Nathan (Askom) est élu Mister Client 2013, meilleur agent virtuel

L'agent virtuel Nathan, d’Askom a été désigné Mister Client 2013 à l’issue d’une période de tests conduite par un jury composé des étudiants du Master Marketing Opérationnel International (dirigé par Christophe Benavent, Professeur à l’Université Paris Ouest).

Créé par le blog Sens du client, le Prix Miss client récompense depuis 4 ans le meilleur agent virtuel intelligent du web français. Il a été remis à l’occasion du Salon Stratégie Clients (en photo, la remise du prix le 17 avril 2013 à Xavier Lucas, fondateur d'Askom, à gauche).

Les agents sont été évalués (cette évaluation comptant pour 80% de la note) sous forme de tests de conversation par les étudiants respectant un protocole établi par leur Professeur :

1. évaluation de l'interaction : efficacité, facilité et jouabilité, ces trois critères correspondent aux classiques des modèles TAM (Technology acceptance model).
2. évaluation de la personnalité de l'agent (intelligence, attractivité, humanité).

Les internautes pouvaient également voter sur ce blog. 3.299 votes ont été enregistrés au mois de mars 2013, ceux-ci comptant pour 20% de la note totale. C’est Laura de Teletech qui a reçu le plus de votes de la part des internautes.

Les précédentes éditions

• Première édition en 2009 : Emma de MMA était élue Miss Client. 
• Deuxième édition (2010) : Lucie de SFR remportait les suffrages et prenait le titre de Miss Client 2011. 
• 2012 troisième édition : Miss Client laisse la place à Mister Client. C’est en effet le bonhomme Michelin qui était sacré meilleur agent virtuel intelligent du web français. 

Les résultats
La compétition comprenait cette année 25 concurrents, dont 21 ayant l’aspect féminin, 3 masculins et un personnage (Bidendum de Michelin). Relisez à ce sujet mon précédent billet.
Comme l’an passé avec un avatar « masculin », c’est Nathan, de la société Askom, qui remporte le prix Mister Client pour l’année 2013.
Il se révèle le plus « efficace » aux yeux du jury et obtient les meilleurs scores sur l’aspect « facilité » et « intelligence ». Il devance Emilie de Numéricable, deuxième au classement général.
Nathan est l’agent de la société française Askom, qui propose des solutions d’agent virtuel conversationnel. Je ne vous cache pas que c'est une surprise, dans la mesure ou on pouvait s'attendre à un agent virtuel représentant une marque et non pas un prestataire. On peut y voir une tendance relevée par Christophe Benavent dans son analyse : on n'observe pas de progrès significatif chez les agents virtuels depuis la création du prix Miss Client/Mister Client. On ne s'étonnera pas dans ces conditions de voir sur le podium un agent qui fait office de démonstration des capacités d'un agent.
Je pense que les entreprises sont affairées à mettre en place leurs canaux et doser le poids de chacun actuellement. Entre les appels, le face à face, les médias sociaux, le chat, les emails, le courrier et les agents virtuels, les marques ont fort à faire pour s'organiser et trouver le bon dosage (lire mon billet Ropo, Crosscanal, parcours client).

Pour compléter ce billet, je citerai des éléments issus du livre blanc d'Askom au sujet des agents virtuels qui vous aidera à vous faire une opinion (vous pouvez le télecharger gratuitement en suivant ce lien).
Tout d'abord la réponse de Christophe Benavent à la question « Selon vous, quels sont les avantages des agents virtuels comme outils de relation client en ligne ? » :
- « La Jouabilité : Le jeu fait désormais partie intégrante de l’expérience numérique offerte à tous et pratiquée par chacun. 
Pour évaluer un agent virtuel, il faut tenir compte de différents critères : 
- l’intelligence de l’agent virtuel, 
- la bienveillance de celui-ci. Sa capacité à répondre poliment à un internaute ! Il s’agit de réussir à feindre une quasi discussion humaine, 
- l’esthétisme de l’agent ! Dimension subjective à chacun, mais la dimension esthétique participe à l’attractivité entre l’agent virtuel et l’internaute. »

A cette même question, j’apporte cette réponse :
- « L’agent virtuel a pour premier avantage d’humaniser le site, le rendre plus sympathique, plus abordable, plus facile d’accès. 
Les clients veulent de la simplicité. Un avatar souriant, une boite blanche ou je tape ma question avec mes mots : si le résultat est une réponse avec des mots simples, l’amorce d’une conversation, le résultat est atteint. Internet semble plus proche. 
Autre avantage : à l’heure où les internautes passent d’un canal à l’autre, l’agent virtuel peut aider à garder le chaland qui passe et l’aider à aller au bout de son chemin. Les sites d’e-commerce appellent ça la transformation, la conversion d’un prospect en client. 
Et enfin, un agent virtuel intelligent, nourri de toutes les conversations passées, connecté à tout le contenu disponible a toutes les chances de désengorger les canaux traditionnels (téléphone, email, courrier, face-à-face). Le gain est financier bien entendu mais il permet aussi aux agents en chair et en os de traiter les sujets les plus sensibles, les plus complexes. C’est pourquoi d’ailleurs, j’observe que de nombreux agents virtuels laissent la main à un chat avec une personne humaine lorsque le problème est complexe. »

A propos de l’avenir des agents virtuels, lisons la réponse de Lidia-Marie Boutaghane, de Clientaucoeur :
- « Je pense que l’avenir des agents est dans la fusion des technologies : agent virtuel, live Chat et technologies mobiles. 
Je pense aussi que la diffusion massive de smartphones et tablettes va favoriser ce type de technologies. Le développement de l’utilisation de bornes interactives en point de vente est également un débouché intéressant pour les agents conversationnels, car ils peuvent soulager les conseillers ou vendeurs qui sont surbookés en magasin. Qui n’a pas dû faire la queue pendant plus de 15 minutes pour obtenir du conseil ou de l’info produit de la part d’un conseiller en GSB (grande surface de bricolage) ? C’est là, où les agents virtuels ont leur rôle à jouer. 
On peut même imaginer un travail d’enrichissement de la base de données des questions fréquemment posées et des réponses correspondantes, en mode collaboratif : à la fois côté client et côté collaborateurs. Les collaborateurs conseillers de vente, situés dans les rayons, peuvent venir enrichir par suggestions, la FAQ des agents virtuels, suite aux diverses conversations qu’ils ont eu avec les clients. Les clients, de leur côté, peuvent contribuer grâce à la diversité des questions posées à enrichir cette même base de données.»

Je pense en ce qui me concerne que les agents ont un grand avenir si tant est que ceux qui l’animent aient conscience que :
- C’est un point de contact qui véhicule les valeurs de la marque
- Il ne se développe que s’il est entretenu, nourri, riche de milliers d’échanges et connecté à la base de données client pour favoriser la reconnaissance et la personnalisation
- Il est une brique intelligente dans un ensemble conçu pour le bénéfice du client.

Selon les prédictions très optimistes de Gartner, d’ici 2015, 50% des recherches effectuées sur le self-service, se feront via l’assistant virtuel (pour au moins 1.500 grandes entreprises aux Etats-Unis). Ces prévisions sont partagées par le cabinet d’analyse CCM Benchmark qui annonce une augmentation de 400% d’installation d’agents virtuels en 2014 sur les sites d’e-commerce par rapport à 2010.
Nous verrons l’année prochaine avec l’édition 2014 de Miss Client / Mister Client les progrès des agents virtuels et la place qu'ils occupent sur le web au service du client.
En attendant, bravo à Nathan d'Askom qui devient Mister Client 2013.