Cédric Favero (BlaBlaCar) et le Sens du client

C'est l'histoire d'une startup devenue licorne. Blablacar, le leader du covoiturage, est devenu ce qu'on appelle une licorne, c'est à dire une startup valorisée à plus d'un milliard. Et nous pouvons être fiers de cette réussite française qui a fait le pari d'une relation client de qualité pour se différencier ! Pour en savoir plus à ce sujet, j'ai interviewé Cédric Favero, le responsable de la relation membres de BlaBlaCar.

Des récompenses et des valeurs
Récompensé par la Palme AFRC de la Voix du Client en 2015, BlaBlaCar est monté sur la première marche du Podium de la relation client KantarTNS BearingPoint dans la catégorie Plateforme de l'économie collaborative cette année, et Frédéric Mazzella, son Président fondateur, a été le premier dirigeant a être récompensé du titre de Directeur de la relation client de l'année en 2014. Il rappelait à l'époque que ses deux valeurs cardinales étaient "The member is the boss" (illustrant leur volonté de mettre le client au coeur de la stratégie, un client qu'ils appellent "membre" à la manière de Nespresso ou de Vente-Privée) et "Think it, Build it, Use it" (les 500 collaborateurs sont tous membres et vivent l'expérience eux-mêmes pour améliorer le service).
L'interview que je vous propose aujourd'hui apporte des éléments de preuve de l'ambition de service de BlaBlaCar : des valeurs, des convictions profondément humaines et des moyens innovants.

La confiance avant tout
Créé il y a plus de dix ans, BlaBlaCar rassemble aujourd'hui la plus grande communauté de covoiturage longue distance au monde. La plateforme met en relation des conducteurs voyageant avec des places libres et des passagers souhaitant faire le même trajet. Les coûts du trajet sont partagés entre les covoitureurs. Le nom BlaBlaCar illustre bien l'ambition de plateforme sociale : elle vient du fait que les covoitureurs choisissent s’ils sont plutôt "Bla", "BlaBla" ou "BlaBlaBla" en voiture selon leur degré de bavardage.
Autour de moi, mes filles, mon beau-frère, mes amis utilisent BlaBlaCar pour la confiance que cette plateforme leur inspire, la preuve de la cohérence du positionnement illustré par la signature de la marque : "le covoiturage confiance".

L'innovation dans la mobilité
"Le paysage de la mobilité connaît un profond bouleversement : la combinaison de facteurs économiques, pratiques, environnementaux ou encore sociaux provoque un indéniable basculement vers la voiture partagée." ; je cite le dernier communiqué de presse annonçant le partenariat de BlaBlaCar avec le spécialiste de la location longue-durée ALD Automotive et le constructeur Opel. BlaBlaCar estime a 1,3 millions le nombre de voitures achetés par les membres en 2017, ce qui devrait faire réfléchir les constructeurs sur leur environnement concurrentiel. Depuis quelques jours, les membres “Ambassadeurs” de BlaBlaCar en France ont accès à une sélection de voitures selon une formule simple : une location longue durée (4 ans pour l’offre standard) à prix exceptionnel comprenant les services d’entretien et d’assistance.

Je vous propose de lire l'interview de Cédric Favero, responsable des Relations Membres de BlaBlaCar

Qui êtes-vous ?

Je suis responsable des Relations Membres de BlaBlaCar depuis 5 ans maintenant. La communauté rassemble aujourd’hui 40 millions de membres répartis dans 22 pays. Notre équipe disponible 7/7 est constituée d’environ 125 personnes basées principalement dans nos locaux parisiens mais répartie également dans nos différents bureaux à l’international ou travaillant parfois à domicile. L’enjeu étant de pouvoir répondre à tout moment de la semaine dans toutes les langues supportées aujourd’hui sur la plateforme et d’apporter une solution rapide et efficace à tous nos membres ayant besoin d’accompagnement .

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Chez BlaBlaCar, nous ne parlons pas de "clients", mais de "membres" car nous faisons tous partie d’une même communauté : celle du covoiturage de confiance. L’une de vos valeurs fait clairement référence à ce point : “The Member is the Boss” (“Le patron, c’est le membre”). Nos décisions sont prises pour répondre au besoin de la communauté. La première relation avec un membre passe par le service et nous devons ainsi proposer le service le plus simple, ergonomique et fiable possible.
Une autre de nos valeurs indique “Think it, Build it, Use it” (“Penser, Construire, Utiliser”). Chez BlaBlaCar, la relation avec la communauté ne se cantonne pas au travail d’une équipe, c’est l’affaire de tous. Chaque semaine, des dizaines de salariés de BlaBlaCar font eux même des covoiturages. Nous leur remboursons les covoiturages en échange de leurs retours d’expérience. C’est une façon de rester constamment en adéquation avec les besoins de nos membres et de construire le service le plus utile possible. Nous sommes covoitureurs avant tout.
Avoir le sens du client, c’est être en permanence à l’écoute de vos utilisateurs et de créer avec eux, une relation de confiance. Quoi de plus facile lorsqu’on est soi-même utilisateur du service ?

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Si nous sommes aujourd'hui nombreux à nous intéresser de près à la data, à l’intelligence artificielle et au machine learning pour proposer un service plus automatisé, rapide et personnalisé, je reste persuadé que l’humain restera, dans les années à venir, au centre de l’équation car pour l’heure, aucun robot ne dispose d’empathie, de chaleur humaine, de créativité et d’imagination, toutes ces qualités primordiales lorsque l’on parle de relation client.  L’avenir de la relation client passera donc aussi par la formation, la motivation et l'implication des agents dans l'innovation. Les robots ne sont que des outils supplémentaires.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Nous avons mis en place une initiative dont nous sommes particulièrement fiers : le BlaBlaHelp, un tchat communautaire permettant à des membres expérimentés d’aider des utilisateurs novices lorsqu’ils le souhaitent et d’échanger avec nos services sur les nouveautés du produit. Ce système d’entraide participative a déjà permis des centaines de  milliers de discussions entre membres du service depuis son lancement en octobre 2014, preuve que nos membres sont nos meilleurs ambassadeurs. Mais c’est aussi offrir des réponses authentiques et transparentes à des visiteurs qui découvrent le service pour la première fois, chose très appréciable pour un service comme le nôtre basé sur la confiance et l’entraide.

144ème interview réalisée par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. Retrouvez les autres interviews dans la rubrique concernée.