Yann Coirault et le Sens du client

Je vous propose aujourd'hui le témoignage d'un professionnel de la formation qui a eu la bonne idée de transmettre son savoir via des méthodes pédagogiques et jeux d’entreprises particulièrement innovants.

Qui êtes-vous ?

Consultant Formateur, pilote opérationnel du Comité Innovation de CSP Formation et co-créateur du jeu CLIENDO®.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?

Une entreprise qui a le sens du client s’appuie sur quatre piliers : des valeurs au service du client, une organisation souple et réactive, un management focalisé client et la contribution de tous ses acteurs à la satisfaction du client final.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La relation client est aujourd’hui au cœur des préoccupations de toutes les entreprises -industrielles ou tertiaires. Elles s’ouvrent dans leur fonctionnement au marché clients-partenaires, pour leur sauvegarde et leur développement. De la naissance du marketing au "Client roi" des années 80, les démarches Qualité ont depuis, placé le client au cœur des processus des entreprises. L’intégration de ces démarches dans le quotidien des acteurs de l’entreprise doit passer par l’application de comportements orientés client. Face à une demande client, passer du "Non ! C’est impossible !" au "Oui ! Je comprends ! Nous allons voir cela ensemble" apparaît, par exemple, comme un réflexe à acquérir pour une meilleure relation client.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Un de nos clients, organisme de recherche technologique dans le domaine des nanotechnologies, intègre le client dès la conception du produit par des méthodes d’innovation coopérative. L’utilisateur final est ainsi sollicité dès l’avant-projet. Il exprime ses besoins, ses craintes, ses attentes et ses perceptions sur le produit final avant même les premières options prises. Quel gage de réussite pour une satisfaction optimale du client !
Un autre exemple significatif de la prise de conscience de l’importance de la relation client pour les entreprises ; un de nos clients industriels a décidé de déployer la culture de la relation Client via nos formations sur 20 pays et 18 000 personnes sur une durée de 6 mois.