Non, je n'ai pas fait de casting de barbus à lunettes mais bien de spécialistes de la relation client (en plus d'être de bien sympathiques individus) !A gauche François-Xavier BARBASTE qui a traversé les mers et les expériences toutes voiles dehors : AXIME DIRECT, ATOS, CAP GEMINI, SOFT COMPUTING...
Qui êtes-vous ?
Je suis Basque et « monté à Paris » il y a 20 ans. J’adore la mer, mes enfants, réfléchir et ne rien faire...comme les autres. 15 ans de Direction du Développement Commercial dans la « Relation Client », 10 ans de MD (Axime Direct, Atos) et 5 ans de CRM (Cap Gemini) puis SOFT COMPUTING. A chaque changement professionnel j’en profite pour traverser l’Atlantique en voilier pour aller goûter des accras aux Antilles (voir photo). Je viens de composer mon menu...
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ "avoir le sens du client" ?
Avoir le sens du client ? C’est comme le disait Saint Exupery à propos de l’amour: "ce n’est pas se regarder l’un l’autre mais regarder ensemble dans la même Direction". Donc le SENS du client c’est une DIRECTION. Essayer de voir loin, avec lui, pour l’accompagner dans son désir. Le satisfaire maintenant et anticiper ses besoins de demain où ses changements d’humeur. Le sens du client…c’est l’aimer, il nous enrichira alors de sa fidélité.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Elle cultive les paradoxes. Tout le monde en parle, peu le font encore réellement.Elle est le fruit de plusieurs facteurs convergents. Economique avec un accroissement concurrentiel, du nombre des offres et de l’échelle des marchés, sociologique avec l’évolution accélérée du comportement du consommateur et Tecnologique, multiplication des Canaux de contact (début de maturité de l’internet), développement accéléré des solutions de "Business Intelligence" pour connaître le client, et "progicialisation" de la Relation Client, avec l’ensemble des solutions "packagées..." depuis le début des années 2000... Or beaucoup ont oublié qu’en amont, il faut une stratégie bien définie, qu’au milieu, il faut prévoir un aspect humain et organisationnel majeur, notamment par l’accompagnement du changement, et en aval, la faculté de garder en ligne de mire le ROI, les outils d’analyse et de mesure, pour...en amont corriger la...stratégie. La technologie évolue, apporte de nouvelles opportunités, mais doit rester au service de...l’amour du client.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Il y a 10 ans j’avais acheté une "anglaise" pratiquement neuve au Directeur de la Formation de la Marque. En 5 ans j’ai eu 12 pannes majeures (fuite du liquide de refroidissement, culasse qui lâche, crémaillère qui part en vrille, air bag qui explose tout seul en mettant le feu,...) et à chaque courrier,appel tel, message sur le net, tant au niveau du réseau que du "central" je reçois des lettres type, des refus,...jamais d’excuses ou de prise en charge. A la 13ème panne...sur l’autoroute avec 3 enfants, de nuit,...j’attaque et assigne le Président de "l’anglaise", avec un dossier de 10cm (pile de leurs factures...), il capitule très vite, me change le moteur gratuitement, prend en charge ses frais d’avocat, les miens, paie le gardiennage, le rapatriement, le contrôle technique et m’offre une nouvelle garantie (alors que le véhicule a 7 ans) de 2 ans et me livre un véhicule de fait tout neuf. Coût de l’opération pour la marque anglaise "17.000 euros". Conclusion n°1 : Certains anglais ne parlent pas bien le Français. Conclusion N°2 : Certains anglais ne comprennent pas le "sens" du mot "Customer Care". Conclusion N° 3 : Achetez...français!
A droite : Philippe NIEUWBOURG, le célèbre analyste-éditorialiste, animateur de la communauté relationclient.
Qui êtes-vous ?
Tombé dans l’informatique à 14 ans, avec une mère directrice d’une association de consommateurs, je ne pouvais que concilier les deux et me tourner vers le CRM ! Je suis aujourd’hui analyste-éditorialiste indépendant, animateur de la communauté RelationClient.net
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ "avoir le sens du client" ?
C’est en priorité accepter que le client soit au centre de nos préoccupations. Le satisfaire pour en obtenir le meilleur revenu. Tout en s’assurant qu’il soit heureux d’y contribuer. Mais c’est aussi choisir ses clients, et leur imposer certaines limites. Le client est roi, mais le fournisseur peut changer de royaume.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Je suis très déçu, en particulier de l’évolution du CRM chez les opérateurs téléphoniques et FAI. L’esprit de conquête d’un marché ne devrait pas s’accompagner forcément d’un mépris total du client et de sa satisfaction. J’espère que les consommateurs leur feront payer cher. Heureusement d’autres secteurs comme la distribution s’améliorent.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Oui, mais par sa bêtise, celui d’une grande entreprise de VPC, qui vient encore de m’envoyer un de ses mailings hebdomadaires : "Monsieur Nieuwbourg Philip...Avec XXXX, c’est moi qui suis toujours la plus bel... dis-moi qui est la plus belle ? – 40% sur tout...", en m’offrant un de ces jolis petits sacs à main que je ne me vois pas utiliser en dehors de quelques soirées très spéciales ;-)
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire