IRRITANT : mon conseiller bancaire

Je tire la source d'inspiration de mes billets "irritants" de mes expériences personnelles, et j'essaye de prendre du recul et en tirer des enseignements.
Il y a quelques mois, je connais quelques jours de découvert sur mon compte et ma carte bancaire ne fonctionne plus le week-end. Le lundi matin, je laisse trois messages à mon conseiller clientèle entre 8h54 à 12h22. Sans nouvelles, je passe donc dans mon agence où je suis accueilli par une personne (dont c'était le 1er jour) qui me confirme, après s'être entretenue au téléphone avec mon conseiller devant moi (!), que le problème de ma carte est lié à mon découvert et qu'il faut que j'attende la régularisation de mon compte.
Un peu naïf et sans nouvelles le mercredi, j'appelle mon conseiller, pas du tout au fait de mon problème et qui me confirme sa position. Le vendredi, mon compte à nouveau créditeur, j'arrive à la conclusion que ma carte a un problème technique. Je fais une demande de renouvellement en urgence (25 euros débités le jour de la demande, détail irritant). La semaine d'après, je vais chercher ma carte (après confusion informatique sur sa bonne réception en agence, autre détail irritant) et croise mon conseiller à l'allure disons... décontractée, à qui je fais part -avec des mots choisis- de ma grande insatisfaction. Je décide de tester le service client par un courrier à sa destination et à celle de la directrice de l'agence, dans lequel je détaille ma mésaventure et je demande à changer de conseiller. La réponse très rapide est parfaite, me voilà avec un nouveau conseiller et mes frais de renouvellement et d'agios offerts. Rien à dire, si ce n'est bravo, et merci.
Mais il y a quelques semaines, je prends rendez-vous avec mon nouveau conseiller pour effectuer une opération. Il m'accueille, je m'assois et la première phrase qu'il choisit de me poser, à moi, client fidèle depuis 1984, tout comme mes parents, mon épouse, ma fille, ayant des produits divers et variés dans l'agence -dont un prêt immobilier- (ce qui doit me donner un score honorable) est :
"Avez-vous une pièce d'identité s'il vous plait ?".
C'est ce qu'on appelle peut-être le contrat de reconnaissance chez LCL.

Comme il est indiqué dans le descriptif du métier de conseiller clientèle de ma banque :
Aptitudes requises : outre un sens commercial développé, ce poste nécessite de la ténacité, de l'autonomie, le sens de l’écoute et une aisance relationnelle ainsi qu'une force de persuasion.
On objectera que mon jeune conseiller ne fait qu'appliquer des procédures.
Des procédures dans un monde déshumanisé, aveugle, dans une organisation mono-canal et visiblement des embauches dans un monde sans exigences, sans vérification d'aptitudes relationnelles, des formations sur la sécurité, sur les transactions, sur les produits.
La probabilité pour qu'une personne se fasse passer pour moi dans mon agence à 9h30 après avoir pris rendez-vous, connaisse le sujet du rendez-vous et mon numéro de compte est de 1 sur 3.720 (identique à la chance de survivre à travers un champ d’astéroïdes comme disait C3PO dans l'Empire contre-attaque).
C'est la banque d'aujourd'hui, et ce n'est pas uniquement ma banque et mon pauvre conseiller.
En effet, depuis dix ans, la satisfaction des clients à l'égard de leur conseiller chute. De 33% de clients très satisfaits en 2001, nous sommes en 2011 à 15% (Source FBF Ireq et Ifop).
Seulement un consommateur sur 4 fait confiance à sa banque (Source Aite Group).
9 français sur 10 fréquentent leur agence bancaire (source Ifop), au nombre de 39.000 sur le territoire, en augmentation depuis 10 ans de 8%, rendant ainsi dépendants les clients des banques d'un conseiller clientèle.
C'est certainement pourquoi LCL a lancé son programme interne "Centricité client", qui a pour objectifs de passer la proportion de salariés en contact avec les clients de 74 à 77%, augmenter la base de client de 10% et changer "la culture relationnelle" (sic).
Avec un taux d'attrition de 3,5% dans la banque (et 5% chez LCL), une grande partie des clients se trouve comme moi dans une situation de d'insatisfaction et de fidélité, trop paresseux ou trop peureux pour changer de banque (lire mon billet Banque et relation client) et nourrir une très rentable inertie.
Le client de banque, est à l'image de tous les clients d'aujourd'hui : paradoxal. Il veut gagner du temps, faire ses transactions seul à n'importe quel moment mais il a aussi besoin de contact humain quand il le désire.
Les clients qui aiment la relation en face à face comme moi, peinent à se convertir à la banque en ligne, qui connait pourtant un essor en France (comme le note Le Monde qui ajoute que l'économie sur un an dépasse les 200 euros), ils finissent par juger leur banque sur une personne, et lorsqu'ils sont insatisfaits, n'ont qu'à attendre deux ans pour changer de conseiller. En attendant, ils sont otages.
La vraie révolution des banques est l'expérience fluide au choix du client car, comme je le disais dans mon billet de tendances 2012 "le client sera rebonds".
4 clients sur 5 se connectent au site de leur banque et 1 client sur 10 le consulte tous les jours (Ifop, Juin 2011), mais comme le rappelait l'étude Nexstage de 2011, le choix du canal dépend de la situation dans laquelle se trouve le client.
Dans ma banque, je n'ai toujours pas l'email de mon conseiller (encore pour d'inutiles raisons de sécurité et d'inertie informatique), je parle à son répondeur téléphonique, et quand je le vois, il me demande mes papiers ! Tout reste à faire dans la banque et certains établissements feraient bien de s'inspirer des banques mutualistes qui insistent désormais dans leur communication sur la relation humaine.
Mais le secteur bancaire est à l'orée de sa révolution, tout comme la distribution qui doit passer d'un magasin pour les clients à un magasin avec les clients, comme je le prétendais dans un billet récent. Les conseillers clientèle seront un jour jugés sur la satisfaction des clients, à l'aise avec tous les canaux de relation, en phase avec leurs clients, au même rythme qu'eux, et sauront les traiter en fonction de leurs besoins et les reconnaitre en fonction de leur valeur (dont l'ancienneté serait un des éléments), et non pas avec leur carte d'identité.

Billet irritant écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.