Visio et relation client : 30 faits et chiffres sur les usages

L'usage de la vidéo dans la relation n'est pas nouveau mais la crise que nous traversons lui a donné un coup d'accélérateur considérable. D'un point de vue technologique, je dirais presque que toutes les entreprises ont les capacités d'entrer en relation avec leurs clients à distance par le biais d'une caméra. En outre, on peut estimer que le déploiement de la 5G permettra bientôt de fluidifier les conversations en mobilité pour le client. Le sujet que je traite aujourd'hui est celui des usages et des attentes du client face à ce canal émergent dans son application dans la relation client.

Les pionniers de la visio en relation client

Il convient de citer tout d'abord quelques pionniers de ce canal. Amazon a expérimenté entre 2013 et 2018 son bouton MAyDay (SOS) sur les tablettes KindleFire ; une simple pression sur une touche et un opérateur apparaissait 24h sur 24 et 7 jours sur 7 en moins de 10 secondes pour vous aider (relire mon billet de l'époque "Pourquoi le bouton MayDay est une révolution"). Free a lancé en 2015 le service Face to Free qui permet aux abonnés de dialoguer avec un Free Helper. Darty a lancé son bouton en 2014 permettant à des clients abonnés de dialoguer avec un expert sur un sujet relatif à l'usage d'un produit.

Les expérimentations de Live Shopping

En France, Oxybul, en fin d'année 2020, a proposé des rendez-vous vidéo avec les experts magasin, tout comme Natalys et son "service de vidéo shopping en live" pour "discuter avec les équipes en temps réel". Nocibé, a aussi proposé cette option de "conseils personnalisés en live : les conseils 2.0". Il s'agit ici de ce que l'on nomme le Live Shopping, fortement développé en Chine et qui tire ses origines du streaming live des jeux vidéos dont je parlais dans un de mes billets de tendances client en 2016 "le client sera streamer".

Pour ce qui est de l'assistance ou du dépannage en ligne, Leroy Merlin, Decathlon, CDiscount en France, IKEA en Suède, Cadillac aux Etats-Unis, ont fait l'expérience du conseil ou de l'assistance  en vidéo.

Le boom de l'usage personnel et professionnel de la vidéo

Ces services vus comme des expérimentations hier prennent une nouvelle dimension aujourd'hui avec la crise. En 2020 en France, la téléconsultation médicale s’est généralisée avec un total de 19 millions d’actes (mesuré par l’Assurance maladie) dont 8 millions pour Doctolib. C'est une première réponse pour les plus sceptiques qui pensaient que la vidéo ne permet pas une relation à distance personnalisée sur des sujets importants. Dans un article récent, les Echos rapportaient que une banque sur trois en France proposait à ses clients des échanges en visio. 

Mais l'usage de la vidéo dans les échanges à distance connaît d'abord un boom dans la sphère personnelle et professionnelle. J'ai collecté quelques chiffres pour vous donner une idée de l'ampleur du phénomène :

• Au mois de février 2021, Whatsapp annonçait compter désormais plus deux milliards d'utilisateurs à travers le monde
• En avril 2020, le vice président de Facebook France déclarait que Messenger et WhatsApp cumulent 700 millions d’appels vidéo chaque jour.
• Zoom est passé de 10 millions de participants par jour aux réunions en décembre 2019 à plus de 300 millions en avril 2020 selon Cnetfrance.
• 115 millions d'utilisateurs journaliers pour Microsoft Teams selon Siècle digital.
• 63 % des Français ont de plus en plus de demandes pour dialoguer en vidéo à distance selon une étude Qapa publiée en mars 2021
• 60% des Français utilisaient la vidéo à titre personnel et/ou professionnel avant la pandémie, ils sont désormais 75% selon Enghouse dans son excellent livre blanc "La vidéo au service de la relation client"
• La visioconférence au travail est utilisée par plus de 89 % des Français : 51 % s'en servent occasionnellement et 38 % très souvent, selon une étude Deskeo publiée en novembre 2020

L'usage dans la relation client

Qui dit usage nouveau, dit mesures encore incertaines sur la réalité du phénomène. J'ai collecté tous les chiffres les plus récents disponibles à ce sujet.

• Cocedal conseil, dans son étude à l'occasion de la remise des trophées Qualiweb, révélait la semaine dernière que 7% des clients ont eu recours au canal de l'appel en visio en moyenne en France et 13% des moins de 35 ans.
• Enghouse a révélé que 71% des personnes interrogées dans son étude n'ont jamais expérimenté de conversation vidéo en tant que client ou usager
• 18% des Français ont vécu une seule expérience vidéo avec une entreprise, selon Enghouse
• Selon une étude Webhelp OnePoll menée au Royaume-Uni, en France et en Allemagne : avant la pandémie, seulement 25% des clients français avaient utilisé l’appel vidéo dans le cadre d’un service client. 46% des consommateurs utilisent la vidéo pour interagir avec les marques depuis le début de la pandémie. 
• 43% affirment qu’ils continueraient à avoir recours aux appels vidéo pour entrer en contact avec les entreprises après la pandémie selon Webhelp.
• 95% de clients se déclarent satisfaits lorsqu'ils ont utilisé le canal de l'appel en visio dans l'étude Cocedal.
• 30% des consommateurs français indiquent qu’ils pourraient changer de marque si cette dernière offrait le chat vidéo comme outil supplémentaire de vente et de service client (Source : Webhelp)
• Les personnes âgées de 25 à 34 ans, et les gens qui ont déjà utilisé le chat vidéo lors d’un contact avec une organisation, sont plus susceptibles d’exprimer une préférence sur ce canal de communication (Source : Webhelp)
• 27% des français pensent continuer à utiliser la vidéo au même niveau qu’aujourd’hui, alors que 16% anticipent qu’ils l’utiliseront encore plus après la pandémie (Source : Webhelp)
• 60% des Français choisissent la marque qui propose la vidéo comme canal de contact supplémentaire (Enghouse) 
• La vidéo améliore l'image de l'entreprise et apparaît comme Innovante (47%), disponible (45%) et proche de ses clients (37%) selon Enghouse.
• Début 2020, seuls 14% des centres de contact avaient déployé la vidéo selon NTT global CX benchmarking report 2020 et 24% des entreprises envisageaient un tel projet.

Secteurs et usages concernés par la relation en vidéo

Selon Enghouse, les secteurs pour lesquels les clients jugent la vidéo utile : la santé (80%), l'éducation et la formation (73%), suivis à moins de 50% par l'administration publique, la banque, la réparation à domicile, les opérateurs télécoms, les assurances, l'e-commerce et la vente à distance, le tourisme/voyage et le commerce de détail/grande distribution.

Selon l'étude de Webhelp, les clients sont plus susceptibles d’utiliser la vidéo lors des situations suivantes :

• déclarations de sinistre, 
• tentatives d’accès direct à du matériel informatique, 
• soutien technique, 
• ventes de biens de valeurs élevées, 
• conversations portant sur des prêts.

Bénéfices et défis de la relation client en visio

• Selon Enghouse, les cinq avantages client de l'utilisation de la vidéo dans les conversations avec des marques sont :
• Eviter de se déplacer (56% de citations)
• Mieux faire comprendre le problème auquel on fait face (45%)
• Obtenir plus d'information sur un produit ou un service
• Avoir accès plus facilement à une expertise spécifique
• Etre servi plus rapidement

• 66 % des Français préfèrent désormais les visioconférences aux réunions physiques selon Deskeo 
• Si l'on revient à l'usage professionnel pour avoir une idée de la maîtrise des outils, on apprend dans l'étude Deskeo de novembre 2020 que 62 % des Français avouent avoir du mal à se servir correctement des logiciels de visioconférence : 29 % éprouvent même souvent des difficultés à les utiliser et 33 % parfois.
• En outre, toujours selon Deskeo, les Français n'apprécient pas que l'on pénètre l'intimité de leur foyer. Lors d'une visioconférence à la maison, plus de 77 % cachent le fond pour éviter de dévoiler leur domicile.
• Si la visioconférence est jugée "efficace" pour 57 % des Français, 56 % ne le considèrent pas comme une expérience agréable à vivre selon Deskeo
• Selon l'étude Qapa, 82 % pensent que la vidéo permet d'être plus rapprochés humainement, 59 % qu'elle fait diminuer l'agressivité.
• Selon Amanda Leoncini sur le blog de Kiamo, les freins à l'usage de la visio seraient plutôt du côté des centres de contact que des clients. Elle énumère ces freins :
• les impacts dans les contrats de travail (notions relatives à l'image), l'accord des IRP (Instances Représentatives du Personnel)
• le fait de devoir adapter les espaces de travail (le fond derrière l'opérateur...)
• les réticences des conseillers qui "n’avaient pas envisagé leur travail de cette manière-là" 
• la gestion des compétences au sein du centre de contact entre les conseillers maitrisant l'écrit, l'oral, les canaux synchrones ou asynchrones et maintenant la vidéo.
• j'y ajouterai la formation aux codes de la vidéo, la sensibilité au langage corporel lorsqu'on ne voit de vous que le buste sur un écran

Comme je le rappelais dans mon billet de tendances client pour l'année 2021 "Le client sera distant", Forrester prévoit que les interactions digitales avec un service client vont connaitre une croissance de 40% en 2021. BVA, dans son Observatoire des services clients pour l'élection du service client de l'année révélait en octobre 2020 qu'un Français sur deux à l'intention de contacter de plus en plus de services clients à distance avant de se déplacer. J'ajouterais également un autre chiffre issu de cette étude : 62% des Français répondent "le contact humain" à la question "Dans le contexte actuel, quel type de relation privilégiez vous pour vos échanges avec un service client ?".

La visio combine la relation humaine et la relation à distance. Les clients en ont fait l'apprentissage à titre personnel et dans leur milieu professionnel. Reste aux entreprises à faire l'expérience de ce nouveau canal qui selon moi est la plus parfaite illustration de l'hybridation des canaux : plus de digital dans le monde réel, davantage de relation humaine à distance.

961ème billet de Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA.