Le livre blanc des tendances client 2022 est sorti !

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Je me réjouis toujours de partager chaque année le fruit de quelques mois de travail avec mes lectrices et mes lecteurs. Je n'aime pas trop les habitudes pour être honnête, mais je tiens à celle-ci. Chaque année sur mon blog, je publie les tendances de la relation client pour l'année qui vient. Plus qu'un exercice de prospective au sens propre, c'est un travail de synthèse de tout ce que j'ai appris pendant une année de lectures, d'expériences et de rencontres.

Je lis beaucoup de livres (et j'en fait la chronique chaque été, elle est disponible dans la rubrique livres), j'épluche des études - qui sont de plus en plus nombreuses - pour y trouver un chiffre étonnant ou signifiant, je prends des centaines de photos et je raconte mes histoires de client. Puis, au mois de novembre, je cherche des adjectifs, des mots, pour qualifier le client auquel vous devez faire face dans votre entreprise ou votre organisation. J'ai d'affreux doutes, je revois ma copie plusieurs fois, je soumets des pistes à des personnes qui ont la gentillesse de me dire si je fais fausse route ou si je tiens une pépite. Puis arrive le moment où je dois partager avec un public averti et attentif : la conférence annuelle des tendances. Afin de réussir ce moment, avec mes collègues et associés de l'Académie du Service, nous nous entourons de partenaires qui sont cette année ERDIL et TALKDESK. C'est grâce à eux que je peux publier aujourd'hui un livre blanc disponible en téléchargement gratuit.

Ce livre blanc reprend l'intégralité de mes billets de blog de tendances et les diapositives de ma conférence. Il est composé de 181 pages dont 143 consacrées aux tendances, avec les illustrations et les statistiques liées à leurs sources. Pour le télécharger, je vous invite à vous rendre sur la page dédiée du site de l'Académie du service.

Vous y trouverez donc l'intégralité des tendances 2022 :

• Le client sera label
• Le client sera à la seconde
• Le client sera rare
• Le client sera perception
• Le client sera convergent
• Le client sera projeté

Ce contenu a été présenté en avant-première le 8 décembre dernier lors de ma conférence au premier étage de la Tour Eiffel. 171 personnes étaient inscrites à distance ou sur place, et nous les avons interrogées. La note de satisfaction sur la conférence et la pertinence des Tendances 2022 était de 9,25 sur 10 et le Net promoter score de cet événement est de 78. Je vous livre ici avec plaisir tous les verbatim (anonymisés) de l'étude faite à l'issue de l'événement :

• "Merci, très vivant."
• "C'est toujours un plaisir de participer à une conférence passionnante réalisée par un passionné. Sacré défi d'être parvenu à nous projeter sur 2022 en ces temps si incertains."
• "Bravo pour ce moment très riche autour de notre passion commune qu'est Le Client. J'ai particulièrement apprécié la tendance "le client sera convergent". C'est une tendance que je n'avais pas appréhendée et votre éclairage a été très précieux. L'illustration de "fou de pâtisserie" est très parlante. Bravo pour votre intervention dynamique pendant laquelle je ne me suis jamais ennuyée."
• "Tellement inspirant !"
• "Forcément de choisir un lieu comme la tour Eiffel est une marque importante de considération pour les participants. (...) Merci pour cette initiative."
• "Un grand merci à l'académie de service pour cette invitation." 
• "La stratégie en relation client dans le domaine de la santé (prestataire de santé à domicile), où je travaille, est sensiblement similaire aux autres marchés. Je suis donc ravie d'avoir pu découvrir les tendances pour 2022 qui peuvent complètement s'inscrire dans le centre de relation clients où j'exerce."
• "Le client ""à la seconde"" à particulièrement retenu mon attention. En effet, nos clients (chez nous des médecins et des patients) ont besoin tous les jours d'une réponse rapide et efficace à leur besoin. Ces pistes d'orientations clients évoquées aujourd'hui ainsi que les enjeux vont me permettre de travailler d'avantage avec mon équipe afin de toujours se démarquer face à la concurrence."
• "Merci et bravo pour cette rencontre."
• "Un petit bloc notes aurait pu être joint dans le sac avec le crayon , un "waouh" pour le lieu  et une animation rythmée et enjouée !"
• "En attente avec impatience du support. Le client sera instantané :=)"
• "La présentation de Thierry était super."
• "Merci beaucoup pour la qualité de ce rendez-vous. Nous ressortons extrêmement inspirés et avec une feuille de route bien compète pour aborder 2022 en harmonie avec ces nouvelles tendances."
• "(...) vivement les tendances 2023 !"
• "Merci pour ce moment tjs aussi enrichissant et passionnant et en présentiel !"
• "Conférence intéressante mais quels sont les rationnels derrières les tops tendances ? (Pourquoi celles-ci plutôt que d'autres?)"
• "Un coup de cœur pour le lieu : je fais partie de ces "visiteurs uniques", donc merci de m'avoir donné l'opportunité de revenir chez cette "Grande Dame de fer" :) / Un Grand Merci à Thierry Spencer pour sa conférence passionnante, tellement vivante et riche !"
• "C’était parfait"
• "Il s'agissait d'une première pour moi. C'est une expérience vivifiante et d'actualité."
• "Analyse toujours perspicace, moment utile, enrichissant (...)"
• "Merci pour cet événement toujours aussi inspirant"
• "Vraiment très intéressant, bravo"
• "Merci de multiplier ce genre d'événement pour toujours nous enrichir des Expériences d'autres Industries"
• "Excellente 🙌 matinée avec des sujets creusés en profondeur! Belle intervention sur la l’expérience client du futur avec le Metavers !!!"
• "Très inspirant, factuel/chiffres en appui, cas/exemples concrets"
• "J'ai adoré les 6 tendances"

Il me reste à remercier tous les participants, les partenaires et mes collègues de l'Académie du service, en particulier Jean-Jacques, Jérôme et Mickael. Vous pouvez également regarder la vidéo de résumé de l'évènement du 8 décembre dernier ci-dessous.

997ème billet, partie 7 signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service.