l'expérience client KPMG
1045ème billet, signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next et tombé dans l'économie sociale lorsqu'il était petit.
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