Chloé Beauvallet (PMU) et le Sens du client

Né à Chantilly, et originaire du milieu des courses hippiques par mes ancêtres britanniques immigrés, je connais bien le PMU depuis toujours, et j'ai suivi son évolution spectaculaire ces dernières années. Le PMU est le premier opérateur de pari mutuel en Europe, numéro 2 mondial, opérateur en ligne -en France- de poker et de paris sportifs dans une trentaine de disciplines.
Le PMU (1400 collaborateurs) conçoit, organise et développe l’activité de paris sur les courses hippiques, les paris sportifs (dans lesquels le football pèse plus de la moitié) et propose une offre de poker depuis juillet 2010.
90% des 10,2 milliards d'euros d'enjeux, réalisés par 6 millions de joueurs (dont 30% de femmes), sont faits dans ses 11.300 points de vente, et Pmu.fr est le premier site de paris en France.

Si j'ai souhaité interviewer Chloé Beauvallet, Directrice Service Client du PMU, sur mon blog, c'est que la relation client représente un investissement clair de l'entreprise sur cet axe. La Direction du service client a été créée il y a un an, et les projets ou réalisations ne manquent pas depuis : élection d'un Président des clients, nouvelle organisation en place, travail sur l’identité relationnelle du service client, et enquête miroir clients/collaborateurs (internes et externes). Cette étude très complète -que j'ai pu lire- aborde des sujets capitaux ; elle révèle que plus de 9 clients sur 10 sont satisfaits (dont 47% "très satisfaits") de son service client, et une proportion identique de clients interrogés est prête à le recommander à ses proches. Ce sont les qualités humaines des conseillers qui sont les plus et les mieux appréciées par les clients, et la perception des collaborateurs de ce que pensent les clients se révèle parfaitement juste. Autant de résultats remarquables et de signes plutôt encourageants pour la très dynamique Directrice du Service Client Chloé Beauvallet, qui répond aujourd'hui au questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ? 

De formation littéraire avec une première vie dans le conseil en communication, j’ai consacré 11 années aux clients du groupe CANAL+ entre fidélisation, rétention, qualité du service client France, coordination du marketing relationnel outre-mer et International. Je suis aujourd'hui  Directrice Service Client du PMU.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client c’est regarder chaque action, chaque communication, comme un client la reçoit. C’est oublier les périmètres organisationnels, c’est porter le regard plus loin que sur la ligne d’horizon du chiffre d’affaires généré ou de la fréquence d’achat, c’est s’attarder sur ce que nous, entreprises, exigeons de nos clients, leur imposons quand ils ne veulent que consommer nos produits…

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Le métier se professionnalise au fil des ans, symétriquement au niveau d’exigences des clients. La quête du juste équilibre de rentabilisation des investissements financiers et humains qu’implique le fonctionnement d’un service client est passionnante. Les bonnes pratiques émergent et se voient ; l’ambition du service n’est plus un Graal inespéré mais un objectif atteignable : le client le sait, c’est là qu’il nous attend.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

J’en ai des kyrielles de petits : ma déclaration d’impôts en quelques clics à minuit, mon fromager qui me conseille de ne pas prendre le Brebis décevant cette semaine mais le Beaufort exceptionnel en cette saison, SFR qui rétablit ma ligne après mon déménagement sans que j’aie besoin de plus d’un appel de 3 minutes… Et j’ai de plus en plus la conviction qu’une relation client remarquable est une succession de petits gestes bienveillants à chaque instant de ma vie de cliente. Sans faute.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et de la relation client. Retrouvez les 112 autres interviews en suivant ce lien.