Le livre blanc des tendances client 2021

Chaque année, avec la publication des tendances de la relation client, je rédige un livre blanc complet dans lequel je mets toutes les diapositives de ma conférence annuelle, auxquelles j'ajoute des compléments et l'intégralité des billets publiés sur mon blog.

Je vous invite dès aujourd'hui à télécharger ce livre blanc gratuitement sur le site de l'Académie du Service. Vous y trouverez le détail des six grandes tendances 2021 qui devraient selon moi avoir un effet sur l'expérience de vos clients. Il comprend plus de 150 pages d'exemples, d'extraits d'études sourcés, de photos pour la plupart prises lors de mes propres expériences, des citations extraites de livres récents et des analyses complètes. Il a été réalisé avec le concours d'ERDIL et de l'Académie du Service.

LE CLIENT SERA POLARITE Cette tendance, dans les conférence que j'ai eu l'occasion de faire dans les deux derniers mois est celle qui interpelle le plus les professionnels. Nous avons tous le sentiment que le monde se polarise et que les grands mouvements d'opinion des clients auront un impact sur les entreprises. Lors de la conférence inaugurale des tendances, nous avons fait un sondage auprès des participants qui nous a appris que 44% des répondants reconnaissaient que leur entreprise propose des produits ou des services pouvant faire l’objet un jour d’une polémique nationale ou même d’un boycott. De quoi faire réfléchir à propos de son positionnement et des preuves apportées au client dans la relation qu'on entretient avec lui. Lisez ici la tendance Le client sera polarité.
LE CLIENT SERA INTENSE. Deuxième tendance ayant eu le plus de feedback depuis sa publication et sa présentation ; j'y développe le besoin d'une relation forte en émotions. Comment ne pas voir dans le succès de TikTok ou celui de la plateforme de streaming Twitch le signe d'un besoin d'intensité ? Des vidéos courtes, des émotions partagées avec le jeu, autant d'expériences qui donnent une idée du défi de l'expérience client intense. Vous trouverez dans mon billet Le client sera intense ou dans le livre blanc qui vient de sortir de quoi vous rassurer : le contact humain est préféré par une large majorité des clients et les clients français sont les plus sensibles en Europe à la qualité de l'expérience. Pour tous ceux qui attendent une sortie de crise prochaine, préparez vous à une relation encore plus intense !
LE CLIENT SERA ATTENTIF. C'est une tendance qui a eu un écho également assez important parmi les lecteurs de mon blog et les participants à mes conférences de ces deux derniers mois. Elle montre à quel point les contraintes sanitaires ont poussé les entreprises à repenser leur parcours client et valorisé les personnes en contact. Les entreprises ont fait l'expérience de la gratitude, du nudge marketing, et ont revisité les fondamentaux de l'expérience dans certains cas. Pour lire ou relire ce billet de tendance, c'est par ici : Le client sera attentif.
LE CLIENT SERA FRUGAL. Dans cette tendance qui fait référence aux nouvelles aspirations des consommateurs, je prends appui sur de nombreuses études qui démontrent que les clients sont de plus en plus sensibles aux prix. Mais la frugalité n'est pas uniquement dans la recherche d'économie, elle est aussi dans l'aspiration à une plus grande sobriété dans la consommation et à la simplicité de la relation. J'y cite les enseignes de discount, en décryptant le positionnement d'ALDI entre autres, ainsi que le développement du marché de l'occasion et des produits reconditionnés. Accédez au billet Le client sera frugal.
LE CLIENT SERA DISTANT. Dans cette tendance qui est une conséquence directe de la crise sanitaire, j'apporte les preuves que les clients ont eu fatalement davantage recours aux canaux à distance dans les 12 derniers mois. Le sondage réalisé en décembre dernier lors de ma conférence le confirme : la quasi totalité des répondants (98%) reconnaissait que dans leur activité en 2020, la fréquentation des canaux de relation à distance par vos clients a connu une augmentation, 47% d'entre eux déclarant que cette augmentation a été "forte". Rendez-vous sur le billet Le client sera distant.
LE CLIENT SERA SECURISE. Je développe dans cette tendance le casse-tête qui est celui des entreprises actuellement sur les sujets de sécurité. De plus en plus d'outils de relation à distance, de plus en plus sophistiqués et un besoin de sécurité renforcé d'un côté. Et de l'autre, des clients qui n'ont pas toujours une bonne hygiène de sécurité (dans la gestion des mots de passe et des identifiants) mais qui ont des attentes élevées sur la qualité de l'expérience en ligne... Pour 66% des personnes présentes lors de ma conférence de décembre, les enjeux de sécurité des données (inscription, paiement,...) dans leur activité sont "extrêmement forts". Lisez ou relisez mon billet Le client sera sécurisé.

Dans les deux derniers mois, j'ai eu la chance de présenter plusieurs fois ces six tendances sous forme d'une conférence publique ou réservée à une entreprise, à distance ou en présentiel.