Le salon Stratégie Clients se déroulera du 18 au 20 avril prochain à Paris Porte de Versailles dans le Hall 4, il accueille plus de 15000 visiteurs et compte chaque année environ 1700 auditeurs pour les plénières.
Mardi 18 Avril - 09h30 à 10h30
Réinventons la Relation Client. Dans un contexte de rupture technologique, la relation client et l’expérience client se réinventent et affectent la culture d’entreprise. Modes de travail, comportements, nouvelles générations, faut-il changer les modèles organisationnels pour sublimer la relation client et s’assurer que l’entreprise redevienne orientée clients et collaborateurs ?
Animateur : Eric DADIAN - Président de l'AFRC, qui a organisé cette plénière.
Intervenants :
- Amélie POISSON - Directrice marketing et communication - LA REDOUTE
- Florence DESERT - Directeur de la Culture et du Parcours client - AIR FRANCE
- Céline SARRAZIN - Directrice de la Relation Clients - BOUYGUES IMMOBILIER
- Gaëlle SALAUN - Directrice Service Clients Particuliers - EDF
Mardi 18 Avril - 14h00 - 15h00
Chatbots, intelligence artificielle : le self-care robotisé. Les outils permettant l’autonomie du client s’enrichissent et s’automatisent. Les innovations tirées des progrès de l’intelligence artificielle au service de la relation client sont chaque jour plus nombreuses. Quels sont les bénéfices perçus par le client ? Jusqu’où confier sa relation client à des algorithmes ?
Animateur : Pierre VOLLE - Professeur de Marketing et Customer Management - UNIVERSITE PARIS DAUPHINE
Intervenants :
- Michael PEPIN - Responsable performance et projets Relation Client - VOYAGES-SNCF.FR
- Philippe DIAS - Directeur Marketing Digital et Innovation - NATIXIS Interépargne & NATIXIS Intertitres
- Sophie MARTIN - Direction marketing en charge du digital, smart et data - SUEZ
Mardi 18 Avril - 16h30 - 17h30
Face-à-face avec le client, vers une relation augmentée. Le parcours des clients dépasse les frontières des points de vente et des lieux d’exercice : avant la visite, après l’achat le client est mieux préparé et son niveau d’exigence augmente dans la relation. Comment accueillir et accompagner un client connecté ? Comment enrichir les relations humaines avec le digital ?
Animateur : Claire MOREL - Journaliste
Intervenants :
- Albin-Dorian JULIARD - Directeur de la relation client - LEROY MERLIN
- Martine COUPET - Directrice relation clients - DECATHLON
- Mathieu BELLAMY - Directeur Stratégie marque et expérience clients - CITROEN
Mercredi 19 Avril - 09h30 - 10h30
Réduire l’effort et simplifier, les impératifs de la relation client. Les clients mettent à profit leurs outils de communication et s’affranchissent des contraintes. De nouveaux entrants sur les marchés bouleversent les standards en simplifiant les parcours client et en répondant à un besoin de moindre effort de la part des clients. Comment quantifier et réduire l’effort ? Jusqu’où simplifier le parcours client ?
Animateur : Thierry SPENCER - Auteur du blog - SENS DU CLIENT
Intervenants :
- Armelle BALENCEU - Directrice des opérations clients - DIRECT ENERGIE
- François RONDEAU - Directeur Relation Client 2.0 Orange & Sosh - ORANGE
- Reynald CHAPUIS - Directeur Expérience Utilisateur & Digital - POLE EMPLOI
Mercredi 19 Avril - 15h15 - 16h15
Les nouveaux standards de l’expérience omnicanale. Les canaux utilisés par le client dans leurs expériences sont plus nombreux et enrichissent les interactions et les interfaces. Les entreprises font face au défi de l’hybridation des canaux de relation : plus de digital dans le monde réel, plus d’humain sur les supports en ligne. Comment assurer la fluidité des parcours clients ?
Animateur : Thierry SPENCER - Auteur du blog - SENS DU CLIENT
Intervenants :
- Julien HEIDMANN - Directeur Service Clients - SCHMIDT GROUPE
- Francis BARBIER MARTINS - Directeur de la Relation Clients - UGC
- Yann EMILIAN - Président directeur général - GENERALI CONCIERGE SERVICES
Jeudi 20 Avril - 09h30 - 10h30
Ecoute client / écoute collaborateurs : enrichir les parcours, améliorer les expériences. Les entreprises mettent à profit les feedbacks des clients provenant de toutes parts et sollicitent leurs collaborateurs pour améliorer leur offre. Comment combiner la voix du client et la voix des collaborateurs ? Quelles sont les nouvelles formes de collecte et de traitement des remontées ?
Animateur : Martine FUXA - Rédactrice en chef - E-COMMERCE MAGAZINE & RELATION CLIENT MAGAZINE
Intervenants :
- Christelle LE HIRESS - Responsable relation client - iDTGV
- Marie Catherine JUSSERAND - Directrice de l'Ecole Parnasse - PARNASSE ORANGE
- Marc DELAVARENNE - Worldwide Customer Experience Lead - BRISTOL - MYERS SQUIBB
Jeudi 20 Avril - 14h00 - 15h00
Gestion de la relation client sur les réseaux sociaux : l’âge de la maturité ? Après une décennie d’activité, les médias sociaux ont pris leur place dans la relation client. Répondant à une demande d’instantanéité et de synchronicité, les médias sociaux voient leur usage évoluer dans la relation client. Quelles sont les bonnes pratiques et les bonnes combinaisons ? Quelle place prennent les médias sociaux dans les canaux de contact ?
Animateur : Thierry SPENCER - Auteur du blog - SENS DU CLIENT
Intervenants :
- Nicolas HUN - Brand Content and Social Media Manager - ING Bank France
- Thierry PERNEY - Directeur Relation et Expérience Client - UP
- Karine BRUERE - Directrice marketing Allo Resto - EAT Online
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