APPLAUDISSEMENT : la creativite produit de Decathlon

Le Sens du client n'est pas qu'une technique de relation client ou un comportement de personnes au contact du client. Pour moi, c'est l'orientation de toute une entreprise.
Il y a deux entreprises qui ont pour moi le sens du client dans leur façon de créer des produits : Apple et Decathlon. Le génie de l'entreprise dirigée par Steve Jobs est de penser comme le client au moment de la conception du produit, et ce, afin de lui rendre la vie plus facile ou tout simplement plus belle.
C'est la même chose chez Decathlon.
Observez bien ces trois paires de chaussures OneMany de la marque Newfeel que je viens d'acheter dans un magasin du distributeur leader du sport en France. Elles ont été conçues en pensant au client et en pensant différemment ("out of the box" comme disent les américains), c'est certain !
Vous achetez tout d'abord une paire de semelles intérieures assez élaborées, solides et ergonomiques pour la somme de 9 euros, puis vous choisissez une paire de chaussures "vide" (sans semelle intérieure) de la couleur de votre choix.
C'est à ce moment que se produit le "double effet kiss cool" de la paire de Newfeel. Vous regardez la gamme de chaussures, l'étendue de sa palette de couleur et vous regardez le prix : 10 euros.
Vous songez un instant au prix d'une paire de Converse par exemple (environ 45 euros) ou bien Bensimon (environ 30 euros), et vous vous dites : "pour ce prix là je peux en prendre 3 paires !" (c'est ce que j'ai fait comme le prouve cette photo ou l'on voit la semelle et les trois paires entourees d'un bandeau elastique pour le transport).
A l'inverse, si je pense à une paire d'espadrilles, je me dis que pour le même prix j'ai un produit technique et aussi confortable.
Ajoutez le fait que pour quelques euros vous pouvez choisir des lacets de couleur en plus, et vous avez vite fait de repartir avec une paire aux couleurs du Brésil, une aux couleurs improbables de votre t-shirt des vacances et une plus sobre pour aller avec tout.
Ce produit correspond bien à la tendance de la personnalisation mais sans les inconvénients de ce service (le délai, l'obligation de s'inscrire, le coût).
Je trouve toujours admirable qu'un distributeur français innove autant pour se différencier, qu'il crée des nouveaux produits, qu'il s'essaye à de nouveaux usages avec des produits aussi tristes que des chaussures.
Les distrbuteurs alimentaires peuvent-ils en dire autant avec leurs produits de marques propres ? On dit que les hypermarchés sont en crise mais de quand date votre dernière bonne surprise dont le distributeur soit le créateur ? La créativité dans la promotion, c'est ce que savent faire les distributeurs ; mais pour le reste ils faudraient qu'ils soient plus que de simples acheteurs obsédés par leurs marges, il leur faut la fibre client d'un chef de produit qui aime ce qu'il achète et ce qu'il conçoit.
Les clients veulent être enchantés, ils veulent de la nouveauté avec une forte valeur d'usage. Decathlon sait très bien faire ça, c'est même son ADN, sa signature de distributeur depuis sa création et probablement une des recettes de son succès. Ses concurrents ne s'étonneront pas de rester sur place, à genoux devant le diktat des grandes marques et soumis à la drogue dure de la promotion.
Decathlon vaut bien un applaudissement pour cette idée comme je les aime : simple et redoutablement efficace. Il vous suffit de surfer sur le site dedie pour imaginer le potentiel de cette idee brillante (a mon sens trop triste, trop complexe et pas assez evenementielle lorsqu'elle est en  magasin, mon seul reproche...).

Billet ecrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.