Salon Stratégie Clients 2013 : mon programme

Pour le Salon Stratégie Clients qui se tiendra du 16 au 18 avril 2013, mon programme est simple : échanger avec le plus grand nombre de personnes possible en 3 jours !
Pour ce faire, j'ai apporté ma contribution en tant que membre du comité de pilotage du salon et partenaire avec ma casquette de blogueur. Comme entrepreneur, je serai sur le stand C27 avec Testntrust.
S'agissant des conférences qui, je l'espère, feront salle comble comme l'an passé (voir la photo de ce billet), voici mon programme :

• J'animerai la plénière "keynote" du mardi 16 avril de 12h15 à 13h avec Arnaud Deschamps le Directeur général de Nespresso avec qui je débattrai sur le sujet "L'excellence de la relation client chez Nespresso: une cohérence entre culture et outils". Vous pouvez relire mon interview d'Arnaud Deschamps sur mon blog.
• Puis à 12h15 le mercredi 17 avril, je rejoindrai le fameux Comptoir des blogueurs sur le thème qui m'enchante : "The best service is no service" (lire mon billet à ce sujet). L'animateur et créateur de ce rendez-vous, Emmanuel MIGNOT (de goodmorning-client.com, lire son interview), Laurence BODY, auteur du blog Expérience Marketing, Laurent GARNIER, qui co-anime le blog de kp/am (et qui a réalisé une étude exclusive pour le Sens du client), ainsi que Philippe NIEUWBOURG, animateur de decideo.fr, qui a été un des premiers à répondre à mon questionnaire en 2006 et qui m'a beaucoup inspiré lorsque je débutais. Avec une tel plateau de blogueurs, je vous assure qu'il n'y aura pas de langue de bois !
•  La même journée, de 16H30 à 17H30 en Salle plénière, j'animerai une conférence sur le thème "Forum, communauté, chat : les formidables perspectives de la e-relation client synchrone . Retours d'expérience et bénéfices" avec deux belles marques et deux prestataires experts dans leur domaine :  Nicolas FRITZ, Directeur général d'Adamence (leader français de la joaillerie en ligne) accompagné par Julien HERVOUET, de iAdvize, ainsi que  Isabelle MOINS, Directeur de la Division Internet de SFR en présence de son prestataire et conseil Arnaud de LACOSTE, Directeur Général du Groupe Acticall. Emmanuelle OLIVIE PAUL, Directrice Associée de Markess débutera cette conférence par la présentation des résultats d'une étude à ce sujet.
• Le mercredi 17 avril à 17h30 dans la salle plénière, j'annoncerai le nom de l'agent virtuel de l'année. Miss Client ou Mister Client ? Qui succédera au Bibendum de Michelin en 2013 ? Le jury composé d'étudiants du Master Marketing opérationel international de l'Université de Paris Ouest aura délibéré pour cette date et pris en compte les votes du public sur mon blog. C'est avec Christophe Benavent, Professeur à Paris Ouest, que j'organise cette compétition annuelle.

Je vous invite à découvrir le programme de conférences très riche cette année ainsi que la liste des exposants.

J'ai retenu plusieurs conférences ou événement qui ne manqueront pas d'intérêt :

• Le mardi 16 à 9h45  Conférence d'ouverture - Etat des Lieux de la relation clients - L’expérience digitale ou la reprise en main du client sur la marque. Animateur : Eric DADIAN, Président de l'AFRC. Intervenants : Michel GOUTORBE, Directeur Général Adjoint relation client et innovation , Fédération national du Crédit Agricole et Julien NICOLAS, Directeur relation clients, Voyages-sncf.com
• Le mercredi 17 à 10H00 en Salle plénière, Keynote sur le Big data : les données sont le pétrole du 21e siècle, encore faut-il savoir les raffiner? Le big data, tout le monde en parle, mais qui en fait vraiment ? Focus sur les premières réalisations appliquées à la relation client, en Europe et aux USA. Une conférence de Philippe Nieuwbourg, journaliste et analyste indépendant spécialisé dans la Business Intelligence.
• Le mercredi 17 à 11H30 en Salle d'atelier, les premiers Trophées de la Start Up. Le magazine En-Contact et le Salon Stratégie Clients, organisent pour la première fois un grand concours : récompenser les 2 start-up qui vont changer l’expérience client, sur le web, en magasins, ou dans les centres de contacts
• Le mercredi 17 à 14H00 en Salle plénière, conférence sur le thème qui m'est cher : la numérisation du point de vente, gadget ou réelle amélioration de l'expérience client ? Animatrice : Régine VANHEEMS , co-directrice du PRISM Sorbonne -Paris 1. Intervenants : Pierre VILLENEUVE, Directeur de la relation client de IKEA France, Bérangère LAMBOLEY, Direcrice Générale Marketing, Communication et Multicanal de BUT, Olivier GIRARD, Partner Accenture et Bruno LEBON, Directeur du E-commerce Alimentaire Carrefour.
• Le mercredi 17 à 15H15 en Salle plénière Pilotage de l’expérience client : quand l'engagement des collaborateurs devient le pilier de la fidélisation. L'animateur est Jean-Jacques GRESSIER, Président Directeur Général , Académie du Service. Intervenants : Emmanuel MIGNOT, Président de Teletech International, Sophie HELLER, vice-présidente marketing d'ING Direct, Khalid MADARBOKUS, CRM Sales Development manager, Oracle France et Chloé BEAUVALLET, Directrice Service Client du PMU. 
•  Le mercredi également, à 16H30 en Salle de conférences 6. Client Mystère : retours d'expérience sur ce mode d'évaluation de la relation client. Avec un brillant animateur : Alain DUBREUIL, Governor, Mystery Shopping Providers Association, et des intervenants de grandes marques : Xavier QUERAT HEMENT, Directeur de la qualité du Groupe La Poste, Eric SADIER, Manager Opérations Nationales McDonald's France, Jean-Louis MINOT, Responsable Exploitation Restaurant au sein du Groupement des Franchisés McDonald's, Bertrand VISCONTI, Responsable Customer Insight, Air France - KLM et Marielle VILLAMAUX, Vice President of Corporate Marketing, Veolia Transde.
• Le jeudi 18 à 11H00 en Salle plénière : Optimisation des coûts et ré-humanisation de la relation clients : comment gérer le paradoxe ? Morald CHIBOUT, Directeur Général de Autolib échangera avec Pierre VOLLE, professeur de Marketing et Customer Management, Université Paris Dauphine et auteur du livre Stratégie Clients.
• Le jeudi 18 à 15H15 : l'AMARC présentera le thème : personnaliser le traitement de la réclamation clients : quelles nouvelles approches ? quel ROI ? Clefs et bonnes pratiques Typologies et mode d’emploi des différentes familles de réclamants : négociateur, affabulateur, timide, story teller, cocu… Animateur : Jean-Marc BOURREAU, responsable qualité relations consommateur de Sony, avec comme intervenants : Laurent GARNIER, directeur associé de KP/AM et Nicolas COURJAUD, responsable qualité groupe.MAIF (tous les 3 membres de l'AMARC).

Le salon Stratégie clients sera aussi l'occasion de révéler les résultats d'une étude de Testntrust sur l'opinion des français sur la norme des avis de consommateurs en ligne, et les premiers résultats de l'étude INIT -publiée chaque année à la Saint Fidèle que je co-organise- (en attendant, lisez le blog Journée de la fidélité).
Pour vous inscrire au salon, suivez ce lien.