16 janvier 2021

Tendances Relation Client 2021 : le client sera Sécurisé (4/6)

 
Qui dit accélération de la digitalisation et de la vente en ligne dit accroissement des enjeux de sécurité. Chaque semaine, une nouvelle affaire de piratage, cyberattaque ou d'hameçonnage est révélée et touche des administrations, des entreprises ou des particuliers. La sensibilisation s'accroit mais les solutions à mettre en œuvre doivent préserver l'expérience client : c'est tout l'enjeu de cette tendance client 2021, le client sera sécurisé.
Plus de connexions, plus de risques...
L’étude internationale Onfido publiée en novembre 2020 nous apprend que les Français comptent parmi les plus importants utilisateurs de services en ligne mais se révèlent aussi être les plus suspicieux en matière de sécurité sur internet. Avec la crise Covid-19, les clients sont davantage restés à leur domicile, que ce soit pour limiter les risques de contamination ou à cause d’un confinement ; le nombre d’interactions à distance a fatalement augmenté (cf la tendance "le client sera distant"). 57% des Français déclarent avoir utilisé davantage de services en ligne depuis le début de la pandémie, et pour 18% d'entre eux, cette fréquence a augmenté de plus de 50%.
Les Français se connectent plus souvent que les autres : 92% d'entre eux déclarent avoir accès à 1 à 24 comptes chaque semaine selon Onfido, et 24% des Français estiment qu’au moins un de leurs comptes a déjà été piraté, selon une étude de Google.

Une mauvaise hygiène de sécurité
Face à cet accroissement des risques, les Français ne sont pas mieux lotis que les autres : un Français sur deux utilise les mêmes mots de passe pour protéger plusieurs comptes. Les principales raisons, selon l'étude menée par Avast, sont "je ne peux mémoriser qu'un nombre limité de mots de passe" (50%), "mes informations ne sont pas précieuses" (26%) et enfin "j'ai la flemme" (18%).
2020 aura vu en tête du podium des mots de passe les plus utilisés au monde depuis plusieurs années à nouveau "123456". Les Français utilisent aussi leur nom ou celui d'un membre de leur famille (20%), leur date de naissance (15%) ou le nom de leur animal de compagnie (13%).
Se connecter est une contrainte et on comprend que 77% des Français ont une opinion négative des mots de passe et 68% d'entre eux espèrent, selon une étude de Google rapportée par le blog du modérateur, qu'ils vont disparaitre dans un avenir proche.
Les moins de 35 ans, "digital natives" pour la plupart, sont plus favorable à l’adoption de solutions moins contraignantes telles que la biométrie (43%), à l’authentification à double facteur (81%) et aux mots de passe à usage unique (76%) pour sécuriser leurs comptes et s’authentifier en ligne, selon la dernière édition de l’étude menée par ReachFive, autant de solutions que nous verront bientôt se généraliser.

La sécurité a un prix
Les mesures et contraintes de sécurité, si elles sont indispensables, ont deux conséquences :
  • Une mauvaise expérience client en ligne et des taux d'abandon plus élevés : 44% des Français interrogés ont renoncé à s’inscrire à un nouveau compte en raison d’une ou plusieurs contrariétés, selon l'étude Onfido sur les corrélations entre identité numérique et crise sanitaire. Ces tracas de client sont : la crainte que leurs données soient transmises à des tiers (50 %), la crainte liée à la sécurité des informations fournies (46 %), le trop grand nombre d'informations demandées (33 %) et le temps requis (27 %). On voit au travers de ces réponses que la confiance se gagne aussi dans l'expérience client avec la transparence, l'engagement sur des garanties et l'allègement des contraintes pesant sur le client.
  • La baisse de la confiance dans les entreprises. Fortement corrélée à la mauvaise expérience décrit ci-dessus, la perte de confiance peut être amplifiée si l'entreprise est victime de violation ou de piratage des données client. Il faut des années à une entreprise pour se relever en termes de réputation suite à un problème de violation de données (lire la très intéressante étude menée sur l'enseigne Target par Varonis). Selon IDC, la sécurité des données est le premier défi à relever pour améliorer l'expérience client en 2021 selon 49% des répondants, devant les restrictions budgétaires (33%) et la conformité à la réglementation dans le domaine de la sécurité clients (26%). Le secteur bancaire est concerné plus que les autres face au RGPD (Règlement général sur la protection des données), à la norme PCI-DSS (sécurité des paiements par carte bancaire)et à la lutte contre le blanchiment des capitaux et de la connaissance clientèle (KYC, pour Know Your Customer). 

On peut s'attendre dans les années qui viennent à un renforcement des mesures de sécurité et à l'enrichissement des solutions d'identification client ayant pour conséquence directe de réduire l'effort du client. L'exercice ne sera pas facile pour les entreprises d'autant que les clients ne font pas preuve d'hygiène de sécurité mais blâmerons facilement les entreprises pour ne pas les avoir protégés...

Enjeux de cette tendance :

  • Favoriser les pratiques de sécurité, être transparent sur l’usage des données
  • Préserver l’expérience client en garantissant la sécurité

En complément de ce billet, je vous invite à regarder la vidéo résumé des tendances client tournée après ma conférence annuelle qui s'est tenue en décembre 2020.
Le livre blanc complet de ces tendances sera bientôt disponible sur le site de l'Académie du Service.

947ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.

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