Pas de quoi pavoiser sur ce podium : les français seraient les pires touristes du monde. A 11360 kilometres de Paris au moment ou je publie ce billet, je me sens peu fier. Selon une étude internationale Expedia réalisée par l’institut TNS Infratest en juin 2009 auprès de 4500 hôteliers, la France, avant dernière en 2008, est bonne dernière sur le classement général de ces neuf critères cette année :- attitude générale
- politesse
- volonté de parler la langue locale
- propension à la dépense
- générosité
- propreté
- discrétion
- élégance
- forte tendance à se plaindre
Pour la troisième année consécutive, les Français confirment leur position parmi les pires touristes du monde, et obtiennent cette année la premiere marche du podium des moins bons des voyageurs, tandis que les Japonais, Canadiens et Anglais restent les meilleurs touristes de la planète. En regardant de plus près les classements et notre position par rapport aux italiens qui ne sont pas beaucoup mieux lotis, on pourrait donner raison à Jean Cocteau lorsqu'il disait "Les italiens sont des français de bonne humeur."
Les français en vacances sont :
N°1 des réfractaires aux langues étrangères.
N°1 des radins étant bons derniers pour ce qui est de la propension à donner un pourboire et sur le critère de la générosité.
N°2 des voyageurs râleurs : non contents de ne jamais donner de pourboires, les Français sont les premiers lorsqu’il s’agit de se plaindre. En effet, nous sommes maintenant les 2 ème plus grands râleurs du monde (ex aequo avec les Anglais) et les premiers en Europe…
N°2 des voyageurs les plus impolis.
N°4 des touristes les plus discrets : notre meilleure note avec l'élégance vestimentaire ou nous nous classons troisième derrière les italiens et les anglais.
Fort heureusement, sur la propreté et le rangement nous sommes 5ème au niveau mondial (une catégorie dans laquelle les japonais sont premiers).
Alors que nous sommes les pires touristes, nous pouvons nous targuer d'habiter un pays qui reste en 2009 la première destination touristique mondiale (avec 82 millions de touristes par an).
Si j'en crois une autre étude, celle-ci réalisée pour la Direction du tourisme en 2007, les touristes sur notre territoire auraient des "ressentis concernant l’arrogance et le mauvais accueil des Français, qui sont suffisamment récurrents pour ternir l’image du premier pays réceptif du monde". Dans cette étude, parmi les raisons invoquées on trouve : "la barrière de la langue, la faible conscience des enjeux du tourisme et l’impréparation à l’accueil".
En lisant ces deux études, on en vient à douter que le sens du client soit une valeur française. Alors que le tourisme est un secteur en croissance, je me demande souvent pourquoi notre gouvernement et nos élus ne se mobilisent pas plus pour orienter notre pays tout entier vers les métiers du tourisme. Apprentissage des langues (une vraie faiblesse selon les deux etudes), formations aux standards de l'accueil, valorisation des métiers de service, autant d'initiatives qui devraient faire l'objet d'une mobilisation nationale.
Est-ce une honte de servir ?
900000 salariés concernés, un des premiers secteurs créateurs d’emplois depuis 2004, plus de 100 milliards d'euro de consommation touristique (6.2% du PIB en 2007), de quoi se mobiliser !
Qui a entendu parler du plan de Luc Chatel "Destination France 2020", datant de janvier 2008, qui se base sur les prévisions de l'organisation mondiale du tourisme , a savoir +80% de flux de touristes d'ici 2020 dans le monde. Ses objectifs : 100 millions de touristes étrangers à l'horizon 2015 et passer du "du 1-3-9 au 1-2-3" (conserver le 1er rang mondial comme destination, gagner le second rang, occupé par l'Espagne en matière de dépenses faites par les touristes, derrière les USA, et passer du 9ème au 3ème rang mondial pour la somme moyenne dépensée par touriste).
Les français seraient-ils des handicapés de la relation client ?
S'agissant de notre comportement à l'étranger, il fait craindre aux enseignes et aux marques françaises sur le territoire un niveau d'exigence et un comportement de leurs clients complètement inadaptés. Si le client français se comporte mal à l'étranger, c'est qu'il ne connait pas ce qu'il peut attendre de telle ou telle prestation, c'est en outre qu'il ne connait pas les comportements à adopter selon les situations dans lesquelles il se trouve (et fatalement les comportements à adopter lorsqu'il recoit). Toute une éducation du client à refaire !
Billet publié par Thierry Spencer - Blog le sens du client
1 commentaire:
Je travaille dans la Relation Client depuis 16 ans et en effet, je constate une différence entre le modèle Anglo-saxon et le nôtre. Dans le premier, il y a une réelle disposition vis-à-vis du Client
(communication adaptée et respectueuse, comportement ouvert et professionnel et engagements de service respectés). En France, la notion de Client est utilisée comme un label de Qualité ou une mode. Derrière ceux-ci, il y a peu ou prou de service.
Je me bats depuis 2002, date à laquelle j'ai quitté les compagnies aériennes Anglo-saxonnes, pour développer la Qualité de service et faire du Service Client un avantage concurrentiel majeur.
Agnès N.
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