J'ai fabriqué ce trophée à partir de celui que j'avais conçu dans le passé pour mes collègues (relire mon billet sur la reconnaissance intitulé "la marque est entre les mains des collaborateurs"). C'est une main, un symbole à mes yeux de ceux qui font plus qu'ils ne parlent, une image pour rappeler que la réputation d'une marque est aussi entre les mains des professionnels de la relation client.
Sur la scène du Grand Rex jeudi lors de ma conférence annuelle des tendances client, j'ai remis, outre ce trophée, le maillot de capitaine de l'équipe de France de la relation client, un clin d'oeil pour Martine Coupet à qui j'avais décerné ce titre dans un des articles de mon blog (L'équipe de France de la relation client). Inutile de préciser que j'ai acheté et fait floquer le maillot dans un magasin Decathlon, dont le Directeur a tenu à lui offrir le brassard de capitaine (voir la photo qui illustre ce billet).
Cet hommage en présence de plus de 150 professionnels de la relation client, a été illustré par deux témoignages émouvants, celui de Michel Aballea, Directeur général de Decathlon de 2015 à 2022 et celui de Bastien Grandgeorge, Directeur général de Decathlon France
Un capitaine n'est rien sans son équipe
Voici les propos que Martine a tenu sur scène lors de la remise du trophée : "Un capitaine n'est rien sans son équipe, mais ça, je ne vous apprends rien... Mon équipe, mais aussi toute l'équipe de l'entreprise, les dirigeants comme les collaborateurs. Chez nous, on s'occupe des collaborateurs comme on s'occupe des clients, les valoriser, c'est primordial. (...) Je m'adresse aux dirigeants qui sont dans cette salle pour leur dire que le client doit avoir la plus grande importance pour tous les collaborateurs et pas seulement pour ceux qui sont en charge de la relation client."
Ce qui est dit doit être vrai, ce qui est dit doit être fait.
J'ajoute à cette déclaration un extrait d'une de ses interventions au Salon Stratégie Clients : "Notre premier enjeu est le respect des engagements clients. Ce qui est dit doit être vrai, ce qui est dit doit être fait. Et ça passe par exemple pour un distributeur comme nous par le respect des stocks, le respect des délais. Notre deuxième enjeu est la reconnaissance du client à chaque étape de son parcours, du magasin au centre de relation client. Et enfin, je dirais que, étant donné que nous sommes une des enseignes préférées des Français, que nos clients nous aiment, nos collaborateurs doivent le rendre au client, à distance comme dans les points de vente. Cela signifie pour nous travailler sur la dimension émotionnelle de l'expérience client. Au delà des produits, ce sont les échanges humains qui comptent."
Martine est une personne inspirante, une personne discrète, une personne engagée, une personne de bonne volonté, une personne qui manage dans la bonne humeur, une personne courageuse, une personne qui a le cœur sur la main (une formule que j'emprunte à une de ses fidèles collaboratrices qui m'a aidé à faire la surprise, en l'occurrence Lydia), une personne qui par son travail et celui de son équipe a véritablement la marque entre ses mains.
Badge N°67
En plusieurs décennies, avec le badge de collaboratrice de Decathlon numéro 67 (il y en a aujourd'hui plus de 100.000 sur la planète), Martine dit "ne pas avoir vu le temps passer". Elle a connu la grande croissance de l'enseigne, la création des marques propres, du programme de fidélité, l'internationalisation, l'arrivée d'internet dans la relation client, le développement des réseaux sociaux, la croissance de l'e-commerce, l'impératif de l'omnicanal qui en découle, et enfin les avis client comme levier d'amélioration, pour ne citer que quelques révolutions ou chantiers parmi les nombreux auxquels elle a participé dans son entreprise avec son équipe.
Je sais que Martine n'aime pas les honneurs, je sais que dans le nord de la France on pense que le bruit ne fait pas de bien et que le bien ne fait pas de bruit, mais je veux par cette reconnaissance lui dire à quel point elle a inspiré par son action des milliers de personnes, à commencer par moi. Sans ses encouragements sur mon blog depuis 2006, je ne serai pas là aujourd'hui, je n'aurais pas eu la motivation pour continuer à écrire mes articles. Je ne fais pas une conférence sans citer Decathlon, je n'écris pas un billet sans penser à des gens comme elle qui font leur métier avec du cœur et de la bonne volonté, des gens qui s'affranchissent de la technologie et des contraintes, de la hiérarchie et de la politique, pour se concentrer sur l'humain, la relation, sur ce qui est à mes yeux l'essentiel.
Bravo Martine et merci au nom de tous les professionnels de la relation client, au nom de toutes les femmes et les hommes de bonne volonté.
Merci à Lydia et Gaëtan, deux collègues de Martine que j'ai mis dans la confidence de cette surprise et qui m'ont aidé à lui préparer cet hommage.
Vous pouvez relire les billets écrits sur ce blog à propos de Decathlon :
- Martine Coupet et le Sens du client (interview de 2011 qui n'a pas pris une ride !)
- APPLAUDISSEMENT : Decathlon fait la révolution dans les avis clients
- Applaudissement pour DECATHLON : le sens du client est dans le détail
- Decathlon, pourquoi ça marche ?! Un livre de ma sélection été 2021
- Citroën et Decathlon : l’innovation pourvoyeuse d'expérience client
- Six entreprises lauréates du prix Excellence client 2017 : le discours des gagnants.
- Les secrets de l'excellence client
- APPLAUDISSEMENT : la créativité produit de Decathlon
- Les enjeux de l'expérience client chez Citroën, Decathlon et Leroy Merlin
- Equipe de France de la relation client : la liste des 26 professionnels sélectionnés
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