En guise d'introduction, Valérie Morrisson et Eric Falque rappelaient les résultats du 8ème Podium de la relation client TNS Sofres BearingPoint (lire mon billet à ce sujet) et présentaient quelques chiffres inédits dont un à propos de la confiance.
A la question "Quelles sont les sources choisies par un client pour sélectionner une marque ou une entreprise ?", les réponses sont :
- Internet, bien évidemment mais aussi deux sources ayant une dimension humaine :
- les expériences passées pendant lesquelles cette confiance se construit
- la recommandation de son entourage, à qui ont accorde légitimement une grande confiance.
Puis, partageant la présentation de cette soirée avec Isabelle Gounin Levy, j'ai interviewé l'auteur du très récent livre "Les paradoxes de la relation client", Eric Falque, auprès de qui je me sentais comme Jacques Chancel recevant Rostropovitch ou Bernard Pivot interrogeant Jean d'Ormesson. Lisez mon billet à propos de ce livre remarquable.
Puis le Président de la Mission Nationale de la Relation Client, Fabrice André, que j'ai qualifié sur scène de "marathonien de la relation client" -au propre et au figuré-, présentait l'actualité de la Mission et notamment le guide de l'Observatoire de la relation client, prélude à une publication complète en 2012. Fabrice André annonçait la parution dans cet Observatoire d'une cartographie de la relation client en France, recensement exhaustif de la filière (qui viendra s'ajouter à la remarquable cartographie des services réclamations de l'AMARC dont j'ai parlé sur mon blog).
Je relevais dans ce guide un chiffre issu d'une étude, qui confirmait l'optimisme de la profession quant à son développement (61% des professionnels interrogés). Notre profession grandit et se développe, et je me réjouis qu'elle fasse preuve d'optimisme !
Les Palmes de la relation client, décernées par un jury de professionnels après étude de dossiers et soutenance à l'oral, ont récompensé cette année :
Club d’Arc pour la Palme Initiative et Territoire. Cette nouvelle palme, récompensant une initiative régionale dans le domaine de la relation client, prend en compte non seulement des paramètres strictement économiques (comme le nombre d’emplois créés), mais aussi l’intégration dans le milieu et le respect des normes environnementales et sociales. Le Club d’ARC fédère en Haute-Normandie et à Rouen les professionnels des centres de contacts et les partenaires de l’emploi, de la formation et du développement économique nécessaires à "l’écosystème" relation client. Le Club d’ARC a été récompensé pour son engagement de long terme pour la promotion et la reconnaissance de la filière, et pour ses actions opérationnelles pour le reclassement de conseillers ayant perdu leur emploi, l’organisation de travail à temps partagé ou encore des actions de sensibilisation des prescripteurs de l’emploi.
L'Union Nationale des PIMMS pour la Palme Innovation Sociale. L’Union Nationale des PIMMS réorganise avec ses partenaires (l'Etat, les collectivités locales et des opérateurs privés et publics) la présence des services publics dans les territoires. Relais d'information et de médiation, elle facilite l'utilisation des services publics en associant les habitants au projet et développe plus particulièrement des actions en direction des personnes fragilisées, tout en privilégiant une pratique managériale visant la qualité du service et surtout la satisfaction de ses clients. Une initiative qui nous rappelle que les clients ne sont pas égaux : ils n'ont pas tous les mêmes capacités.
Le dispositif PIMMS a également pour vocation de créer des emplois et de former des professionnels pour les guider vers l’emploi durable et qualifié.
Les écohabitants de GDF SUEZ pour la Palme Innovation Environnementale. Lancé par GDF SUEZ et sa marque Gaz de France DolceVita, le projet "les écohabitants" est un site communautaire sur le thème des économies d’énergie. Les internautes y échangent leurs expériences (bonnes pratiques, travaux) pour consommer moins, en priorité entre eux, mais également avec des experts de la marque, et avec leur Collectivité. Le site est construit dans une forme ludique et interactive, avec des outils à la fois originaux et experts. Il est orienté sur la co-construction des contenus, donnant aux internautes des leviers personnalisés d’action pour réduire leur facture, tout en les incitant à agir ensemble pour réduire les émissions de CO2 et préserver l’environnement. Quinze mois après sa mise en ligne, le site a déjà réuni 40 000 visiteurs uniques par mois en moyenne, et 16 000 écohabitants inscrits.
L'application smartphone de Groupama pour la Palme Innovation Usage Client/ Technologie. Groupama a convaincu le jury avec son application pour Smartphones "Groupama toujours là". Afin de pallier les différents désagréments liés aux serveurs vocaux, cette application dédramatise les situations de sinistres et facilite le contact entre l’assuré et sa compagnie. Cet outil simple, réactif et gratuit permet d’établir des devis, et indique le temps d’attente exact avant la prise de contact avec un téléconseiller. Groupama rappelait sur scène sa farouche volonté d'innover sans cesse dans le domaine de la relation client.
Les Palmes de la relation client sont aussi l'occasion de remettre deux prix, l'un décerné suite à l'étude transectorielle de TNS Sofres et BearingPoint et l'autre suite à un vote des internautes et du jury pour le Directeur Relation client de l'année, avec Relation client magazine.
Mercedes-Benz pour la Palme Voix du Client. Mercedes Benz a donc été élue par les clients comme l’entreprise exemplaire dans le domaine de la relation client. Harry Salamon, représentant de la marque, rappelait que dans son métier "l'affectif, l'émotionnel, appuyés par des process, étaient prédominants". Il confessait n'avoir "pas d'autorité sur le réseau de revendeurs de Mercedes" mais une "autorité morale et des convictions pour sensibiliser tous les collaborateurs à la dimension stratégique de la relation client". Son discours a marqué cette soirée par sa modestie, sa chaleur et son enthousiasme, comme peut en témoigner la photo illustrant ce billet.
Répondant à ma question sur l'abandon possible des scripts, Harry Salamon ajoutait "Les scripts sont minimalistes, la course en tête se fait avec la personnalisation du discours et le dialogue avec le client.", avant de présenter son programme "Attitude et comportement" à destination du réseau.
Mercedes a prouvé lors de cette cérémonie à quel point son titre était mérité.
Alain Angerame, Directeur de la Relation Client de Bouygues Telecom a été nommé Directeur Relation Client de l’Année. Un nouveau prix pour cet opérateur de téléphonie, classé premier du Podium TNS Sofres BearingPoint. Le gagnant insistait sur l'engagement, l'implication des collaborateurs et rappelait les résultats d'une étude interne qui révélait que 95% des collaborateurs sont fiers de travailler chez Bouygues Telecom (en réponse à ma question sur les campagnes de publicité qui mettent en scène les conseillers).
L'opérateur se distingue par ses initiatives visant à développer une "approche transversale" en recherchant l’harmonisation et la fluidité entre les différents canaux. Citons par exemple, le portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers de vente dans les magasins Club Bouygues Telecom et aux clients du site Internet de partager les mêmes informations. Autre initiative : la mise en place d'un programme de formation innovant pour les 2 000 conseillers de clientèle destiné à améliorer la qualité de la relation avec les clients.
Xavier Quérat-Hément Directeur de la qualité du groupe La Poste, et Maria Flament Responsable Voix du Client de Leroy Merlin, sont montés sur ce podium pour occuper respectivement la deuxième et la troisième place. Deux entreprises remarquables, innovantes et dont les deux représentants lors de la soirée ont répondu à mon questionnaire du Sens du client (cliquez sur leur nom pour accéder aux interviews). Par la qualité de leur travail et le rayonnement de celui-ci dans la profession, ils méritaient tous les deux de monter sur la première marche faisaient remarquer de nombreuses personnes lors de la soirée.
Lors de cette soirée, la parole a été donnée également à Natalie Jouen-Arzur, Présidente de Pacitel, nouvelle association, et dispositif à destination des clients ne souhaitant plus recevoir d'appels téléphoniques de prospection. Elle lancait un appel aux entreprises présentes pour rejoindre ce mouvement ayant pour ambition de rétablir la confiance du client. Lire mon récent billet à ce sujet pour l'AFRC Mag.
Volonté de reconquérir la confiance du client d'un côté, et optimisme de la filière de l'autre : deux éléments marquants de cette soirée qui illustrent l'état d'esprit du moment de notre profession.
Lire mes anciens billets sur :
- les palmes 2010 "les palmes à la croisée des chemins"
- les palmes 2009 dans mon billet "click me I'm famous"
Billet écrit par Thierry Spencer, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
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