Alain Angerame (Bouygues Telecom) et le Sens du client

C'est le "Directeur de la relation client de l'année", Alain Angerame, que j'accueille sur mon blog aujourd'hui pour la première interview de l'année. Elu par les lecteurs de Relation Client magazine et le jury des Palmes de la relation client, il a été intronisé le 3 octobre dernier lors de la soirée des Palmes de la relation client de l'AFRC (Association Française de la Relation Client). Vous pouvez lire le compte-rendu de cette cérémonie (en suivant ce lien), au cours de laquelle j'ai eu l'occasion de l'interviewer en tant que co-présentateur.
Il devance sur le podium cette année deux personnalités reconnues : Xavier Querat-Hement du Groupe La Poste (lire son interview) et Maria Flament de Leroy Merlin (son interview sur mon blog est ici), ce qui rend à mes yeux sa distinction encore plus exceptionnelle.

Créée en 1994, Bouygues Telecom (9 200 collaborateurs, 630 magasins) compte plus de 11 millions de clients Mobile et près d'un million de clients Haut Débit Fixe. Bouygues Telecom s'est distingué par ses nombreuses innovations (forfait Mobile en 1996, premières offres illimitées, première offre quadruple play...) et la qualité de sa relation client (c'est d'ailleurs un de ses arguments de communication récurrent).  C'est en outre le seul opérateur à détenir, pour l’ensemble de ses activités Grand Public (Mobile et Fixe), la certification « NF Service Centre de Relation Client » délivrée par l'AFNOR.
Gageons que ces investissements aideront Bouygues Telecom et son Directeur de la relation client élu parmi ses pairs, à faire face à l'arrivée de Free sur le marché de la téléphonie mobile qui annonce la grande bataille de l'année dont le client sera l'arbitre.

Qui êtes-vous ?

Je suis arrivé chez Bouygues Telecom au lancement en 1995. J’ai occupé différents postes dans la filière client. Après avoir dirigé les centres de relation clients de 2004 à 2008, j’occupe le poste de directeur de la relation client depuis 1 an. C’est un poste transverse aux canaux de contacts (boutiques, web, réseaux sociaux et service clients) .

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

C’est mettre le client au cœur de ses priorités, c’est penser client. L’ensemble des collaborateurs de Bouygues Telecom œuvrent chaque jour pour satisfaire le client mieux que le meilleur de nos concurrents.
5 podiums TNS Bearing Point consécutifs sur le mobile et un podium sur le fixe récompensent cet engagement de tous. La norme NF service, obtenue dès 2006, est aussi un gage de qualité puisqu’elle mesure à la fois nos engagements mais surtout les auditeurs vérifient sur le terrain ce que nous avons écrit dans le référentiel.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Avec le développement des nouveaux outils temps réel (smartphones, internet en mobilité), des réseaux sociaux (le client parle à la marque mais aussi de la marque), des plateformes d’entraide (le client en sait parfois plus que nous), le consommateur reprend le pouvoir . Il recherche de plus en plus de la confiance, de la proximité, de la transparence. L’entreprise quant à elle, doit répondre en délivrant un service de qualité, adapté au client, à ses attentes du moment et son moment de vie.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Je mettrai en avant l’évolution de la relation clients avec le développement de la relation client digitale. Bouygues Telecom a lancé B and You avec une relation 100% digitale (via une plateforme d’entraide, des formulaires, les réseaux sociaux). Les contacts sont immédiats et l’exigence dans la qualité délivrée augmente. Nous devons répondre bien du premier coup souvent aux yeux de tous. Sur le net on peut déclencher des effets waouh, et c’est extrêmement motivant et challengeant pour nos collaborateurs.

Interview réalisée par Thierry Spencer du blog Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.