Qui dit accélération de la digitalisation et de la vente en ligne dit accroissement des enjeux de sécurité. Chaque semaine, une nouvelle affaire de piratage, cyberattaque ou d’hameçonnage est révélée et touche des administrations, des entreprises ou des particuliers. La sensibilisation s’accroit mais les solutions à mettre en œuvre doivent préserver l’expérience client : c’est tout l’enjeu de cette tendance client 2021, le client sera sécurisé.
Plus de connexions, plus de risques…
Une mauvaise hygiène de sécurité
- Une mauvaise expérience client en ligne et des taux d’abandon plus élevés : 44% des Français interrogés ont renoncé à s’inscrire à un nouveau compte en raison d’une ou plusieurs contrariétés, selon l’étude Onfido sur les corrélations entre identité numérique et crise sanitaire. Ces tracas de client sont : la crainte que leurs données soient transmises à des tiers (50 %), la crainte liée à la sécurité des informations fournies (46 %), le trop grand nombre d’informations demandées (33 %) et le temps requis (27 %). On voit au travers de ces réponses que la confiance se gagne aussi dans l’expérience client avec la transparence, l’engagement sur des garanties et l’allègement des contraintes pesant sur le client.
- La baisse de la confiance dans les entreprises. Fortement corrélée à la mauvaise expérience décrit ci-dessus, la perte de confiance peut être amplifiée si l’entreprise est victime de violation ou de piratage des données client. Il faut des années à une entreprise pour se relever en termes de réputation suite à un problème de violation de données (lire la très intéressante étude menée sur l’enseigne Target par Varonis). Selon IDC, la sécurité des données est le premier défi à relever pour améliorer l’expérience client en 2021 selon 49% des répondants, devant les restrictions budgétaires (33%) et la conformité à la réglementation dans le domaine de la sécurité clients (26%). Le secteur bancaire est concerné plus que les autres face au RGPD (Règlement général sur la protection des données), à la norme PCI-DSS (sécurité des paiements par carte bancaire)et à la lutte contre le blanchiment des capitaux et de la connaissance clientèle (KYC, pour Know Your Customer).
On peut s’attendre dans les années qui viennent à un renforcement des mesures de sécurité et à l’enrichissement des solutions d’identification client ayant pour conséquence directe de réduire l’effort du client. L’exercice ne sera pas facile pour les entreprises d’autant que les clients ne font pas preuve d’hygiène de sécurité mais blâmerons facilement les entreprises pour ne pas les avoir protégés…
Enjeux de cette tendance :
- Favoriser les pratiques de sécurité, être transparent sur l’usage des données
- Préserver l’expérience client en garantissant la sécurité