Laurent Kollen de la société KP/AM (que j'ai déjà interviewé sur ce blog, lire ses réponses ici) fait partager en exclusivité aux lecteurs du Sens du client un chiffre issu de sa grande étude prospective annuelle commercialisée depuis peu : « Service Client & Enchantement Relationnel ».Depuis 2006, il interroge le même panel de consommateurs (représentatif de la population française) et lui pose une série de questions :
« Racontez-nous une expérience marquante (positive ou négative) que vous avez pu connaître récemment avec le service clients d’une marque ? En quoi était-elle marquante ? De quelle marque s’agissait-il ? Dans quelles circonstances ? »
2006 : "Tous mauvais"
69% des consommateurs ayant récemment recouru à un service client déclaraient alors avoir été marqués par leurs expériences négatives. Ils dénonçaient alors un état de "non service" et faisaient l’amalgame dans leurs expériences : « Tous mauvais ». Nous découvrions alors la porosité de toutes ces expériences entre elles. Les expériences négatives générées principalement par les Fournisseurs d'accès à internet et les opérateurs Telecom nuisaient considérablement à l’ensemble. Le plus qu’apporte fondamentalement ces service avait été oublié.
Lire mon billet de mars 2006 au sujet des plaintes de l'époque L'Etat au secours du client mécontent, ainsi que "le sens du client FREE style" ou "blague de blonde"
2007 : la grogne se réduit.
Ils sont 72% à témoigner avoir été marqués par des expériences négatives. Pire ? Non! Car l’analyse linguistique (en profondeur) que KP/AM a pu faire des témoignages a pu révéler que l’intensité de la grogne avait réduit. Pour la première fois on a pu constater que les basiques délivrés par les services Clients (temps d’attente, qualité de la réponse..) s’étaient améliorés, et que le mécontentement, moins grave, pointait la qualité relationnelle des contacts. Donc plus d’expériences négatives rapportées, mais avec moins d’impact négatif sur le relationnel avec la marque. C’était une première amélioration !
2007 : la grogne se réduit.
Ils sont 72% à témoigner avoir été marqués par des expériences négatives. Pire ? Non! Car l’analyse linguistique (en profondeur) que KP/AM a pu faire des témoignages a pu révéler que l’intensité de la grogne avait réduit. Pour la première fois on a pu constater que les basiques délivrés par les services Clients (temps d’attente, qualité de la réponse..) s’étaient améliorés, et que le mécontentement, moins grave, pointait la qualité relationnelle des contacts. Donc plus d’expériences négatives rapportées, mais avec moins d’impact négatif sur le relationnel avec la marque. C’était une première amélioration !
Lire mes billets de l'époque 332 000 personnes à leur service et Palmarès relation client 2008 : plus vite mais moins bien.
2009 : la satisfaction retrouvée.
Les consommateurs ayant récemment recouru à un service client sont 50% à témoigner d’une expérience négative et 50% à témoigner d’une expérience positive. L'évolution est nette : le mouvement est en passe de s’inverser. La tendance fait dire à KP/AM que les conditions pour le retour de l'enchantement relationnel sont réunies.
On trouvera dans un de mes récents billets un point de vue convergent sur le Nouvel âge de la relation client. Notez un chiffre que j'avais présenté aux membres de l'AMARC : les plaintes reçues à la DGCCRF au deuxième semestre 2008 ont baissé de 1,2%
Parmi les analyses de Laurent Kollen j’en ai relevé cinq pour vous :
Parmi les analyses de Laurent Kollen j’en ai relevé cinq pour vous :
- Le regard porté sur les services clients et le rapport à ces derniers ont vraiment changé.
- Un « rien » ou un « pas grand-chose » peuvent déclencher facilement de la satisfaction client.
- Ce qui enchante les clients aujourd’hui ne sera plus que de la simple satisfaction dès fin 2010/début 2011.
- Un service client peut se placer au cœur de la relation client, sur les voies «de l’enchantement» (une qualification qu’il utilise et que j'aime beaucoup).
- Le temps du Service Client en simple position de récepteur est révolu ! Selon KP/AM, certains Services Clients, ont même pris de l’avance dans la mise en place d’une approche relationnelle différenciante des clients et sont passés de la position réactive à pro-active, en amont d’une vague de fond qui va toucher toutes les entreprises.
Pour plus d’informations sur cette étude rendez-vous sur le site de KP/AM. Merci à Laurent Kollen pour ces chiffres et les analyses qui les accompagnent. Sachez qu'une grande partie de ce billet est la reproduction de sa brillante prose.
Billet publié par Thierry Spencer pour le blog Sens du client
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