Catherine Mourlevat (Randstad) et le Sens du client

Randstad fait partie de ces entreprises qui font preuve d'un engagement pérenne sur le sujet de la relation client. Chaque année depuis 10 ans, Randstad publie une étude portant sur les motivations et attentes des salariés de centres d’appels. Je vous en propose une synthèse ainsi que l'interview de Catherine Mourlevat qui porte ce sujet avec passion au sein de sa société.

Randstad France fait partie du Groupe Randstad, deuxième acteur mondial sur le marché des ressources humaines. En France, il se place parmi les leaders en matière de services en ressources
humaines avec en 2015 un chiffre d’affaires de 2,84 milliards d’euros. En 2015, Randstad a délégué chaque semaine 61 000 collaborateurs intérimaires et recruté 32 500 professionnels en CDI/CDD.

Lors de la cérémonie des 24 heures de la relation client AFRC que j'avais le plaisir d'animer cette année, Catherine Mourlevat présentait les résultats essentiels de ce baromètre que je vous livre ici, enrichi de quelques chiffres que vous pourrez retrouver sur le site de Randstad :

• 69% des salariés de centres d'appel ont une bonne image de leur métier (76% pour les salariés de centes interne et 60% pour les salariés de centres externes).
• Top 3 des critères d’attractivité du métier :
• un métier ouvert aux jeunes
• un métier intense
• un métier où la maitrise du digital sera incontournable demain
• Le niveau de satisfaction en centre d'appels interne est de 6,7 sur 10, vs 5,5 sur 10 en centre d'appels externes, un chiffre qui me fait toujours dire que les "donneurs d'ordre", c'est à dire les entreprises qui sous-traitent leur relation client, sont toujours dans une logique d'optimisation financière de leurs contacts et se soucient moins des conditions de travail chez leurs sous-traitants, comme si certains appels pouvaient être traités par des personnes moins satisfaites. La Symétrie des attentions n'est pas en oeuvre dans la relation client vis-à-vis des sous-traitants !
• 60% des personnes interrogées confirment que le développement du digital va permettre d’améliorer la satisfaction du client/consommateur.
• 65% ressentent une plus forte utilisation du digital dans leur métier
• 84% perçoivent le digital comme vecteur de développement des compétences
• Top 3 des compétences développées grâce au digital
• Maîtrise des nouvelles technologies
• Réactivité
• Compétetnces organisationnelles
• Top 3 des qualités développées grâce au digital
• Polyvalence
• Adaptabilité
• Autonomie
• 70% sont intéressés par une formation au digital.

Ces chiffres nous donnent chaque année un bon aperçu des attentes des collaborateurs qui chaque jour sont au contact des clients. Les résultats relatifs au digital démontrent selon moi que les clients semblent aller plus vite en compétence que les personnes au contact des clients. Les collaborateurs y perçoivent des bénéfices pour eux et sont en attente de plus grandes capacités (grâce notamment à la formation).

Je vous invite maintenant à lire les réponses de Catherine Mourlevat au questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Depuis plus de 20 ans chez Randstad, j’ai grandi avec l’entreprise et ai occupé différentes fonctions : consultante à mes débuts, responsable sourcing et aujourd’hui manager centre expert en charge du développement du réseau spécialisé tertiaire au niveau national.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

C’est mettre le client au cœur des décisions ! C’est répondre en permanence aux questions : qui sont mes clients ? Quelles sont leurs attentes ? Comment vais-je y répondre ? Quelle valeur ajoutée pour mon client dans mon offre ? … Ce qui est bien résumé par un des principes de l’amélioration continue : avoir une « obsession pour le client ».

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Le digital a révolutionné la relation client. Le consommateur dispose désormais de multiples informations, il veut pouvoir choisir son canal d’interaction et il est plus exigeant. Les entreprises performantes dans leur relation client sont celles qui l’ont compris, intégré et qui sont en veille des évolutions en cours.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

En tant que consommatrice, j’ai apprécié l’expérience vécue en juin dernier avec un service client d’une enseigne de produits d’équipement de la maison. Et pourtant, l’histoire avait mal démarré ! Problème de livraison, produit abimé… Lors du premier contact téléphonique, le conseiller m’écoute, me questionne avec justesse et précision, consulte mon « historique » et me propose de me rappeler car il n’était pas en mesure de me répondre immédiatement (pas de musique d’attente interminable, donc !). J’ai été recontactée à l’heure dite par le même conseiller, il m’a appelée par mon nom, a fait un résumé de situation, présenté des excuses au nom de l’entreprise (sans en faire trop, ni trop peu) et il m’a proposé deux solutions. J’ai opté pour le passage en magasin où tout s’est déroulé conformément à ce qui avait été convenu (aucun écart et sourire du vendeur en prime !). La résolution du problème est juste normale mais ce qui a été exemplaire c’est « le comment » !

141ème interview réalisée par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. Retrouvez les 140 autres interviews dans la rubrique concernée.