Une nouvelle contribution sur le blog du sens du client aujourd'hui signée Matthieu Buchsenschutz, un sympathique homme de marketing client avec qui j'ai eu l'occasion d'échanger sur deux passions communes : le livre et le client. Je suis d'autant plus heureux que je suis un de ses clients fidèles...Qui êtes-vous ?
Depuis 5 ans chez Bertelsmann, je suis actuellement en charge du marketing clients du groupe France Loisirs qui mêle les activités de Clubs de livres, de la librairie et d’Internet.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?
Traiter les clients avec autant d’énergie que les prospects, et mettre ces clients au centre des décisions prises à tous les niveaux de l’entreprise. Un bon moyen pour cela : travailler sur le calcul de la valeur d’un client, pour guider les décisions d’investissements.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Il me semble qu’il y a aujourd’hui un décalage entre la multiplication des projets CRM censés mettre le client au centre, et les expériences vécues par le consommateur où souvent les basiques sont négligés. Sans parler des millions de données qui restent inutilisées dans nombre d’entreprises, il faut rappeler que la relation client n’est ni un call center, ni un programme de fidélité.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
J’ai récemment cassé des verres de lunettes que j’avais achetées il y a plusieurs années chez Prada. Plutôt que de les jeter tout de suite je me suis rendu au magasin : ils les ont immédiatement récupérées, m’ont fait la réparation gratuitement et deux semaines plus tard, elles revenaient comme neuves. En allant au-delà de mes attentes, ils m’ont converti en client à vie.
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