Je suis très heureux cette semaine car j'ai un palmarès à vous présenter et j'en raffole ! Il est publié par le numéro de ce mois-ci du magazine L'Entreprise suite à une série d'audits réalisés en février 2008 par Challenge Qualité auprès de 200 entreprises. Deux audits par téléphone auprès des "services clients ou de toute personne prenant en charge la gestion de la demande", et deux audits par courrier électronique. Les critères d'évaluation étaient : la qualité du contact, le délai de réponse, la présentation du mail et l'efficacité de la solution apportée. Le grand gagnant est Norauto, avec une note de 19,41. Je suis très content pour Catherine RUCKI, Responsable de relations clients de cette entreprise (membre fondateur de l'AMARC - Association pour le Management de la réclamation client, que je vous invite à rejoindre).Par rapport au classement précédent, on pourrait résumer par un "plus vite mais moins bien". En effet, selon le magazine L'Entreprise, 3/4 des sociétés ayant répondu l'ont fait dans la journée (vs 61% en 2007) mais la moyenne ne passe pas la barre des 10 sur 20 avec 9,32 cette année contre 9,72 l'année passée.
Si Coca Cola et Norauto étaient déjà parmi les dix premiers l'année dernière, on note l'arrivée sur le podium de Nespresso, ce dont je ne m'étonne pas du tout (il suffit de relire mon billet à ce sujet et la première place de Nespresso dans le classement Qualiweb 2008). Nespresso veut se différencier par la relation client et les résultats sont là !
A noter également la présence d'Yves Rocher dans le top 10 (ce dont j'avais déjà parlé dans un billet passé à propos du Relationshipscore de l'AACC).
Les marques de luxe sont un peu moins bien classées ici à l'exception de Clarins et de Baccarat.
J'observe également que seules Nespresso et Toyota sont présents dans les deux classements Challenge Qualité et Qualiweb parmi les 20 premiers, et que le gagnant de ce palmarès n'a pas été testé par Qualiweb. Les méthodologies d'étude et d'audit sont différentes et les classements ne récompensent pas des efforts sur la durée mais une performance à l'instant T. Comment peut-on juger de la qualité d'une relation client sur deux appels et deux mails (cinq mails pour Qualiweb) ? Que pèsent quelques contacts par rapport à la masse des contacts annuels chez Nespresso vs Coca Cola ? On se pose bien la question sur la représentativité des échantillons pour une étude...
Mais bon, ne boudons pas notre plaisir à voir la relation client mise en valeur dans un magazine économique tiré à 138000 exemplaires (sans compter les visiteurs du site). Autant de lecteurs sensibilisés à l'importance du service client...
Je vous invite donc à lire l'excellent dossier de Florence Bunel disponible en ligne sur ce nouveau classement dans lequel on trouve également des recommandations de bon sens sur la gestion de la relation client ; comme ne pas offrir tous les canaux de communication au client lorsqu'on ne sait pas les gérer correctement ("en faire moins mais mieux"), et se donner la peine de répondre au minimum.
Autre élément très intéressant de ce classement, la standardisation des réponses et la dimension humaine délaissées par les entreprises qui donnent lieu à un commentaire de Marie-Caroline Coquerel, directrice des études Challenge Qualité, que je reproduis ici (extrait de l'article) "On a constaté que la gestion de la dimension humaine n'est pas le point fort des entreprises testées. Elles choisissent l'efficacité, d'où une standardisation croissante des réponses. Mais, en gérant la réclamation en masse ou par des prestataires extérieurs, les grands groupes délaissent le besoin de reconnaissance du client qui estime avoir subi un préjudice".
Le classement des vingt premières entreprises de ce palmarès relation client 2008 est :
- NORAUTO
- COCA-COLA
- NESPRESSO
- CLARINS
- OENOBIOL
- APPLE
- CLUB MED
- YVES ROCHER
- CHEZ CLEMENT
- BEL
- KRONENBOURG
- DECATHLON
- MONOPRIX
- BACCARAT
- CAUDALIE
- PICARD
- CARREFOUR
- OH POIVRIER
- TOYOTA
- REMY COINTREAU
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