Comment on devient Elu service client de l'année

Viséo Conseil organise depuis 2007 l'élection du "service client de l'année". Son concepteur, Ludovic Nodier (lire son interview sur mon blog), a offert à Ralph Hababou de PBRH conseil, co-auteur du fameux livre Service compris (lire son interview) l'occasion de rencontrer les 24 lauréats de ce prix pour en faire un livre (commandez le en suivant ce lien) qui a des allures d'étude qualitative des comportements des professionnels s'agissant de la relation client.
Pour vous en donner un avant goût, je vous propose de découvrir une synthèse des principaux enseignements recueillis à cette occasion, intitulés par l'auteur "les 5 bonnes pratiques" :

1. L'orientation client au coeur de la stratégie d'entreprise. L'engagement de la direction générale semble être indispensable aux lauréats, dont l'un d'eux déclare que "le service client est l'affaire de tous, pas uniquement du service client" et que "la démarche client ne doit pas être isolée". Une bonne pratique a été identifiée parmi les 24 entreprises : chaque jour, deux collaborateurs d'autres services viennent faire une heure d'écoute sur le centre d'appel. J'ajoute que c'est une méthode qui s'apparente au "vis ma vie" dont nous avons largement entendu parler lors de la dernière convention de l'AMARC (lire mon billet à ce sujet).
2. L'humain au centre du dispositif. Les pratiques mises en avant par les entreprises "élues service client de l'année 2012" sont : le recrutement sélectif, la formation continue relative à la gestion des demandes clients, le bien-être des collaborateurs favorisé (LE sujet dont on parle de plus en plus, la fameuse "symétrie des attentions" ; les employés heureux font les clients satisfaits) et la création d'un esprit d'équipe pour renforcer l'adhésion et la capacité au changement. A ces bonnes pratiques s'ajoutent, selon les lauréats interviewés, la responsabilisation des équipes (autonomie accrue, tendance à l'abandon des scripts) et leur motivation par des programmes de reconnaissance et l'animation de challenges.
3. Une maitrise implacable des process. Il est question ici pour les gagnants qui se sont exprimés d'avoir des outils performants : un programme de CRM au service de la relation client, des bases de données à jour et un self-care "efficace et bien toléré". Les lauréats semblent investir sur la réponse au client rapide, de qualité et personnalisée. Certains insistent sur le fameux "Once and done" (la bonne réponse du premier coup), la mesure ultime de l'efficacité d'un service client. Autre bonne pratique dans cette partie : l'aisance parfaite dans le multi-canal (avec l'anticipation des dysfonctionnements, la recherche du même niveau de qualité sur chaque canal, le choix laissé au client du canal et l'orientation vers un contact unique -1 client=1 conseiller dédié).
4. Un temps d'avance sur l'avenir. Ralph Hababou a noté dans ses interviews que certaines entreprises investissent sur les réseaux sociaux, les outils de "chat", de "click to call"... Il note aussi "l'organisation transversale orientée client", et l'évolution des conseillers vers des postes de "community managers".
5. Une préparation olympique. Dans cette bonne pratique, on apprend que 18 entreprises sur 24 font une préparation spécifique pour cette récompense, en alignant notamment les process sur les critères de l'enquête de Viseo Conseil, en communiquant en interne spécifiquement, en réalisant des animations avant et pendant. Notons que 3 entreprises sur 24 déclarent ne pas informer les équipes et ne pas les préparer ; "l'étude, c'est toute l'année" déclare l'un des gagnants de cette catégorie. Il est fort à parier que nous la retrouverons sur le podium cette année à nouveau.

La vocation de tous ces prix et récompenses (se reporter à la catégorie de mon blog à ce sujet qui compte 52 billets depuis 2006) est de motiver les équipes, et surtout rendre visibles les efforts dans le domaine de la relation client, et on doit reconnaitre que "Élu service client de l'année" a rempli sa mission en proposant aux vainqueurs un label -parfaitement marketé- qui a déjà une certaine notoriété auprès du grand public.
L'erreur pour certains participants consiste à en faire une course de vitesse, alors que dans la satisfaction client, il n'y a pas de ligne d'arrivée ! Si vous observez les podiums de ce prix depuis 2007, on compte des entreprises qui gagnent plusieurs années de suite, signe d'une véritable orientation client. Ce sont certainement celles qui appliquent ces 5 bonnes pratiques identifiées.

Elu service client de l'année se base sur des tests de clients mystères ; pour en savoir plus sur ce prix et ses gagnants, relisez mes billets sur l'élection 2008, 2009, 2010, 2011 et 2012.

Billet écrit par Thierry Spencer du blog Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.