Il incarne le parfait équilibre entre action au service des entreprises et réflexion universitaire. Il fait vivre une des valeurs de l'Académie du service qui est le partage, au travers de ses nombreuses publications et de son blog "Marketing des services" que je vous invite à lire. Son dernier article concerne la Génération Y et les métiers de service, un sujet qui est aussi celui du tout nouveau livre "La génération Y, le manager et l'entreprise". dont il a assuré la coordination.
Sa bibliographie est importante et compte un livre qu'il a écrit avec Charles Ditandy et dont le titre est "Du management au marketing des services", considéré comme un ouvrage de référence dans ce domaine, et dont je m'inspire au quotidien.
Ce livre, dont la 3ème édition vient de sortir, présente les notions et outils majeurs pour accompagner les professionnels des différents secteurs (hôtellerie, tourisme, transport, banque…) dans la mise en place d’une véritable culture de service. Il est enrichi de nouveaux cas d’entreprises issus de métiers variés : Aéroports de Paris, BNP Paribas Fortis, Keolis, Kuka, Pullman, etc.
Je vous propose de faire plus ample connaissance avec lui en lisant ses réponses au questionnaire du sens du client.
Qui êtes-vous ?
Je mène une double activité professionnelle : en tant qu’associé fondateur de l’Académie du Service, j’interviens comme consultant et directeur R&D, et en tant que directeur Marketing et Développement de Grenoble Ecole de Management, je suis pour l’essentiel dans un rôle de management. J’ai ainsi l’occasion de mettre en pratique la « symétrie des attentions » ou, du moins, de tenter au mieux de m’en approcher !
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
C’est avoir en permanence à l’esprit, dans chacune de ses décisions, dans tous ses processus, pour chaque projet et bien sûr au moment du recrutement, le fait que celles et ceux qui nous font vivre sont aussi celles et ceux qui donnent du sens à ce que nous faisons. Dans une école de management, les clients sont les entreprises et non les étudiants. Lorsque l’on affirme cela, on dit quelque chose d’important : les étudiants sont des « talents » et notre mission (une partie tout au moins) est alors d’aider à la rencontre de nos talents et des entreprises. Mais ce sont bien les besoins de ces dernières qu’il faut prendre en compte, car in fine ce sont bien elles qui arbitrent sur le marché du travail… Mais le « sens du client » c’est aussi pour moi le sens du service : aimer rendre service, faire plaisir à l’autre, faire preuve d’empathie aussi.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Une première réponse consiste à parler de la structuration de cette préoccupation : la plupart des entreprises ont aujourd’hui mis en place des « directions Relation Clients » (ou « satisfaction client », ou encore « expérience client »). C’est important à souligner car cela tend à institutionnaliser la place des clients dans les organigrammes. Pour autant, j’ai le sentiment que le pouvoir des directeurs de la Relations Clients est encore en-deçà des enjeux : ils sont souvent en position de N-1 voire N-2 du CODIR ou du COMEX, ce qui indique que leur légitimité, si elle est réelle, demande encore à s’affirmer pour pouvoir peser davantage dans les choix stratégiques des entreprises. Une autre réponse consisterait à me montrer critique sur les effets de mode qui ne les épargnent pas toujours : le digital (mais pour faire quoi au juste ?), le NPS comme outil de mesure (on ne se questionne pas assez en France à son sujet), etc.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Comme beaucoup, je suis souvent frappé par le décalage qui existe entre la qualité délivrée par mon boucher, mon torréfacteur ou mon boulanger, pour qui la « relation client » n’est pas un concept et une somme d’outils technologiques, mais bien une « manière d’être au monde » dans laquelle on les sent parfaitement à l’aise. C’est peut-être parce que c’est, le plus souvent, un choix de leur part, mais aussi sans doute parce qu’ils sont responsables de leur fonds de commerce et qu’ils ont bien compris, intuitivement, l’importance de la satisfaction et de la fidélisation de leurs clients… Ce sont des entrepreneurs de proximité qui connaissent la valeur d’un sourire et d’une petite attention. Et ils n’ont pas besoin d’enquête de satisfaction pour en mesurer l’impact sur leur compte de résultat ! Que dire alors des prestations que nous recevons de la part des grandes enseignes ? Qu’elles sont inégales, souvent moyennes et la plupart du temps inodores et sans saveurs… Comment retrouver, au sein des grandes entreprises, ce goût de l’autre pourtant si intuitif et si valorisant pour nos commerçants de proximité ? C’est peut-être là une nouvelle définition du marketing des services…
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