Baromètre 2011 de l'accueil des entreprises : une piètre exemplarité

Le baromètre 2011 de l'accueil des entreprises vient de sortir ce mardi matin, publié en exclusivité par le journal Les Echos. Cette troisième édition, nous révèle cette année un nouveau classement de 200 grandes entreprises, suite à plusieurs milliers de tests effectués en fin d'année 2010 par la société Human Consulting Group (lire l'interview de son PDG sur mon blog).
Les 10 premières sociétés classées selon l'accueil (site internet, accueil téléphonique en français, en anglais et -nouveauté cette année- l'accueil physique) et le service consommateurs (au téléphone, par courrier et par email), sont :

1. Coca Cola (N°10 l'année dernière)
2. Moët et Chandon (premier en 2010)
3. Casino
4. Nestlé
5. Lancôme
6. HSBC
7. Société Générale
8. Johnson et Johnson
9. Generali
10. Castorama

Les 3 dernières (sur un classement de 200) sont :

• 3 SUISSES
• DELL (193ème l'année dernière)
• SERNAM

Les 3 plus fortes remontées dans le classement sont :

• MIDAS, de 196 à 30
• MAAF ASSURANCES, de 159 à 19
• HEINZ de 189 à 65

Notons qu'on trouve dans les 10 derniers Free (194ème en 2010), Elu service client de l'année 2011.
Vente-Privée (élu Prix des prix du Sens du client), tout comme Mercedes (2ème de mon classement) sont absents de ce classement, et pourtant leur chiffre d'affaires et leur notoriété leur permettraient de figurer dans ce classement très subjectif de "200 grandes entreprises".
Alors qu'on notait une nette amélioration l'année dernière de l'accueil, les résultats semblent stagner cette année et Human Consulting Group nous révèle quelques enseignements :

• Le luxe secteur du luxe remporte, comme en 2010, le meilleur résultat bien qu'en baisse par rapport à l'an dernier.
• Seuls les secteurs de l’agro-alimentaire, de la distribution, des télécoms et de l’industrie automobile connaissent une amélioration de leurs notes générales.
• Ce sont les secteurs de l’agro-alimentaire et de la distribution qui connaissent la plus forte amélioration continue entre 2009 et 2011, soit respectivement 2.33 et 2.07 points.
• Le secteur des télécoms obtient le meilleur résultat pour les sites internet.

S"agissant des services consommateurs dont la qualité d'accueil progresse :

• Les meilleurs services consommateurs/clientèle sont dans les secteurs du luxe et de la distribution (leurs notes sont de 11,94 ex-aequo). En revanche, le secteur du travail temporaire obtient les moins bons résultats, avec notamment aucune réponse aux courriers envoyés.
• Les deux meilleures notes du tableau de résultats complets sont : le service consommateurs par téléphone du secteur du luxe avec 14,93 sur 20 et le service consommateurs par courrier du secteur agro-alimentaire avec 14,38.

Le journal Les Echos nous révélait hier matin plusieurs chiffres (tous disponibles sur leur site, ainsi que le classement général) issus de cette étude que je voudrais commenter :

• 14 services clientèle sur les 200 entreprises restent injoignables (contre 33 l'année dernière et 38 en 2009). Ça fait donc 19 entreprises qui ont découvert qu'elles avaient des clients.
• On note une amélioration du taux de réponse aux courriers, avec un pitoyable 57% (vs 53% l'année dernière). Ce qui donne 86 entreprises qui doivent s'acheter une machine à affranchir et des cartouches d'encre pour imprimante. Un timbre et un stylo suffiraient aussi...
• Le taux de réponse aux emails est à 73% cette année contre 66% l'an dernier. 54 entreprises sur 200 doivent faire un tri dans leur boîte mail.

Ma conclusion est que nous avons une gigantesque marge de progression dans ces 200 entreprises qui, par leur notoriété et leur rayonnement, se doivent d'être exemplaires ; ne professent-elles pas toutes que "le client est au centre de leurs préoccupations" ? A propos d'exemplarité, je n'ai pas fait un tri sur les entreprises du CAC 40, je note simplement que Société Générale et LVMH sont les seules présentes dans les 10 premières. Le secteur du luxe semble porté par ses exigences en termes d'image et de réputation, les autres -qui ont aussi un volume bien plus important de contacts entrants reconnaissons-le-, ne mettent pas les moyens adéquats (formation des équipes, moyens humains et techniques) pour garantir un bon accueil ou un bon service client. Lors des journées nationales du marketing 2010 de l'Adetem, la phrase "le client est au coeur de nos préoccupations" avait été élue "plus gros poncif de la décennie passée. 

Serait-il aussi le plus gros mensonge ?

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.