Une bonne blague de client belge chez Mobistar

Quand les clients se vengent par une jolie farce...
L'émission de télévision flamande Basta a embarqué un matériel de téléphonie avec plusieurs personnes dans un container le 23 décembre dernier au matin. Ils ont pris soin d'afficher sur le container le numéro de téléphone d'une hotline puis ils ont déposé le container devant l'entrée du personnel du bâtiment de la société Mobistar qui abrite 2000 personnes. Mobistar est l'un des principaux acteurs du monde des télécommunications en Belgique et au Luxembourg avec plus de 4 millions de clients, faisant partie du groupe France Télécom. Selon les auteurs de la farce, Mobistar est connu pour son mauvais service client.
Vous verrez dans cette vidéo (en flamand sous-titrée en anglais) le pauvre employé de Mobistar dans une situation cauchemardesque, Mathieu, en charge de la sécurité ce matin là (il est devenu une vedette sur facebook avec plus de 15000 amis) qui s’évertue à faire comprendre aux quatre joyeux farceurs qu'un container bloque l'entrée.
Tout y passe : le Serveur Vocal Interactif infernal, la musique d'attente irritante, les opérateurs qui appliquent un script absurde et qui n'écoutent pas, les interlocuteurs qui changent, la communication qui se coupe plusieurs fois, le questionnaire de satisfaction, jusqu'à la chute finale avec le rappel et l'effort commercial débile dont la commande sera mal enregistrée.
Très drôle !
Rien de tel que l'humour pour faire passer les messages. Selon Rue 89, d'où je tire cette information, Mobistar a eu la réaction officielle suivante : "On a compris le message. […] Des mesures ont été prises, nous cherchons à engager 50 personnes pour notre call-center."
Cette vengeance, même si elle est orchestrée par une télévision, me fait penser à la vidéo du chanteur canadien Dave Caroll dont la chanson United Breaks Guitar a été vue près de 10 millions de fois ! Les différentes versions de la blague belge ont déjà été vues 730 000 fois sur You Tube à date (sans compter les téléspectateurs).
Le récent film 118 318 sévices client était lui aussi une parodie de service client. Les mauvaises expériences des clients dans les centres d'appel deviennent une source pour les humoristes et les farceurs ; de quoi faire réfléchir tous ceux qui y réduisent leurs investissements en France comme ailleurs. Un jour ou l'autre ces derniers seront victimes d'une blague ou d'une vidéo qui trouvera un écho parmi les internautes.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.