Stéphane Bourrier (UCPA) et le Sens du client

J'ai le plaisir d'interviewer un homme heureux et passionné, Directeur de l'expérience client de l'UCPA et Président d'une association dont je suis fier d'être membre depuis 2006, l'AMARC.
Cette interview est l'occasion de découvrir les ambitions de l'UCPA en termes d'expérience et de vous convaincre d'adhérer à l'AMARC...
Commençons par l’UCPA, née en 1965 sous une forme associative, et son ambition : être éducateur sportif pour tous, au travers de 3 missions :

• Placer la personne humaine au centre de ses préoccupations : c’est une vision humaniste pour les jeunes.
• Donner la capacité de vivre le sport est la nature de l’expérience UCPA : c’est l’accessibilité au sport pour tous.
• Faire « sortir de soi » par l'expérience, rencontrer d’autres et progresser : c’est une pratique d’éducation au vivre ensemble.

Révéler sa vraie nature par le sport est le coeur de l'expérience UCPA. Elle est rendue possible par 7.300 collaborateurs -dont près de la moitié a moins de 25 ans- dans 110 métiers. En 2016, plus de 3,2 millions de personnes ont fait confiance à l’UCPA pour participer avec d’autres à un stage sportif en vacances ou pour pratiquer des loisirs sportifs dans 275 lieux d’activités.
Dans le respect des valeurs de l'UCPA, Stéphane Bourrier instaure avec ses équipes un cadre informel propice à la relation. Cela passe par exemple par le tutoiement pour illustrer l’ambition de garantir une expérience cohérente dans tous les moments de la vie du client UCPA, avant le départ, pendant le séjour, après celui-ci. Il n’y a pas de robot derrière les messages, chaque message est personnalisé et signé avec possibilité d’entrer en contact avec l’interlocuteur.
En outre, les collaborateurs en charge des réclamations ou de la relation client niveau ont un budget défini et ont des marges de manœuvre pour décider à leur niveau (sans en référer au n+1) du geste éventuel à attribuer au client en fonction de la situation (exemple écart entre la version du client et celle du directeur de centre). A situation identique, il y a une équité de réponse faite au client.

Stéphane Bourrier ne manque pas d'énergie, et sa deuxième casquette est tout aussi passionnante. Il préside l'AMARC, une association dynamique qui réunit 280 entreprises adhérentes dont j'ai eu souvent l'occasion de parler sur mon blog.
Son objet est le partage de bonnes pratiques et les échanges entre acteurs issus de la relation client, marketing, qualité, satisfaction et expérience client...
Ses activités : conventions thématiques, clubs métiers, groupes de travail, Club Grand Ouest, Club International, guide collaboratif de bonnes pratiques, formations…
Ses ambitions :

• Professionnaliser : approfondir, recueillir de la valeur ajoutée auprès d’experts et de praticiens
• Partager : créer un réseau de professionnels pour échanger, s’ouvrir, s’étalonner et se challenger avec d’autres managers qui ont en charge de gérer la Réclamation Client
• Progresser : organiser des recherches, études, publications, établir une veille
• Promouvoir : faire connaître et reconnaître la fonction management de la Réclamation Client

Il règne au sein de l'association une ambiance que j'affectionne depuis toujours. Elle est faite de partage, de bonne humeur et de simplicité dans la relation. Quand on connaît Stéphane Bourrier, on ne peut s'empêcher de penser qu'il incarne ces valeurs, dans son métier et dans son mandat.
Voici son interview :

Qui êtes-vous ?

Je suis entré à l’UCPA en 1997 en tant que coordinateur qualité sur les régions du sud-ouest de la France et des Antilles, un job qui consistait à aider les directeurs de centres à améliorer la dynamique qualité locale et la satisfaction des clients. Issu d’un cursus industriel au niveau de mes études, je me suis pris de passion pour la qualité et la satisfaction client. J’ai crée le service réclamations UCPA en 2000 avant d'être Directeur Qualité en 2006. J’occupe aujourd’hui le poste de Directeur de l’expérience client de l’UCPA et j’ai la chance d’être, depuis 4 ans, Président de l’Association pour le Management de la Réclamation Client dont je suis fier d'avoir été l'un des co-fondateurs en 2004.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Pour moi, tout d’abord, c’est faire correspondre les actions aux mots.
Avoir le Sens du client, c’est faire preuve d’authenticité dans la relation, je veux dire que le caractère du collaborateur en contact avec le client doit s’exprimer. C’est pourquoi je privilégie les échanges sans script et j’encourage une forme de spontanéité et d’intelligence de situation : c’est par exemple, savoir utiliser l’humour à bon escient, au bon moment.
J’ajouterais la capacité d’adaptation à son interlocuteur, quel que soit le canal, par téléphone comme par écrit. La transparence, une autre facette du sens du client selon moi, c’est la reconnaissance de l’erreur auprès du client, en prenant soin de répondre au client et se plier aux contraintes qui sont parfois d’ordre juridique et expliquer aux clients les actions mises en œuvre pour corriger et améliorer nos produits, services ou process, voire prévenir des dysfonctionnements.
Le Sens du client, c’est aussi l’écoute et l’entr’aide, savoir être aux côtés du client dans les moments difficiles, les incidents de parcours. Par exemple, à l’UCPA, nous avons à cœur de suivre quand nous le pouvons l’état de santé de la personne blessée, le conseiller au mieux dans ses démarches. C’est aussi l’entraide sein de l’équipe, un collaborateur va venir en soutien de l’un de ses collègues pour l’aider à tenir ses engagements de services.
La relation client UCPA doit transpirer toutes les valeurs véhiculées par notre association !

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

J’ai le profond sentiment que la relation client est devenue un sujet de préoccupation à la tête de nombreuses entreprises qui ont compris que c’était un formidable axe de différenciation et d’attractivité.
Signe des temps : le terme « relation client » laisse place à « l’expérience client » qui englobe l’entièreté de la vie du client et de ses parcours. L’expérience client traverse toute l’organisation de l’entreprise et le digital réinterroge les compétences des collaborateurs ; des transformations profondes s’opèrent au sein des entreprises.
Pour moi l’enjeu se trouve dans l’organisation des entreprises pour assurer la cohérence des messages à chaque point de contact, et sachant que ceux-ci deviennent plus complexes à gérer, la tâche est ardue.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

C’est une histoire qui est arrivée à une de mes collègues à l’UCPA. Chargée de relation client, elle répond à l’appel d’un client qui exprimait une insatisfaction. Durant la conversation, il fait valoir son statut de responsable de la relation client d’une autre entreprise. Deux professionnels en contact ! Là où l’histoire devient cocasse, c’est que ma collègue avait elle-même fait part de son mécontentement auprès de la société dans laquelle travaille la personne qu’elle avait en ligne. La discussion prend une tournure inédite et le client se transforme vite en professionnel de la relation client et traite le problème de ma collègue. L’échange a pris une tournure inattendue de ce fait et le ton est devenu cordial, l’un traitant et solutionnant le problème de l’autre. La conversation téléphonique s’est terminée sur un échange de coordonnées entre professionnels avec la promesse d’être un bon interlocuteur en réciprocité. C’est l’exemple, le plus drôle que je connaisse à propos de la Symétrie des attentions !

Pour adhérer à l'AMARC, suivez ce lien.

147ème interview réalisée par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. Retrouvez les autres interviews dans la rubrique dédiée.