Le client sera entre-soi (Tendances relation client 2016 - 4/10)

4ème tendance 2016 pour la relation client : le client sera "entre-soi", une façon d'évoquer les nouvelles attentes du client dans le domaine du partage et de la collaboration. L’économie collaborative se construit et s'installe sur la planète et en France sous de nouvelles formes. Sept Français sur dix ont déjà acheté, vendu, loué, prêté, donné, partagé ou encore échangé un bien selon le Ministère de l’économie et des finances dans l’étude la plus récente et la plus complète au sujet des pratiques de consommation collaboratives.
Le client s’affranchit chaque jour encore plus des contraintes et développe des stratégies dont la première motivation rappelons-le est de « faire des économies, trouver de bons plans et de bonnes affaires », c’est-à-dire accroître son pouvoir d’achat (motivation qui recueille 65% des expressions selon l’étude pré-citée).
Le client "entre-soi" fait appel à une proche communauté de particuliers pour « solliciter des services » (33% des Français l’ont fait) et « proposer ses services » (41% d’usage), tels que la garde d’enfants, le ménage, les cours à domicile, les petits travaux…
En dehors de ces pratiques, les plus fréquentes sont :

• Le co-voiturage pour des trajets / des déplacements occasionnels : 25% des Français ont déjà fait cette pratique (grâce entre autres à Blablacar).
• L’hébergement payant chez des particuliers (avec Airbnb par exemple) : 20% des Français l’ont pratiqué.

On ne s’étonnera pas du succès de deux grandes marques emblématiques de ces services de l'économie du partage, à savoir Blablacar et Airbnb, qui savent mettre à profit leurs plateformes pour intégrer (et mettre à profit) le cercle des clients.
Blablacar, entreprise française de covoiturage dont le développement international a pris un nouveau tour avec la levée de fonds spectaculaire du mois de septembre 2015, joue la carte de la confiance entre les membres. Et c'est précisément cette confiance entre les membres qui est l’élément jugé le plus important par les Français ayant déjà réalisé une pratique de consommation collaborative (toujours selon l'étude du Ministère de l'économie).
Le client "entre-soi" ne voit paradoxalement pas d’un mauvais œil l’élargissement du cercle aux acteurs privés (a-t-il seulement le choix ?) : 71% des Français pensent que le fait que les entreprises contribuent au développement de la consommation collaborative est une bonne chose.
C'est dans l'intérêt des clients et des entreprises que d'élargir le cercle de collaboration, afin que l'entre-soi -qui a le vent en poupe- soit profitable à tous. C'est le défi qui attend la plupart des entreprises au contact du client en 2016.

Cet exercice de tendances est réalisé par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du Service. Il a donné lieu à une conférence le 15 décembre 2015 à l'espace 56 de la Tour Montparnasse à Paris pour célébrer les 10 ans de ce blog.