Valérie Morrisson (TNS Sofres) et Éric Falque (BearingPoint) rappelaient en guise d'introduction que cette soirée était le "rendez-vous de référence", et que les trophées s'appuyaient sur "une démarche transparente" appliquée à 11 secteurs et 150 sociétés (qui ne doivent pas s'inscrire pour participer), manière de positionner ce prix parmi les autres dans le domaine de la relation client, et répondre au brûlot du magazine En Contact dont je ne comprends pas la violence.
4000 consommateurs se sont donc exprimés dans plusieurs univers de consommation et sur 14 critères notés de 1 à 10 ; "C'est le client qui se fait entendre ce soir", rappelait Valérie Morrisson. Rien à redire sur la méthodologie et le sérieux de ce prix, qui compte déjà 9 éditions.
Des notes de crise
Les résultats globaux 2012 font dire à la représentante de TNS Sofres que (...)"les clients deviennent plus durs, plus exigeants en période de crise. Les notes de satisfaction s'en ressentent." :
- Première observation : baisse des notes et resserrement entre les secteurs -traditionnellement en tête- Assurance (6,8 sur 10), Automobile (6,7), Distribution spécialisée (6,7), Grande distribution (6,4) et Tourisme (6,3)
- Des secteurs stables : Banque (6,5), Téléphonie mobile (6,2), Transport (5,5), Entreprises de service (5,6) et le Service Public (5,4).
- Un seul secteur qui progresse par rapport à 2011: les Fournisseurs d'accès à Internet (6,2 vs 6 en 2011)
Le classement général tous secteurs confondus donne cette année :
1er prix du Podium de la Relation Client 2012 : NESPRESSO
2ème prix Classement Général : MERCEDES-BENZ
3ème prix Classement Général ex-aequo: Yves ROCHER et MAIF
Une affaire de convictions
2ème prix Classement Général : MERCEDES-BENZ
3ème prix Classement Général ex-aequo: Yves ROCHER et MAIF
Une affaire de convictions
J'ai été très attentif aux discours des gagnants cette année, et j'ai noté des citations qui nous donnent les clés de la réussite dans le domaine de la relation client.
Ecoutons d'abord le grand gagnant de la soirée, Nespresso, dont Arnaud Deschamps, le Directeur Général (en photo en illustration de ce billet, avec ses deux trophées, quittant la scène avec une légitime fierté) déclarait :
"La qualité de service chez Nespresso est un travail très méthodique en 4 points :
- partager des convictions, s'assurer qu'on les partage avec tous les collaborateurs
- construire un projet cohérent
- organiser la puissance collective
- être déterminé à obtenir des résultats."
C'est donc une affaire de conviction. Que Nespresso soit à ce point reconnu dans le domaine de la relation client (c'est l'entreprise la plus récompensée depuis 4 ans) tient certainement aux convictions de son dirigeant en France et à sa capacité à orienter ses 1100 collaborateurs vers le client, pardon...le membre du club.
J'ai noté à ce sujet que trois des quatre entreprises sur le podium, à l'exception de Mercedes, qualifient leurs clients d'une certaine façon. Les "clientes" d'Yves Rocher, les "sociétaires" de la MAIF et les "membres" de Nespresso. Rien de tel qu'une communauté identifiée et cohérente (entre ses membres et aux yeux des collaborateurs), une bonne offre et une marque forte pour réussir dans la relation client. C'est aussi la recette éternelle du club !
A propos de convictions, je dois citer un des nouveaux promus de l'année, La Poste, qui voit ses nombreux et spectaculaires efforts récompensés dans le domaine de la Relation client. Xavier Querat-Hement, son Directeur de la qualité, parlait lui aussi hier soir de convictions, de respect des valeurs pour l'enjeu "d'entrer dans l'univers du service" en s'appuyant sur "l'envie des postiers de réussir la transformation.".
Un état d'esprit- partager des convictions, s'assurer qu'on les partage avec tous les collaborateurs
- construire un projet cohérent
- organiser la puissance collective
- être déterminé à obtenir des résultats."
C'est donc une affaire de conviction. Que Nespresso soit à ce point reconnu dans le domaine de la relation client (c'est l'entreprise la plus récompensée depuis 4 ans) tient certainement aux convictions de son dirigeant en France et à sa capacité à orienter ses 1100 collaborateurs vers le client, pardon...le membre du club.
J'ai noté à ce sujet que trois des quatre entreprises sur le podium, à l'exception de Mercedes, qualifient leurs clients d'une certaine façon. Les "clientes" d'Yves Rocher, les "sociétaires" de la MAIF et les "membres" de Nespresso. Rien de tel qu'une communauté identifiée et cohérente (entre ses membres et aux yeux des collaborateurs), une bonne offre et une marque forte pour réussir dans la relation client. C'est aussi la recette éternelle du club !
A propos de convictions, je dois citer un des nouveaux promus de l'année, La Poste, qui voit ses nombreux et spectaculaires efforts récompensés dans le domaine de la Relation client. Xavier Querat-Hement, son Directeur de la qualité, parlait lui aussi hier soir de convictions, de respect des valeurs pour l'enjeu "d'entrer dans l'univers du service" en s'appuyant sur "l'envie des postiers de réussir la transformation.".
"La proactivité, qui est le contraire de l'improvisation, suppose l'acquisition de données sur le client" et permet "l'exploitation au travers d'un filtre personnel, pour être proche de son client". "Tout cela demande un état d'esprit, une culture à acquérir." déclarait Harry Salamon de Mercedes Benz, toujours aussi enthousiaste. J'aime beaucoup cette notion de "filtre personnel" qui fait référence à l'appropriation par ceux qui sont en contact avec le client, des valeurs de la marque, et leur capacité à les rendre vivantes dans le contact.
Roger Belot, le Président de la MAIF, soulignait que la recette du succès de la mutuelle est "L'alliance d'un état d'esprit, d'une posture d'écoute, d'accompagnement, de considération, d'attention et d'un savoir-faire.".
La qualité de la relation client ne se décrète pas, elle se gagne au prix de nombreux efforts collectifs, dont celui de faire adopter à toute l'entreprise une posture, un véritable "esprit de service" (lire mon billet à propos du magazine Cultures services).
Découvrez le palmarès du podium de la relation client 2012 par secteur :
1er prix secteur Assurance : MAIF. La mutuelle se distingue par le fait que, depuis la création de ce prix, elle est restée invaincue dans sa catégorie, une performance assez extraordinaire.
1er prix secteur Automobile : MERCEDES-BENZ pour la troisième année.
1er prix secteur Banque : Crédit du Nord qui succède à Banque Populaire
1er prix secteur Distribution Spécialisée : Nespresso qui ravit cette première place à Yves Rocher avec une note qui frôle le 8 sur 10.
1er prix secteur Entreprise de Services : La Poste qui détrône SAUR, gagnant 2011.
1er prix secteur Grande Distribution : Système U, en tête de cette catégorie comme l'année dernière.
1er prix secteur Service Public : Assurance Retraite qui garde son rang 2011.
1er prix secteur Fournisseur Accès Internet et Téléphone Fixe : Bouygues Telecom, également récompensé en 2011.
1er prix secteur Transport : Eurostar qui prend la place d'Air France.
1er prix secteur Tourisme : FRAM qui succède à Accorhotels.com
1er prix secteur Téléphonie Mobile : Free mobile, grosse surprise du podium 2012 qui ravit la place à Bouygues Telecom.
Si Free (par sa relation client entre autres) fait couler beaucoup d'encre depuis janvier, le nouvel opérateur a gagné par ses bons scores sur deux critères liés à l'offre elle-même qui sont "la capacité à innover", et "la capacité à proposer une offre en adéquation avec les clients", deux qualités qu'on lui reconnait volontiers.
Je ne suis pas étonné par le résultat de Free. Mon opinion est qu'une communauté aussi forte que les freenautes est prête à ériger une statue en or à Xavier Niel. Dans le domaine de la relation client, quelles que soient les difficultés rencontrées par les abonnés, je pense qu'il y a comme une espèce de gratitude, un prisme déformant des clients du au fait que, comme le soulignait hier la directrice de la relation client de l'opérateur, Angélique Berge : "nous avons apporté ce que nous avions promis, c'est à dire diviser les prix par deux", une promesse de low cost mathématiquement gagnante dans un marché mature et une économie en crise !
Que les concurrents soient fâchés, il n'y a rien d'étonnant quand on apprend aujourd'hui même que "36% des Français paient désormais moins de 20 euros par mois pour leur facture mobile" et que "les usagers payant entre 50 et 80 euros par mois sont 23% de moins qu'au premier trimestre" (source baromètre trimestriel de l'économie numérique publié par l'université Paris-Dauphine avec Médiamétrie).
Comme le souligne Valérie Morrisson de TNS Sofres dans le Figaro : "Nous donnons rendez-vous à cette entreprise (Free) dans un an pour savoir si elle aura réussi à tenir la distance sur une longue période".
J'attends pour ma part, comme en 2010 (où Amazon avait été distingué), qu'une catégorie digitale s'installe dans ces classements, avant que les pure players ne deviennent des distributeurs comme les autres... On assistera alors au duel des géants de la relation client : Nespresso vs Amazon !
Retrouvez les communiqués de presse et le détail du podium sur le nouveau site de TNS Sofres en suivant ce lien. Lisez également l'article de Relationclientmag, partenaire média de cette édition.
Retrouvez tous mes billets à propos des podiums et autres prix de la relation client dans la rubrique consacrée, ainsi que mon billet sur le Podium de la relation client 2011, 2010 et 2009.
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
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